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一.前言
到底EQ是什麼?EQ(Emotional Quotient)是情緒智能的指數，是對情緒的自我認識度，容易瞭解的說法是調整情緒與其他人能相處做事的能力。
IQ(Intelligence Quotient)是智識、智慧的指數，是經驗無法改變的先天基因，IQ指數可透過人的能力與潛力多元智能測驗，指數140以上為英才，日本人的平均指數據說是111。
IQ指數是以數值表示其智能的相對高低，卻不是絕對的，但EQ高低卻無法數值化。EQ不同於經測驗的知能顯示不同的資質、腦力的優劣，可自覺尊重真正的心情，由衷令人可接納下決斷的能力。
I．EQ可解讀出對方的感情能力。
2．EQ亦可解讀自己的情緒能力。
3．EQ可擁有彼此之共鳴與共識，並可產生鼓舞自我的力量。
4．EQ可使自身的情緒漂亮的表現出來之力量。
可說社會上的言行與才華都是EQ問題，EQ可賴訓練與自我節制修養來提高。
二.為什麼我們在杜會上的人 生中必要提高EQ？
經過漫長的經濟蕭條，整個大環境急速變化，不僅環境變化影響到企業的策略、方針，同時給每個人的意識型態亦帶來極大變化。
不像從前企業的大方針、大政策由企業來決定其方向與正確的前進途徑，員工只管把知識與技巧磨練即可的時代早已飛逝，目前每位員工應求靠本身來思考而行動。置身於這種嚴峻的環境中，唯一能依賴發揮者，不外乎是每位的"EQ"。
"EQ"在過著社會生活日子中是 「心智的綜合知能」，也就足 「使在工作場
所的人際關係改變圓滑度，亦足本身在工作上與周圍的人合作愉快之能力與情感」。
也許有人會否定工作上何必帶進感情，但我們的行動的確遭到感情的影響相當大。譬如，你所尊敬的人或周圍的人都公認優秀的人，這個人除具有高知識與技巧外，乃兼具 「何種特別的魅力」，構成這種特別的要素正是 "EQ"。
三.學一學EQ，提高總合知能
1.情緒好壞，控制了日子好不好過
中國人有句話:「愛人如己」。就是說，如果我可以愛自己三分，就可以愛別人三分;反之，當我討厭自己三分，也就討厭別人三分。當我們批評別人一事無成，其實真正批評的對象是自己的一事無成。
有了自信，對生活上的各種狀況，不論足好事還是挫折，都能以開朗的心情來面對。
『EQ』的作者丹尼爾．高曼(Daniel Goleman)曾經擔任紐約時報的記者。有一天，一連發生了五件謀殺案，他忙著跑新聞，有點心浮氣躁，後來他搭上一輛巴士 ，發現車子裡的氣氛居然非常輕鬆。
關鍵在於那位司機，他把開公車當成是一件樂趣無窮的事。遇到中年婦女上車他就說:「妳這件衣服好漂亮，能告訴我足在哪裡買的嗎?我想帶我太太去買。」
經過博物館時，他就告訴大家這裡最近有什麼新展覽，歡迎大家去參觀。經過一家餐廳，司機興致又來了:「我跟我太太就是在這裡慶祝結婚25週年。」有小姐下車了，司機也不忘加上一句:「美麗的小姐 ，祝妳有美好的一夭。」
高曼發現，自已搭上這班公車後，原本焦躁的情緒就一掃而空。不過，他認為受惠最大的還是司機本人。
讓我們來想像一下！如果這位司機對自己的工作很不耐煩，一路上會不斷抱怨紅燈連連，批評紐約交通多糟糕，遇上計程車司機超車，說不定還會探出頭來罵兩句髒話。下了班，心情不好，對老婆、小孩大呼小叫，他的家人也不會喜歡他。
