CID-Tie up/Contractual Issue

CID-Tie up/Contractual Issue adalah kondisi guest di tolak check in oleh pihak hotel dikarenakan mengaku sudah tidak bekerjasama lagi dengan OYO

• A. Owner no longer with OYO

Owner no longer with OYO ialah kondisi dimana property sudah tidak bekerjasama lagi dengan OYO ditandai dengan status min-max/churn/soldout di  INVENTORY UI : RESTRICTION. jika sudah valid maka agent dapat langsung memberikan resolusi refund/ free cancelled untuk D-day case/Backdate. 

Jika status masih bekerja sama maka agent wajib menanyakan bukti : nama staff yang menginformasikan bahwa hotel sudah tidak bekerjasama dengan OYO atau dapat berupa gambar/foto yang valid namun jika belum ada bukti agent bisa tolak pengajuan refundnya, jika sudah ada bukti bisa bantu follow up ke pihak hotel dan atau GRM untuk memberikan resolusi kepada caller.

Jika belum valid di restriction maka disposisi sementaranya ialah :

Check-in Issues 

CID -Rooms Not Available

Owner indicates URN < SRN before arrival / Owner indicates URN < SRN upon arrival

1. D-DAY CASE

Contoh case D-day : https://globaldesk.oyorooms.com/tickets/2166524189 

Cara pengerjaan D-day : 

• Screenshoot detail pemesanan di CRS dari booking details sampai ke show history 

• Agent bisa screenshoot tampilan INVENTORY UI : HOME dan RESTRICTION di private note oyodesk. Jika valid sudah min-max/churn/soldout maka agent tidak perlu menghubungi pihak hotel atau GRM. 

• Agent dapat melakukan pengecekan ketersediaan hotel pengganti di Lifeline dan bisa di screenshoot ada atau tidaknya hotel yang bisa di shifting. Pastikan: 1) bukan property haram shifting (check di gsheet : Shifting Data Distribution),  dan 2) belum overbooking di Inventory UI. 

• Jika ditemukan hotel pengganti, agent dapat segera menawarkan kepada tamu. Apabila tamu bersedia, maka agent merelokasi ke hotel tersebut dengan klik shift. Jika tamu tidak setuju di shifting, maka agent bisa proses refundnya.

• lalu agent mengisi form CID alert lalu screenshoot di oyodesk 

• Buka gsheet "VADS CID RCA Feedback Tracker 2023-2024" lalu input BID dengan ctrl+shift+V  pada sheet CC1/2/3. Jika sudah muncul, copy semua lalu klik forward di Oyodesk. Send email to Hub dan CC Email petinggi OYO. (List ada di "REFF Forward Email CID")

• Jika valid by sistem kirim makro GRM FYI - Valid by System (No Need to Call). Pastikan list email penerima sesuai dengan hub nya di gsheet SIG DIGITAL CENTER. 

• Namun jika tidak valid by sistem bisa kirim makro ke GRM, terhubung dengan pihak hotel gunakan makro Email FYI ( Valid CID - terhubung dengan Property ) namun jika tidak terhubung dan sudah menghubungi GRM tetap tidak terhubung makro yang digunakan FYI OCR (TIDAK TERHUBUNG) sedangkan jika terhubung dengan GRM gunakan makro Email Notifikasi (sudah berhasil terhubung dengan GRM) .

• Kirim email FRT to OTA/guest 

• Jika status masih confirm, MAKRO PEMBATALAN MANDIRI CID DDAY jika status NO-SHOW/cancelled agent bisa bantu create OREO jika terkendala pinalty. jika harus dibuatkan OREO agent bisa tunggu sampai pengembalian dananya masuk ke OYO RUPEE dan mengirimkan makro REFUND SUCCESS (OYO Rupee [OYO VOUCHER]). jika pemesanan OTA bisa kirim makro approved refund/free cancelled.

• agent wajib private note "summary oyodesk" lalu tiket bisa di resolved.

