以TQM為中心的顧客滿意經營

一、前言：

由於時代潮流的變化、環境的變遷，市場已趨近成熟時代，市場的主導權由原來的賣方市場一變而為買方市場的顧客手中，怎樣才能使顧客滿意是企業永續的關鍵，企業的經營目的亦應把顧客滿意度列為最高目的。

為達成此最高目的，針對組織、製造、研發、行銷、教育、營運管理等面，都要革新整體品質經營(TQM)。所謂(TQM)是重視品質、重視顧客、實施目標管理的總合品質經營。

顧客滿意經營是把企業最終目的排在「使顧客滿意之上」，站在顧客立場、顧客優先、提高顧客滿意為目標，謀求賣出滿意給顧客，博取對公司忠心顧客，成為永久固定顧客，繼續不斷購用本公司的產品與服務，企業才能永續。

二、建立顧客滿意{即CS (Customer Satisfaction)}的組織

(1) 以顧客第一主義的經營理念來創造顧客、擴大顧客、開發新產品與擬定行銷策略，推進超常識的豐富經營力使社會更加繁榮發展。

把我們的經營理念『共識、幹勁、創新、回饋』與我們的品質政策『開始就做好，好還要更好』『全面品管奉行顧客至尊』不斷向新目標挑戰，實行強健企業力，以全球當舞台與時代的進展而成長。

(2) 機能別管理的橫向組織系統，增設顧客滿意委員會與我們的CWQI診斷融合一體(如圖1、圖2)，以企業利益優先時代的金字塔組織變為顧客滿意為優先時代的反金字塔組織(如圖3)。

圖1、CS經營的組織圖

圖2、部內／跨步會議及CWQI診斷

圖3、顧客優先的反金字塔型組織

三、推行CS經營的策略

(1) 傾聽顧客聲音是重視顧客的第一步(如圖4)。

(2) 加強真的事業伙伴關係(如圖5)。

(3) 加強供應商管理，即能提高品管效果(如圖6)。

(4) CS經營架構是PDCA不斷的循環(如圖7)。

圖7、CS顧客滿意經營架構

四、從宏觀面來貫進CS經營

(1) 從環境生態與環保面考慮。

(2) 從資源、能源的保全面考慮。

(3) 從對社會與人類貢獻面考慮。

(4) 從非消費者權益面考慮。

(5) 適應市場行銷變遷來改變經營重點(如圖8)。

五、TQM的CS經營

(1) 第一步：從公司經營理念中貫徹重視品質。第二步：品質經營核心明確，重視顧客的營運方針。從領導者以身作則以至所有全體員工實施TQM(總合的品質經營)。

(2) Motorolla的TCS (如圖9)可資參考。

(3) 可應用的卓越企業的Key Word ABCDEF法則

◆A為Action：指行動性、行動力。

◆B為Balance：長期與短期間可平衡或整合，踏實的短期所得一步步積往，即可自然的開拓長期之道。

◆C為Customer：真正的滿足顧客，應更上一層超過顧客之需求，滿足顧客以Exceed代替Satisty。

◆D為Differentiation's差別化：指本公司可以引以自傲、別家無法可比者。

◆E為Ethic倫理性：以倫理觀與大義兩方所支持的企業，長期的與別公司會產生大差別。

◆F為Focus：事業有優先順位，經營資源有限，固集中在焦點下才有利。

(4) NEC的滿足顧客經營的循環(圖10)是理想方策。

六、結言：21世紀的產業型態

(1) 重視生產事業之存在

提供滿足顧客需要，能貢獻並促進社會進步的產品市場。

(2) 世界形成循環型社會

產品從設計、研究到生產銷售後，回收能再利用的製品循環使用價值。

一個公司如果能建立堅固又能發揮力量之組織，以組織為命運共同體，每一個單位配置了適才、適用的人才，以經營者為中心，發揮團體精神，在不斷改善、求變之下，重視人才、重視品質、重視創新，執行TQM使顧客滿意的創造經營，才得永續繁榮。2000.05.15