幸好這位司機能以積極、愉快的心情來面對工作，不但工作變得有趣了，乘客喜歡他，下班以後，老婆和小孩也會迫不及待的想聽聽他今天發生什麼趣聞。
這位紐約的司機教了我們一件事:「世界並不像想像中那麼糟糕，只要我們願意用積極而正面的眼光去看待。」
2.情緒與健康
科學證據顯示，治療時兼顧心理，有助於疾病的預防與治療。當然這不能適用於所有病人和所有病情，但如果我們細查許許多多的病例，將發現心理的照護的確有相當的幫助，治療重病患者時，應列為標準醫護程序。
1974年，羅徹斯特大學牙醫學院實驗室的一項發現，改寫生物學對人體的了解。心理學家羅伯特．艾德(Robert Aber)發現，免疫系統與腦部一樣有學習能力。這項結果震驚醫界，因為過去大家都以為只有腦部與中樞神經系統會隨經驗改變方式反應。繼這項發現之後，醫學界又進行許多相關研究，發現中樞神經系統與免疫系統之間有許多溝通管道，證明心智、情緒與身體是密不可分的。
艾德的實驗方式是先給白老鼠吃一種藥物，抑制其血液中抵抗疾病的T細胞，而每次吃藥同時給老鼠喝糖水，後來，老鼠即使只喝糖水，T細胞的數量也會減少，有些老鼠甚至因此病得奄奄一息。也就是說，老鼠的免疫系統已學會因吸收糖水而抑制T細胞，依當時的醫界常識，這種情況根本不可能發生。
愈來愈多證據顯示，情緒對健康的影響確實有臨床上的意義。最重要的一項資料是綜合101項小型研究而成的報告，研究對象多達數千男女，結果證實負面情緒對健康有一定的影響。長期焦慮、悲傷、緊張、敵意、嚴重猜疑的人，罹患下列疾病(比如氣喘、關節炎、頭痛、十二指腸潰瘍、心臟病等)的機率比其他人高出一倍(各代表一種重要的疾病類別)。這種結果已足以將負面情緒列為對健康的重大威脅，與抽菸、高膽固醇對心臟疾病的威脅幾乎可相提並論。
這當然是就統計數字做廣泛的解釋，並不表示有上述情況的人必會罹患疾病，但要注意，還有很多研究也提出相似的證據。下面且讓我們仔細探討相關資料，尤其著重在影響力最大的三種情緒(憤怒、焦慮與沮喪)，雖然我們對其中的生物機制尚無法完全了解，至少可進一步釐清情緒與健康的關係。
3.易怒者有害心臟
史丹佛大學就心臟病與憤怒之相關性所做之研究顯示，有些結果頗耐人尋味。研究的對象全部為剛不久才第一次心臟病發作的人，要他們回憶讓他們生氣的事，並在回憶同時敘述這些事的時候，患者心臟的泵效率下降5%，有人甚至下降7%。這些數字已是心臟外科醫生認為已達心筋虛血的癥候之數字。
提昇心臟病風險(RISK)的是敵愾心。迪克大學的L．威廉士博士曾經調查醫學院的學生，在學生時代敵愾心很強的人比起敵愾心指數低的人，在55歲時之死亡率高7倍。易怒的性格與否，比起抽菸、高血壓、高血脂症更易導致壯年死。
史丹佛大學醫學院以首次經歷心臟病發作的1012名男女做了最長8年的追蹤調查，結果，在最初發作時，具有強攻擊性與敵愾心的患者，引發第二次發作的機率較高。耶魯大學醫學院以有心臟病發作經驗的929名男女篇對象，做最長10年的追蹤調查，結果得到同樣的結論，易怒性格的人因心臟停止而死亡的機率為比較 "老神在在"的性格者之三倍，如果易怒性格再加上高血脂症，則憤怒所帶來危害生命的風險高達五倍。