Disposisi jika valid :  Check-in Issues - CID-Tie up/Contractual Issue- Owner no longer with OYO

2. BACKDATE CASE

cara pengerjaan BACKDATE : 

• screenshoot detail pemesanan di CRS dari booking details sampai ke show history 

• Agent bisa screenshoot tampilan INVENTORY UI : HOME dan RESTRICTION  di private note oyodesk

• untuk case backdate agent wajib untuk menghubungi pihak hotel dahulu dan menghubungi GRM jika tidak terhubung dengan hotel selama tidak ada verdict by sistem. jika tidak mendapatkan konfirmasi dari hotel atau GRM baik melalui panggilan telepon maupun info di grup WAG CIP dengan menyesuaikan status pada stuck probability. 

•  jika terhubung dan mendapatkan konfirmasi, resolusi akan disesuaikan dengan info dari pihak hotel bisa refund atau tidak dan jika tidak terhubung agent wajib call GRM. jika tidak ada respon dari GRM maka agent bisa input log call pada private note. 

• check dan screenshoot status stuck probability di Lifeline : 

1. HIGH : kirim makro email "tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam)"  menunggu 12 jam jika tidak ada respon follow verdict guest 

2. MEDIUM : kirim makro email "tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam)"  menunggu 12 jam jika tidak ada respon cek lg status stuck probability jika masih MEDIUM confirm TL untuk approval refundnya.

3. LOW : kirim makro email "tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam)"  menunggu 12 jam jika tidak ada respon refund decline

NOTE : jika CID source OTA disesuaikan dengan SLA OTA nya, untuk OTA lain selain Agoda dan Traveloka waiting max 60 menit

(contoh : Traveloka confirm 45 menit akan take over maka email ke GRM SLAnya 40 menit begitu jg dengan Agoda 15 menit maka email ke GRM SLAnya 10 menit )

• kirim email FRT ke guest/OTA dan edukasi menunggu 

• agent follow up di WAG CIP remind GRM menggunakan makro : 

1. "Dear Team Hub xxx

Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut:

NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue

Tamu menginformasikan bahwa tidak dapat melakukan Check-in karena (jelaskan issuenya) Dikarenakan status pemesanan cancelled, maka pengajuan refund membutuhkan Approval Hub Team di email.  Sebelumnya sudah menghubungi properti, GRM, namun belum tersambung.

Terima kasih"

2. "Dear Team hub xxx,

Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut :

NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue

Kami mendapat informasi dari travel agent bahwa tamu tidak menggunakan pemesanannya dikarenakan (jelaskan issuenya). Untuk saat ini status pemesanan (status CRS terkini)

Mohon konfirmasinya apakah benar terjadi kendala tersebut, dikarenakan status pemesanan saat ini masih no show, maka pengajuan pembatalan dan pengembalian dana membutuhkan Approval Hub Team di email. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung. 

Terimakasih"

3. "Dear Team hub xxxx,

Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut : 

NO ticket-kode pemesanan-OYO ID- CID- Issue

Kami mendapat informasi dari Travel Agent bahwa tamu tidak menggunakan reservasinya. Dikarenakan status pemesanan Check - In/Out, maka mohon dapat melampirkan bukti registrasi tamu. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung. Mohon dapat dibantu lakukan pengecekan. Terimakasih"

• status ticket "pending" dengan action "waiting on Ground Team"

• jika sudah mendapatkan respon dari GRM bisa memberikan resolusi sesuai dengan info dan solved ticketnya namun jika tidak ada respon sampai dengan SLA yang telah ditentukan dan akan memberikan refund sesuai dengan verdict guest maka dapat mengirimkan email resolusi refund ke Guest atau free cancel ke OTA.

• buat summary oyodesk di private note lalu resolved ticketnya dengan mengubah ticket menjadi "solved" dan memilih resolution yang sesuai yaitu : 

1. Guest Stayed in same Property - Check-in issue resolved : Pilih resolusi berkut apabila property mengiijnkan tamu untuk check in dan tamu berhasil diakomodasi di property tersebut

2. Shifted to New Property : Pilih resolusi berikut apabila ditemukan property lain yang eligible dan tamu sudah berhasil direlokasi.

3. Free cancellation/refund Provided : Apabila refund/free cancelation diberikan karena CID valid

4. Invalid CID - Refund or Free Cancellation Declined : Apabila refund/free cancellation ditolak karena CID invalid.

Disposisi :  Check-in Issues - CID-Tie up/Contractual Issue- Owner no longer with OYO