Embedded Files
Booking not visible/created due to Tech Issue
CID-Tech/Sync issue adalah kondisi guest di tolak check in oleh pihak hotel dikarenakan pemesanan tidak muncul di sistem hotel saja atau bahkan di CRS juga tidak muncul.
D-DAY CASE
Contoh case D-day : https://globaldesk.oyorooms.com/tickets/2560250308
Cara pengerjaan D-day :
Jika pemesanan tidak muncul di sistem hotel namun di CRS muncul maka agent dapat screenshoot detail pemesanan di CRS dari booking details sampai ke show history di Oyodesk namun jika di CRS juga tidak muncul maka agent wajib melakukan validasi khusus OYO Guest dengan melakukan pengecekkan pada history booking di akun tamu namun jika tetap tidak muncul baik OYO Guest maupun OTA agent dapat mengirimkan email ke ota creation dengan alamat email to : otainternational.manual@oyorooms.com dengan format berikut :
Dear team,
Kindly help for this BID not reflect in our system,
Booking ID:
Guest Name:
Hotel Name:
Check In:
thankyou
Status ticket dapat di ubah menjadi "Pending"dengan action : "Waiting on Tech Team"
Jika sudah ada balasan dari OTA creation atau pemesanan yg terkendala muncul di CRS agent dapat menindaklanjuti kendalanya.
Agent dapat melakukan pengecekan ketersediaan hotel pengganti di Lifeline dan bisa di screenshoot ada atau tidaknya hotel yang bisa di shifting. Pastikan: 1) bukan property haram shifting (check di gsheet : Shifting Data Distribution), dan 2) belum overbooking di Inventory UI.
Jika ditemukan hotel pengganti, agent dapat segera menawarkan kepada tamu. Apabila tamu bersedia, maka agent merelokasi ke hotel tersebut dengan klik shift. Jika tamu tidak setuju di shifting maka agent wajib menghubungi pihak hotel jika terhubung resolusi yg diberikan sesuai informasi dari pihak hotel namun jika tidak terhubung agent wajib menghubungi pihak GRM. jika tidak terhubung juga dengan pihak GRM maka agent dapat mengikuti verdict guest dengan memberikan refund atau free cancellation ke OTA.
jika menghubungi pihak hotel dan atau GRM, agent wajib input log call di private note Oyodesk
lalu agent mengisi form CID alert lalu screenshoot di Oyodesk
Buka gsheet "VADS CID RCA Feedback Tracker 2023-2024" lalu input BID dengan ctrl+shift+V pada sheet CC1/2/3. Jika sudah muncul, copy semua lalu klik forward di Oyodesk. Kirim email to Hub dan cc Email petinggi OYO. (List ada di "REFF Forward Email CID")
Kirim makro ke GRM, jika terhubung dengan pihak hotel gunakan makro Email FYI ( Valid CID - terhubung dengan Property ) namun jika tidak terhubung dan sudah menghubungi GRM tetap tidak terhubung makro yang digunakan FYI OCR (TIDAK TERHUBUNG) sedangkan jika terhubung dengan GRM gunakan makro Email Notifikasi (sudah berhasil terhubung dengan GRM) .
Pastikan list email penerima sesuai dengan hub nya di gsheet SIG DIGITAL CENTER.
Kirim email FRT to OTA/guest
Jika status masih confirm, khusus OYO guest kirim email dengan MAKRO PEMBATALAN MANDIRI CID D-DAY jika status NO-SHOW/cancelled agent bisa bantu create OREO jika terkendala pinalty. jika harus dibuatkan OREO agent bisa tunggu sampai pengembalian dananya masuk ke OYO RUPEE dan mengirimkan makro REFUND SUCCESS (OYO Rupee [OYO VOUCHER]). jika pemesanan OTA bisa kirim makro approved refund/free cancelled.
agent wajib private note "summary oyodesk" lalu tiket bisa di Resolved dengan mengubah status dari Pending menjadi Solved dan memilih resolution type dibawah ini :
Guest Stayed in same Property - Check-in issue resolved : Pilih resolusi berkut apabila property mengiijnkan tamu untuk check in dan tamu berhasil diakomodasi di property tersebut
Shifted to New Property : Pilih resolusi berikut apabila ditemukan property lain yang eligible dan tamu sudah berhasil direlokasi.
Free cancellation/refund Provided : Apabila refund/free cancelation diberikan karena CID valid
Invalid CID - Refund or Free Cancellation Declined : Apabila refund/free cancellation ditolak karena CID invalid.