哈佛大學醫學院曾調查心臟病發作的1500名以上之男女，在發作前的數小時內有過什麼樣的情緒。其結果，有心疾患者前例的人，在憤怒之後引起心臟停止的風險有二倍以上，且一旦憤怒，風險高的狀態會持續二小時以上。
威廉士博士認為，問題出在 「是否為 "常習犯"?」如果偶爾生氣一次，對健康是無害的。但問題是，心中常有敵愾心且形成為敵對性格的人，這些人中不單包括易怒型，還包括對人不信任、一開口就傷人之性格的人。
※敵愾心是習慣，習慣可改變
史丹佛大學醫學院從引起心臟發作的患者中選了幾位，教他們 「如何免於 "生氣"！」其結果，受過控制生氣訓練的人與不受訓練的相比較，第二次發作的機率下降44%。迪克大學的威廉士博士的類似方案也有同樣的良好效果，兩個方案都是教你有關EQ的"基本"。
當我們都知道了"不批評、不責備、不抱怨"有多重要，你可能立刻產生一個問題:「該怎麼做才能做到這三不?有沒有實際的方法可以控制我們想要批評、責備的習慣?」
這方法叫做『左腦運動法』。當你想罵人時(比方說父母想責備小孩、主管想批評部屬)，就開始運用你的左腦。因為人的右腦掌管情緒而左腦掌管邏輯，透過啟動左腦的機制，可以幫助你控制右腦的情緒作用。
要怎麼運用左腦呢?最簡單的就是數一數房間有幾種顏色。比如說我想罵人了，就開始數金色、粉紅色、綠色、白色、褐色、黑色六種。數顏色一方面可以緩和情緒，另一方面，因為要辨別顏色還要數數量，左腦開始工作了，就會壓抑右腦的機制。透過這樣的動作，你本來控制不住的情緒會因此鎮靜下來，也不會口出惡言。
針對敵愾心(敵意)的解毒藥，就是要培養對人的信任心。如果有堂而皇之的動機就簡單了，因為一旦知道敵愾心會導致早死，任誰都想努力嘗試加以解套才是。
4.過度焦慮無濟於事
很多種情緒與疾病的侵襲及復原的效果有一定的關係，但具有最充分科學證據的當屬因壓力引起的焦慮。焦慮對我們最大的幫助是預見危機的準備，但現代人的焦慮往往失之過度，引發焦慮的情況不是日常生活經驗，就是想像的危險。經常性的焦慮顯示壓力過大。
這方面最重要的研究是卡內基悔倫大學心理學家薛爾頓．柯漢(Sheldon Cohen)提出的，他與英國科學家合作，先仔細調查研究對象生活壓力的情形，然後有系統的讓他們接觸感冒病毒。結果，並不是每個人都會感冒，免疫系統較強的人還是有抵抗力的。但柯漢發現，生活壓力愈大的人，感冒的機率愈大。統計結果，壓力較小的人有27%感冒，壓力最大的一群則高達47%，這顯示壓力的確會削弱免疫系統。雖然這項實驗只是證實了大家長久以來的觀念，卻因為提出科學根據而其里程碑的意義。
經常懷有敵意或易怒的男性，罹患心臟病的機率比一般人高，對女性最致命的情緒則是焦慮與恐懼。史丹佛大學醫學院研究過一千餘名患過一次心臟病的男女，發現二度復發的女性顯著有較嚴重的恐懼與焦慮現象，其中很多人的恐懼已到了影響生活的程度，通常在第一次心臟病發後便不再開車、辭掉工作或是不出戶。
5.沮喪的代價是划不來的
曾有醫師追蹤100名接受骨髓移植的病患，發現I3名抑鬱症者中，I2名在第一年死亡，其餘87名中有34位兩年後還活著。再以洗腎病人為例，嚴重抑鬱症者最可能在兩年內死亡。對這種病人而言，以抑鬱症預測死亡率的準確度高於任何因素。此處情緒對疾病的影響不是生物上而是心態的問題，因抑鬱症者對醫囑較不配合(譬如說對醫生規定的飲食陽奉陰違)，俾能導致病情惡化。
