Embedded Files
CID-Property Blocked/Closed adalah kondisi guest tidak bisa check in karena property tutup, bisa karena tutup permanent atau sudah melewati jam check-in dan property bukan yang 24 jam check in.
A. Past Check-in Time
Past Check-in Time ialah guest datang ke property di luar jam check in yang mana hotel biasanya membuka untuk check in di jam 14.00 wib - 21.00 wib dan property tidak menyediakan 24 jam check in.
D-DAY CASE
Cara pengerjaan D-day :
Screenshoot detail pemesanan di CRS dari booking details sampai ke show history
Agent bisa screenshoot tampilan Fasilitas dan Hotel policies di Website OYO
Screenshoot home dan juga restriction
Tanyakan pukul berapa sampai di properti dan tanyakan bukti hotel tutup check apakah hotel tersebut 24 check in atau tidak untuk tamu yg late check in.
Agent dapat melakukan pengecekan ketersediaan hotel pengganti di Lifeline dan bisa di screenshoot ada atau tidaknya hotel yang bisa di shifting. Pastikan: 1) bukan property haram shifting (check di gsheet : Shifting Data Distribution), dan 2) belum overbooking di Inventory UI.
Jika ditemukan hotel pengganti, agent dapat segera menawarkan kepada tamu. Apabila tamu bersedia, maka agent merelokasi ke hotel tersebut dengan klik shift. Jika tamu tidak setuju di shifting, maka agent bisa proses refundnya.
lalu agent mengisi form CID alert lalu screenshoot di oyodesk
Buka gsheet "VADS CID RCA Feedback Tracker 2023-2024" lalu input BID dengan ctrl+shift+V pada sheet CC1-3. Jika sudah muncul, copy semua lalu klik forward di OD. Send email to Hub dan CC Email petinggi OYO. (List ada di "REFF Forward Email CID")
Kirim makro ke GRM, jika terhubung dengan pihak hotel gunakan makro Email FYI ( Valid CID - terhubung dengan Property ) namun jika tidak terhubung dan sudah menghubungi GRM tetap tidak terhubung makro yang digunakan FYI OCR (TIDAK TERHUBUNG) sedangkan jika terhubung dengan GRM gunakan makro Email Notifikasi (sudah berhasil terhubung dengan GRM) .
Kirim email FRT to OTA/guest
Jika status masih confirm, MAKRO PEMBATALAN MANDIRI CID DDAY jika status NO-SHOW/cancelled agent bisa bantu create OREO jika terkendala pinalty. jika harus dibuatkan OREO agent bisa tunggu sampai pengembalian dananya masuk ke OYO RUPEE dan mengirimkan makro REFUND SUCCESS (OYO Rupee [OYO VOUCHER]). jika pemesanan OTA bisa kirim makro approved refund/free cancelled.
agent wajib private note "summary oyodesk" lalu tiket bisa di resolved.
Disposisi : Check-in Issues - CID-Property Blocked/Closed- Past Check-in Time
BACKDATE CASE
cara pengerjaan BACKDATE :
screenshoot detail pemesanan di CRS dari booking details sampai ke show history
Agent bisa screenshoot tampilan Fasilitas dan Hotel policies di Website OYO
Agent bisa screenshoot tampilan Fasilitas dan Hotel policies di Website OYO
Screenshoot home dan juga restriction
Tanyakan pukul berapa sampai di properti dan tanyakan bukti hotel tutup check apakah hotel tersebut 24 check in atau tidak untuk tamu yg late check in.
untuk case backdate agent wajib untuk menghubungi pihak hotel dahulu selama tidak ada verdict by sistem. jika case backdate OTA dan status confirm/ cancelled/no show bisa menyesuaikan dengan stuck probability namun jika statusnya check-in/check-out bisa tindaklanjuti sampai mendapatkan konfirmasi dari hotel atau GRM baik melalui panggilan telepon maupun info di grup WAG CIP sedangkan jika pemesanan guest OYO dengan status apapun harus follow up kendalanya dengan menghubungi pihak hotel. jika terhubung dan mendapatkan konfirmasi, resolusi akan disesuaikan dengan info dari pihak hotel bisa refund atau tidak dan jika tidak terhubung agent wajib call GRM. jika tidak ada respon dari GRM maka agent bisa input log call pada private note.
check dan screenshoot status stuck probability di Lifeline :
1. HIGH : kirim makro email tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam) menunggu 12 jam jika tidak ada respon follow verdict guest
2. MEDIUM : kirim makro email tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam) menunggu 12 jam jika tidak ada respon cek lg status stuck probability jika masih MEDIUM confirm TL untuk approval refundnya.