Disposisi : Check-in Issues - CID-Tech/Sync issue - Booking not visible/created due to Tech Issue
BACKDATE CASE
cara pengerjaan BACKDATE :
screenshoot detail pemesanan di CRS dari booking details sampai ke show history
untuk case backdate agent wajib untuk menghubungi pihak hotel dahulu selama tidak ada verdict by sistem. jika case backdate OTA dan status confirm/ cancelled/no show bisa menyesuaikan dengan stuck probability namun jika statusnya check-in/check-out bisa tindaklanjuti sampai mendapatkan konfirmasi dari hotel atau GRM baik melalui panggilan telepon maupun info di grup WAG CIP sedangkan jika pemesanan guest OYO dengan status apapun harus follow up kendalanya dengan menghubungi pihak hotel. jika terhubung dan mendapatkan konfirmasi, resolusi akan disesuaikan dengan info dari pihak hotel bisa refund atau tidak dan jika tidak terhubung agent wajib call GRM. jika tidak ada respon dari GRM maka agent bisa input log call pada private note.
check dan screenshoot status stuck probability di Lifeline :
1. HIGH : kirim makro email "tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam)" menunggu 12 jam jika tidak ada respon follow verdict guest
2. MEDIUM : kirim makro email "tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam)" menunggu 12 jam jika tidak ada respon cek lg status stuck probability jika masih MEDIUM confirm TL untuk approval refundnya.
3. LOW : kirim makro email "tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam)" menunggu 12 jam jika tidak ada respon refund decline
NOTE : jika CID source OTA disesuaikan dengan SLA OTA nya, untuk OTA lain selain Agoda dan Traveloka waiting max 60 menit
(contoh : Traveloka confirm 45 menit akan take over maka email ke GRM SLAnya 40 menit begitu jg dengan Agoda 15 menit maka email ke GRM SLAnya 10 menit )
kirim email FRT ke guest/OTA dan edukasi menunggu
agent follow up di WAG GRM remind GRM menggunakan makro :
"Dear Team Hub xxx
Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut:
NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue
Tamu menginformasikan bahwa tidak dapat melakukan Check-in karena (jelaskan issuenya) Dikarenakan status pemesanan cancelled, maka pengajuan refund membutuhkan Approval Hub Team di email. Sebelumnya sudah menghubungi properti, GRM, namun belum tersambung.
Terima kasih"
"Dear Team hub xxx,
Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut :
NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue
Kami mendapat informasi dari travel agent bahwa tamu tidak menggunakan pemesanannya dikarenakan (jelaskan issuenya). Untuk saat ini status pemesanan (status CRS terkini)
Mohon konfirmasinya apakah benar terjadi kendala tersebut, dikarenakan status pemesanan saat ini masih no show, maka pengajuan pembatalan dan pengembalian dana membutuhkan Approval Hub Team di email. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung.
Terimakasih"
"Dear Team hub xxxx,
Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut :
NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue
Kami mendapat informasi dari Travel Agent bahwa tamu tidak menggunakan reservasinya. Dikarenakan status pemesanan Check Out, maka mohon dapat melampirkan bukti registrasi tamu. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung. Mohon dapat dibantu lakukan pengecekan. Terimakasih"
status ticket "pending" dengan action "waiting on Ground Team"
jika sudah mendapatkan respon dari GRM bisa memberikan resolusi sesuai dengan info dan solved ticketnya namun jika tidak ada respon sampai dengan SLA yang telah ditentukan dan akan memberikan refund sesuai dengan verdict guest maka dapat mengirimkan email resolusi refund ke Guest atau free cancel ke OTA dan mengirimkan email ke HUB dengan makro GRM-FYI OCR.
buat summary oyodesk di private note lalu resolved ticketnya dengan mengubah ticket menjadi "solved" dan memilih resolution yang sesuai yaitu :
Guest Stayed in same Property - Check-in issue resolved : Pilih resolusi berkut apabila property mengiijnkan tamu untuk check in dan tamu berhasil diakomodasi di property tersebut
Shifted to New Property : Pilih resolusi berikut apabila ditemukan property lain yang eligible dan tamu sudah berhasil direlokasi.
Free cancellation/refund Provided : Apabila refund/free cancelation diberikan karena CID valid
Invalid CID - Refund or Free Cancellation Declined : Apabila refund/free cancellation ditolak karena CID invalid.
Disposisi : Check-in Issues - CID-Tech/Sync issue - Booking not visible/created due to Tech Issue
Page updated
Google Sites
Report abuse