心臟病似乎也會受抑鬱症的影響。一項研究追蹤2832位中年男女長達12年，發現經常覺得無助絕望的人死於心臟病的機率較高。以抑鬱症最嚴重的3%的人與毫無沮喪的人比較，前者死於心臟病的機率高出四倍。
沮喪似乎對曾思過心臟病的人威脅特別大。有人研究過，因第一次心臟病在蒙特婁醫院住過院的病人，發現抑鬱症者在半年內死亡的機率高出許多。其中1/8屬於嚴重抑鬱症者，其死亡率高於其他同類患者五倍之多，這幾乎與左心室功能異常或有過多次心臟病史等因素的死亡率相當高。抑鬱症會成為這麼可怕的心臟病殺手，主要原因可能是會影響心跳的規律性，使致命性心律不整的機率大為提高。
以耗用全美10%醫藥資源的重病患者而言，多半身兼數病(如心臟病加糖尿病) ，而其中約有1/6有嚴重的抑鬱症。但接受精神治療者，每年臥病日數自79日減少至51日，輕微抑鬱症者則自68日降至18日。
悲情與沮喪一樣要付出醫藥上的代價，而樂觀則有一定的幫助。一項研究針對122名患過百次心臟病的人為對象，評估他們的悲觀或樂觀的程度。八年後發現，在最悲觀的25人中，死亡約有21人，而最樂觀的25人，只有6人死亡。以心態預測存活率的精確度高於任何因素，包括初次心臟病的嚴重性、動脈阻塞的情形、膽固醇、血壓等。另一項研究是以接受心臟之動脈分流手術的病人為對象，發現較樂觀的人復原較快，手術時與手術後引發併發症的機率都比悲觀的病人少。
6.批評和責備需要圓滑誠懇
當你遭到別人的批評和責備時，心裡的第一個反應是什麼?
曾經有專家研究，當一個人遭受批評時，心跳會加速，然後防衛本能就會浮現。為了維護自尊，他可能會採取攻擊的手段，轉移焦點批評和責備，只是造成更多的衝突。
黑幼龍說了他親身經歷的事。『「有一次我在義大利旅行，在一家餐廳和朋友吃飯聊天，可能是聊得太盡興了，我不知不覺用腳尖點踏地板。隔壁桌有一名義大利人面帶笑容，而且很客氣的對我說:「你的腳能否不要這樣?」我趕緊向他敬個酒，化解了狀況。但是我猜想，如果他態度不好，用指責的語氣，我的第一個反應可能是不服氣:「我踏我的腳關你什麼事?有哪一條規定誰都不准踏腳?」要不然就是耍賴:「想管我啊?你去找經理來呀！」要不然就把焦點轉移到對方:「看不順眼的話，你也可以踏啊！」』
難怪卡內基曾經說:「當一個人受到批評、責備時，是一個危險時刻。」當你批評別人、指責別人時，就是在冒一種風險，非常可能傷害到對方的自尊，即使你的批評和指責是出於善意，但對方因為自尊受到傷害，就算知道自已錯了，也要為自己辯護、死不認錯，甚至故意跟你唱反調。所以批評和責備並不能解決問題，反而會讓同事討厭你、朋友疏離你、親人迥避你。
7.最壞的激勵方式
※不當的批評是職場衝突的主因
我們知道，發生職場衝突的主因是不當的批評，而批評可分為一種是溫和而具體，另一種語帶威脅，且批評是個性上的缺陷。由此可想見，被批評者會產生憤怒、僵硬、充滿敵意，表明將絕不再與批評者合作任何計劃。很多人甚至完全不想再與批評者接觸，這是冷戰的徵兆，而且被批評者士氣會遭受嚴重的打擊。不但不願再努力，自信心更足嚴重受損，顯見人身攻擊對士氣的打壓多麼可怕。很多管理者都是樂於批評而吝於讚美，於足下屬會產生自已老是在犯錯的印象，更糟糕的是，有些管理者根本沒有做任何鼓勵、稱讚或回饋。
(1)技巧性的批評