3. LOW : kirim makro email tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam) menunggu 12 jam jika tidak ada respon refund decline
NOTE : jika CID source OTA disesuaikan dengan SLA OTA nya, untuk OTA lain selain Agoda dan Traveloka waiting max 60 menit
(contoh : Traveloka confirm 45 menit akan take over maka email ke GRM SLAnya 40 menit begitu jg dengan Agoda 15 menit maka email ke GRM SLAnya 10 menit )
kirim email FRT ke guest/OTA dan edukasi menunggu
agent follow up di WAG GRM remind GRM menggunakan makro :
"Dear Team Hub xxx
Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut:
NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue
Tamu menginformasikan bahwa tidak dapat melakukan Check-in karena (jelaskan issuenya) Dikarenakan status pemesanan cancelled, maka pengajuan refund membutuhkan Approval Hub Team di email. Sebelumnya sudah menghubungi properti, GRM, namun belum tersambung.
Terima kasih"
"Dear Team hub xxx,
Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut :
NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue
Kami mendapat informasi dari travel agent bahwa tamu tidak menggunakan pemesanannya dikarenakan (jelaskan issuenya). Untuk saat ini status pemesanan (status CRS terkini)
Mohon konfirmasinya apakah benar terjadi kendala tersebut, dikarenakan status pemesanan saat ini masih no show, maka pengajuan pembatalan dan pengembalian dana membutuhkan Approval Hub Team di email. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung.
Terimakasih"
"Dear Team hub xxxx,
Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut :
NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue
Kami mendapat informasi dari Travel Agent bahwa tamu tidak menggunakan reservasinya. Dikarenakan status pemesanan Check Out, maka mohon dapat melampirkan bukti registrasi tamu. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung. Mohon dapat dibantu lakukan pengecekan. Terimakasih"
status ticket "pending" dengan action "waiting on Ground Team"
jika sudah mendapatkan respon dari GRM bisa memberikan resolusi sesuai dengan info dan solved ticketnya namun jika tidak ada respon sampai dengan SLA yang telah ditentukan dan akan memberikan refund sesuai dengan verdict guest maka dapat mengirimkan email resolusi refund ke Guest atau free cancel ke OTA dan mengirimkan email ke HUB dengan makro GRM-FYI OCR.
buat summary oyodesk di private note lalu resolved ticketnya dengan mengubah ticket menjadi "solved" dan memilih resolution yang sesuai yaitu :
Guest Stayed in same Property - Check-in issue resolved : Pilih resolusi berkut apabila property mengiijnkan tamu untuk check in dan tamu berhasil diakomodasi di property tersebut
Shifted to New Property : Pilih resolusi berikut apabila ditemukan property lain yang eligible dan tamu sudah berhasil direlokasi.
Free cancellation/refund Provided : Apabila refund/free cancelation diberikan karena CID valid
Invalid CID - Refund or Free Cancellation Declined : Apabila refund/free cancellation ditolak karena CID invalid.
Disposisi : Check-in Issues - CID-Property Blocked/Closed- Past Check-in Time
B. Property Not Operating
Property Not Operating ialah guest datang ke property saat jam check in namun hotel sudah tutup permanent/ sudah tidak beroperasi lagi. Hotel biasanya membuka untuk check in di jam 14.00 wib - 21.00 wib.
D-DAY CASE
Cara pengerjaan D-day :
Screenshoot detail pemesanan di CRS dari booking details sampai ke show history
Agent bisa screenshoot tampilan Fasilitas dan Hotel policies di Website OYO
Agent dapat melakukan pengecekan ketersediaan hotel pengganti di Lifeline dan bisa di screenshoot ada atau tidaknya hotel yang bisa di shifting. Pastikan: 1) bukan property haram shifting (check di gsheet : Shifting Data Distribution), dan 2) belum overbooking di Inventory UI.
Jika ditemukan hotel pengganti, agent dapat segera menawarkan kepada tamu. Apabila tamu bersedia, maka agent merelokasi ke hotel tersebut dengan klik shift. Jika tamu tidak setuju di shifting, maka agent bisa proses refundnya.
lalu agent mengisi form CID alert lalu screenshoot di oyodesk
Buka gsheet "VADS CID RCA Feedback Tracker 2023-2024" lalu input BID dengan ctrl+shift+V pada sheet CC1-3. Jika sudah muncul, copy semua lalu klik forward di OD. Send email to Hub dan CC Email petinggi OYO. (List ada di "REFF Forward Email CID")
Kirim makro GRM FYI - Valid by System (No Need to Call). Pastikan list email penerima sesuai dengan hub nya di gsheet SIG DIGITAL CENTER.
