Hotel Amenities/Room Issue

contoh case : https://globaldesk.oyorooms.com/tickets/3514505331

cara pengerjaan : 

• screenshoot detail pemesanan di CRS dari booking details sampai ke show history 

• sesuaikan dengan casenya jika kendalanya amenities bisa di check di webiste OYO kesesuaian dengan fasilitasnya namun jika kendala mengenai room issue bisa minta bukti kepada tamu.

• Jika bukti sudah valid agent bisa capture di note dan bisa menghubungi pihak hotel terlebih dahulu, jika terhubung bisa memberikan solusi kepada tamu sesuai dengan informasi dari pihak hotel dan mengirimkan email ke GRM dengan makro Email FYI ( Valid CID - terhubung dengan Property ) namun jika tidak terhubung agent bisa bantu dengan menghubungi pihak GRM ika terhubung bisa memberikan solusi kepada tamu sesuai dengan informasi dari pihak hotel dan mengirimkan email ke GRM dengan makro Email Notifikasi (sudah berhasil terhubung dengan GRM) dan jika tetap tidak terhubung agent bisa  mengirimkan email ke GRM dengan makro Reconfirm - Verdict Tamu (tidak berhasil terhubung GRM - SLA 1x12 jam) dan info di grup WAG CIP.

• agent follow up di WAG GRM remind GRM menggunakan makro : 

1. "Dear Team Hub xxx

Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut:

NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue

Tamu menginformasikan bahwa tidak dapat melakukan Check-in karena (jelaskan issuenya) Dikarenakan status pemesanan cancelled, maka pengajuan refund membutuhkan Approval Hub Team di email.  Sebelumnya sudah menghubungi properti, GRM, namun belum tersambung.

Terima kasih"

2. "Dear Team hub xxx,

Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut :

NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue

Kami mendapat informasi dari travel agent bahwa tamu tidak menggunakan pemesanannya dikarenakan (jelaskan issuenya). Untuk saat ini status pemesanan (status CRS terkini)

Mohon konfirmasinya apakah benar terjadi kendala tersebut, dikarenakan status pemesanan saat ini masih no show, maka pengajuan pembatalan dan pengembalian dana membutuhkan Approval Hub Team di email. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung. 

Terimakasih"

3. "Dear Team hub xxxx,

Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut : 

NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue

Kami mendapat informasi dari Travel Agent bahwa tamu tidak menggunakan reservasinya. Dikarenakan status pemesanan Check Out, maka mohon dapat melampirkan bukti registrasi tamu. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung. Mohon dapat dibantu lakukan pengecekan. Terimakasih"

• Setiap follow up melalui call kepada pihak hotel maupun GRM agent wajib input log call di note oyodesk tiket.

• status ticket "pending" dengan action "waiting on Ground Team" jika masih membutuhka konfirmasi dari tim GRM

• jika sudah mendapatkan respon dari GRM bisa memberikan resolusi sesuai dengan info dan solved ticketnya namun jika tidak ada respon sampai dengan SLA yang telah ditentukan dan akan memberikan refund sesuai dengan verdict guest maka dapat mengirimkan email resolusi refund ke Guest atau free cancel ke OTA. 

• buat summary oyodesk di private note lalu resolved ticketnya dengan mengubah ticket menjadi "solved" dan memilih resolution yang sesuai.