技巧性的批評可說是管理者與下屬之間最理想的橋樑。以一位科技公司副總裁為例，他也可以以另一個方式對工程師說 :「現階段最大的難題是你的計劃將耗時太久，成本可能因此太高，我希望你再研究一下，尤其是軟體的設計，看看能不能再縮短完成時間。」得到的相信是完全不同的效果，不但不會引發無力感、憤怒、叛逆等感受，更可捉振上氣，規劃出光明的前景。
技巧性的批評強調一個人的功勞及可改善之處，而不是從問題中挑出個性上的缺陷。人身攻擊(如批評對方愚蠢或無能)其實是毫無意義的，因為對方會立刻採取防衛姿態，也就聽不進你給他的任何建議 ，同樣的道理也適用於夫妻相處上。
(2)批評要具體而適當
應提出某特定事件說明問題所在，如果你只是告訴對方他的表現不佳，卻末說明如何改善，必然會嚴重斷傷他的士氣。批評時一定要言之有物，指出哪裡表現不錯、哪裡不太理想、應如何改善等，絕對不要拐彎抹角或指桑罵槐。如此，徒然模糊你所要傳達的訊息。這一點很類似夫妻表達不滿時的XYZ原則，亦即說明你問題X而有Y感受，你希望朝Z的方向改變。
讚美的技巧是什麼?百先要懂得觀察。
有時候我們會聽到別人說:「唉唷！他這個人還能有什麼優點真是看不出來，我太了解他了，他沒什麼好讚美的。」會不會那個人的確有一些難得的優點，只是你沒有發現而已呢?
所以，試著細心觀察身邊的人，分析他平時的談吐和行為舉止，漸漸地，你一定能在他身上發掘到別人沒有看到的優點，而且加以具體的讚美。
(3)應提出解泱方案
不論是批評或其他形式的回饋，都應提出解決方案，否則聽者只會感到挫折、憤怒與喪氣。批評者不妨提出對方原來未曾想到的方向或提醒問題的所在，同時也要提出因應的建議。
大家可以回想一下前面副總裁 「技巧性的批評」的例子。
※面對面
批評和讚美一樣，都是私下面對面最有效果。有些管理者覺得公然批評或讚美很不自在，偏好書面或其他遠距的方式，然而如此不但不夠直接，也讓對方沒有回應或澄清的機會。
(4)體恤別人
應發揮你的共鳴心，注意你的話聽在別人耳裡的感覺。李文森指出，共鳴心薄弱的管理者，最常以打壓、貶抑等傷害人的方式回饋，結果自然可想而知，不但無法開啟改善之門，徒然引發怨忿、自我防衛、距離感等反彈。
關懷他人的另一個重點就是能將心比心，站在對方約立場看事情。
如果我們不只注意到自己需要什麼，還能把注意力轉到他人身上，真誠的關心別人的需要，我們的人際關係就能長久。
※重點複習:
(1)批評要具體。
(2)提出解決方案(至少是指出〝方向〞)。
(3)面對面。
(4)體恤別人(能夠察言觀色、設身處地)。
四.團體成員的人際和諧即是高EQ
不管是主管會議或產品研發小組，任何具合作關係的團體可說都有一個團體IQ，亦即所有成員才華與技術的總和。IQ的高低決定團體表現的良寙，但影響團體IQ高低的主要因素並不是成員的平均智力，而是其EQ，亦即成員的人際和諧程度。
首先提出團體IQ觀念的是耶魯大學心理學家羅伯特．史登堡(Robert Sternberg)及研究生溫蒂．威廉斯(wendy Williams)，他們比較不同團體的表現時，發現這個新的解釋角度。一群人集合起來共同努力，必然各自貢獻出不同才華，諸如流暢的口才、創造力、專業技術等。團體的總表現也許無法超出這些個別才華的總和，但如果內部運作不協調，團體表現可能大打折抑。這個道理在史登堡與威廉斯的實驗中獲得印證，他們偽稱有一種銷售前景極佳的新式代用糖將上市，請兩組人設計一套廣告。