Kirim email FRT to OTA/guest
Jika status masih confirm, MAKRO PEMBATALAN MANDIRI CID DDAY jika status NO-SHOW/cancelled agent bisa bantu create OREO jika terkendala pinalty. jika harus dibuatkan OREO agent bisa tunggu sampai pengembalian dananya masuk ke OYO RUPEE dan mengirimkan makro REFUND SUCCESS (OYO Rupee [OYO VOUCHER]). jika pemesanan OTA bisa kirim makro approved refund/free cancelled.
agent wajib private note "summary oyodesk" lalu tiket bisa di resolved.
Disposisi : Check-in Issues - CID-Property Blocked/Closed- Property Not Operating
BACKDATE CASE
cara pengerjaan BACKDATE :
screenshoot detail pemesanan di CRS dari booking details sampai ke show history
Agent bisa screenshoot tampilan Fasilitas dan Hotel policies di Website OYO
untuk case backdate agent wajib untuk menghubungi pihak hotel dahulu selama tidak ada verdict by sistem. jika case backdate OTA dan status confirm/ cancelled bisa berikan free cancel/ approved refund lalu resolved ticketnya setelah memberikan resolusi namun jika statusnya check-in/check-out/no show bisa tindaklanjuti sedangkan jika pemesanan guest OYO dengan status apapun harus follow up kendalanya dengan menghubungi pihak hotel. jika terhubung dan mendapatkan konfirmasi, resolusi akan disesuaikan dengan info dari pihak hotel bisa refund atau tidak dan jika tidak terhubung agent wajib call GRM. jika tidak ada respon dari GRM maka agent bisa input log call pada private note.
check dan screenshoot status stuck probability di Lifeline :
1. HIGH : kirim makro email tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam) menunggu 12 jam jika tidak ada respon follow verdict guest
2. MEDIUM : kirim makro email tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam) menunggu 12 jam jika tidak ada respon cek lg status stuck probability jika masih MEDIUM tunggu 12 jam kembali dan kirim reminder ke GRM via WA CIP jika tetap no response baru follow verdict guest
3. LOW : kirim makro email tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam) menunggu 12 jam jika tidak ada respon refund decline
NOTE : jika CID source OTA disesuaikan dengan SLA OTA nya
(contoh : Traveloka confirm 45 menit akan take over maka email ke GRM SLAnya 40 menit)
kirim email FRT ke guest/OTA dan edukasi menunggu
agent follow up di WAG GRM remind GRM menggunakan makro :
"Dear Team Hub xxx
Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut:
NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue
Tamu menginformasikan bahwa tidak dapat melakukan Check-in karena (jelaskan issuenya) Dikarenakan status pemesanan cancelled, maka pengajuan refund membutuhkan Approval Hub Team di email. Sebelumnya sudah menghubungi properti, GRM, namun belum tersambung.
Terima kasih"
"Dear Team hub xxx,
Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut :
NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue
Kami mendapat informasi dari travel agent bahwa tamu tidak menggunakan pemesanannya dikarenakan (jelaskan issuenya). Untuk saat ini status pemesanan (status CRS terkini)
Mohon konfirmasinya apakah benar terjadi kendala tersebut, dikarenakan status pemesanan saat ini masih no show, maka pengajuan pembatalan dan pengembalian dana membutuhkan Approval Hub Team di email. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung.
Terimakasih"
"Dear Team hub xxxx,
Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut :
NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue
Kami mendapat informasi dari Travel Agent bahwa tamu tidak menggunakan reservasinya. Dikarenakan status pemesanan Check Out, maka mohon dapat melampirkan bukti registrasi tamu. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung. Mohon dapat dibantu lakukan pengecekan. Terimakasih"
status ticket "pending" dengan action "waiting on Ground Team"
jika sudah mendapatkan respon dari GRM bisa memberikan resolusi sesuai dengan info dan solved ticketnya namun jika tidak ada respon sampai dengan SLA yang telah ditentukan dan akan memberikan refund sesuai dengan verdict guest maka dapat mengirimkan email resolusi refund ke Guest atau free cancel ke OTA dan mengirimkan email ke HUB dengan makro GRM-FYI OCR.
buat summary oyodesk di private note lalu resolved ticketnya dengan mengubah ticket menjadi "solved" dan memilih resolution yang sesuai yaitu :
Guest Stayed in same Property - Check-in issue resolved : Pilih resolusi berkut apabila property mengiijnkan tamu untuk check in dan tamu berhasil diakomodasi di property tersebut
Shifted to New Property : Pilih resolusi berikut apabila ditemukan property lain yang eligible dan tamu sudah berhasil direlokasi.
Free cancellation/refund Provided : Apabila refund/free cancelation diberikan karena CID valid
Invalid CID - Refund or Free Cancellation Declined : Apabila refund/free cancellation ditolak karena CID invalid.
Disposisi : Check-in Issues - CID-Property Blocked/Closed- Property Not Operating
Page updated
Google Sites
Report abuse