以「正字標記」為準

2006年對許多日本大企業而言，是流年不利年，產品品質低落所造成的紕漏，讓日本企業損失慘重，賠上的不僅是召回不良產品所衍生的成本，更嚴重的恐怕還是為了挽救商譽，所必須付出的代價。

首先讓我們檢視去年幾家日本大企業所出現的品管危機，進一步探討正字標記在品質控管上可以扮演的角色：

日本大企業的「產品品質」拉起警報

一、去年4月豐田（Toyota）宣佈召回Lexus GS和IS兩款總共5萬7,000多輛汽車，這兩款出廠才半年多的汽車，因為安全帶的扣環瑕疵，有的時候會扣不上。2005年豐田也曾經因為汽車頭燈瑕疵，大規模地召回127萬輛汽車回廠檢修。

二、去年6月日產（Nissan）以北美為主販售區的Altima、Sentra兩款車種的部份車輛，由於引擎恐有起火之虞，因此該公司宣布停止銷售該兩車系10萬輛。

三、日立（Hitachi）製作所9月負責換裝在中部電力公司等兩個核能電廠發生損傷的蒸汽渦輪機。負擔約300億日圓。

四、去年9月新力（Sony）電池瑕疵，造成多款筆記型電腦之過熱與起火，新力回收約960萬個電池，根據報載損失約5億美元。

五、去年10月松下電器產業（國際牌）洗碗機起火，有15萬部必須更換零件。

上述這一連串的品質瑕疵和召回事件，讓一向以「品質一流」自豪的日本企業灰頭土臉，日本企業的品質管理到底出了什麼問題？以及如何恢復全球市場對日本產品的信賴，成為日本企業、政府、媒體關切的課題，甚至受到全民熱烈地討論，各界追究日本企業品質下滑的原因，提出了各式各樣的檢討意見，包括：美式管理風格取代了日本傳統的「工匠精神」所致；傳統製造業人才難尋，愈來愈少新世代願意選擇在製造業的生產線上效力；產業外移造成品質控管不易；以及利潤掛帥與生產之「急擴大」所帶來的不適應。

近10年來，日本企業將收益性與提升對股東的回饋（發紅利）視為優先，對現場投資則列為其次，當生產開發現場的螺絲鬆了，自然無法因應增產與新製品之擴大的現況。

例如上述Sony的慘痛經驗，很多人指出是因為新力公司為了降低成本，而整合了製造子公司，招致生產現場士氣低落與品管惡化所造成。而日產汽車公司的引擎起火也是為了降低成本，將引擎周邊零件變更為在現地（美國）採購所致。

豐田汽車的危機處理，挽救品質及企業形象

再以積極擴增全球產量的豐田汔車為例，這幾年來大規模的召回行動成為眾所矚目的話題，尤其是去年7月11日該公司的前品質保證處長等3名員工竟然被警方以「隱匿未報缺陷車，致引起人身事故」為由，函送檢察機關偵辦，這件刑事案件對標榜高品質的豐田汽車無異是當頭棒喝，最終也受到了日本政府和民眾的譴責。

根據去年7月週刊東洋經濟的分析，從豐田召回車數量的變遷，可以看出問題車多發生在1995年、2000年左右的生產時期。溯本清源，發現1995年豐田在銷售上改採「急擴大路線」、1999年突然廢止年資薪給制度，改採能力薪給制度；以及2000年全面展開「CCC21活動」，以降低30%的成本為目標。擴充太快的成長行動，使得生產現場呈現慢性的人力不足，不但造成現場人員的精疲力竭，也只好擴大外包比率，因此釀成了品質下滑的危機。

所幸豐田高層願意正視問題，重振雄風。豐田汽車在去年進行公司高層的改組，首先將負責品質的副社長由原來的1名增加到2名，並且正式調派Toyota歐洲總裁兼執行長佐佐木慎一（Shinichi Sasaki）出任總部品管部門的專務董事，以徹底整頓集團內生產流程的品管監控作業。而社長渡邊捷昭（Katsuaki Watanabe）也在企業年中記者會上，公開向消費者道歉，並且宣示未來將全力預防發生召回車事件的決心。

正字標記對品質管理的意義

今年1月德國汽車產業專家杜登霍夫爾預測，日本豐田汽車今年可望首度超越美國通用汽車，成為全球第1大汽車製造商。面對這項成長，在經歷品質危機事件之後，日本豐田汽車創業家族成員，現任豐田汽車副總裁豐田章男則表示，他們不在乎豐田汽車是否升格為世界第1大，豐田汽車品質受到大眾認同，追求品質世界第一才是最重要的事。他表示，提昇品質是一貫的經營原則。

要立穩腳步堅守這「一貫的經營原則」，仰賴的正是經營者的理念和管理政策，而在做法上則可以藉由「國家標準」的嚴格檢驗、控管，以確保產品的品質，更重要的是以此為準，建立品質優先的觀念，不因追求利益或產量而背離這項中心信仰。

我國正字標記協會大力推廣國家標準「正字標記」，其原因也正在於它具有下述的功能：

一、彰顯產品品質符合國家標準；品質管理標準符合ISO 9000國際品質管理系統的要求。

二、藉由正字標記的「品質保證」，爭取顧客的信賴，提昇企業及產品的競爭力，拓展市場。

三、消費者只要辨識正字標記，即可購得安全可靠的優良產品，消費者權益獲得保障。

結論

從日本企業一連串的品質危機，我們深切認知：隨著產業的發展，以及消費者需求和市場的激烈競爭，品質的管理概念也必須不斷地變革。這也將是正字標記協會努力的方向，除了適時檢討正字標記的規範和制度，也致力於將國際上的品質保證系統與我國國家標準接軌，以確保正字標記產品品質的穩定性及持久性。

正字標記在過去是提昇工業產品或技術水準為主，現在更已擴大到維護消費者權益，以及公共安全品質等。這也就是向企業宣示，品質管理指的不僅僅是管理最終成品，還包括管理產品的研發、設計、生產流程、銷售，一直到將最終產品送到客戶手中，以及售後服務等環節。

「品質」為工業製品的生命，「品質」不保，公司的前途亦隨之不保。而為了保證品質，不會隨著市場競爭或企業政策有所動搖，則必須堅守「正字標記」的準則，藉由國家標準作為把關，制定出令人信賴的品質管理政策，對每個環節都做到嚴密的追蹤和控管，才能夠在產業變化的激流中進退有據。