實驗結果有些令人頗為訝異，譬如說太急於參與的人反而會拉低團體的表現。因為這些過度求表現的人往往喜歡控制或主宰別人，而在基本人際規則方面有EQ低落的現象。此外，缺乏熱忱的人同樣不利於團體的發展。
影響團體表現最重要的因素在於成員是否能塑造和諧的氣氛，讓每個人的才華發揮到極致。特別有才華的個人對和諧的團體是一項利多，但若是流落到摩擦較多的團體，恐怕會發生有志難伸的遺憾。一個團隊如存在嚴重的情感障礙(如恐懼、憤怒、惡性競爭、不平等待遇等)，各成員的才能很難做最有效的發揮。
上面所說的道理不僅適用於企業的工作小組，也同樣適用於企業的所有員工。多數人工作時都需要其他同仁的配合，只是合作結構不及明訂的工作小組嚴謹。如果我們視之為旋聚旋散的臨時編組，那麼，高度的協調能力便可確保臨時組員的才能、專業知識與職務分配達到最高效率。這種人力資源網的動員能力便決定一個人的事業成就。
五.結論
人生有很長一段時間花在 "職場"止(對專業主婦來說，他的 "職場"可以說是 "家庭")。你要在職場上得心應手、出人頭地，應該訓練你的高EQ(情緒指數)，而如何有技巧的 "批評與讚美"，則是你最應該下功夫的地方。
為什麼人們那麼喜歡接受讚賞和感謝?這是因為每個人都在心底為自己投射出一個完美的形象，我們都希望自己就像心底想像的那麼美好。
佛洛依德曾經說過，我們做事的動機不外有二:性衝動和渴望偉大。而心理學家分析人類的幾種基本需求時，其中一項就是"受到重視的感覺"。
心理學大師威廉．詹姆士也說過:「人類本質中最殷切需求的是 "渴望受到肯定"。」他用的字眼是渴望，如同口渴的人對喝水的盼望。我們可以想像，人們是以多麼希望自己能夠受到眾人的肯定與讚賞。
※卡內基哲理－給予真誠的讚賞和感謝
黑幼龍先生主持的卡內基溝通和人際關係的第二條金律，就足給予真誠的讚賞和感謝。這條原則可以稱得上是卡內基哲理中的精華。
這句話看起來很簡單，卡內基原來使用的字眼足『Give honest and appreciation』，每一個字都有深意。
在英文裡，「appreciate」這個字同時包含了「感謝」和 「讚美」兩種意思。也就是說，當你讚美一個人時，同時也抱持著感恩的心情，所以，這跟空泛的客套話以及不是發自真心的諂媚並不一樣。
當然，卡內基特別強調誠實(honest)和真摯（sincere）兩極態度，重點是不要將讚美當作討好別人的工具。因為不誠實或是不真摯的讚美，對方聽在耳中只會覺得你是在惺惺作態。
最後，我們再看「give」這個字。既然足給予，就不是交換、不要求對方回報。
IQ與EQ在人生中處世上是重要因素，IQ高不一定EQ也高，當然IQ高EQ又高是求之不得之道理。處世上IQ與EQ不是相加的權重，IQ與EQ是相乘的，數學上IQ×EQ中，IQ無限大而EQ是零，即等於兩者都是掛零。我們必須瞭解多一點EQ總是更會提高 IQ的，所以，希望每個人在地球上活著的一天能以高EQ處世，真誠的讚賞和感謝是不帶企圖、沒有心機的，相信這將把快樂帶給別人，也會讓自己過著稱心、滿意的快樂人生。2005.03
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