CID-Tie Up/Contractual Issue

CID-Tie up/Contractual Issue adalah kondisi guest di tolak check in oleh pihak hotel dikarenakan mengaku sudah tidak bekerjasama lagi dengan OYO

• A. Owner no longer with OYO

Owner no longer with OYO ialah kondisi dimana property sudah tidak bekerjasama lagi dengan OYO ditandai dengan status min-max//soldout di  INVENTORY UI : RESTRICTION. Jika sudah valid maka agent dapat langsung memberikan resolusi refund/ free cancelled untuk D-day case/Backdate. 

1. D-DAY CASE

Cara pengerjaan D-day : 

• Kirim email FRT to OTA/guest 

• Screenshoot detail pemesanan di CRS dari booking details sampai ke show history 

• Screenshoot tampilan INVENTORY UI : HOME, RESTRICTION dan CHANNEL INVENTORY LIMIT di private note oyodesk. Jika valid sudah min-max/soldout/all accept walk in maka agent tidak perlu menghubungi pihak hotel atau GRM. 

• Apabila tidak valid by sistem, maka agent harus melakukan outbound call ke hotel.

• Jika hotel menjawab dan memberian keterangan bisa ikuti arahan hotel untuk memberikan solusi ke tamu.

• Apabila hotel tidak menjawab panggilan, maka agent harus melakukan outbound call ke GRM.

• Jika GRM menjawab dan memberian keterangan bisa ikuti arahan hotel untuk memberikan solusi ke tamu.

• Jika ternyata hotel dan GRM tidak menjawab panggilan, maka case ini harus waiting ground 12 jam.

• Sebelum waiting ground, agent harus memintakan bukti berikut ke tamu (pilih salah satu, urutan atas atas adalah bukti paling kuat);

1). Foto/video terkait kendala kontraktual
2). Nama staff dan jabatan atau ciri-ciri orang yang menginformasikan kendala kontraktual tersebut.
3). Jam kedatangan tamu di hotel.

• Setelah mendapat bukti dari tamu, kirim FYI waiting ground 12 jam ke GRM 

• Jika reservasi masih confirm agent harus menempelkan probabilitas shifting di private notes.

• Jika ditemukan hotel pengganti, agent dapat segera menawarkan kepada tamu. Apabila tamu bersedia, maka agent merelokasi ke hotel tersebut dengan klik shift. Jika tamu tidak setuju di shifting, maka agent bisa eskalasi untuk refudnya.

• Selanjutnya agent mengisi form CID alert lalu screenshoot di oyodesk 

• Buka Gsheet "VADS CID RCA Feedback Tracker 2023-2024" lalu input BID dengan ctrl+shift+V  pada sheet CC1/2/3. Jika sudah muncul, copy semua lalu klik forward di Oyodesk. Send email to Hub dan CC Email petinggi OYO. (List ada di "REFF Forward Email CID")

• Jika valid by sistem kirim makro GRM FYI - Valid by System (No Need to Call). Jika validnya by hotel kirim FYI - Valid by Hotel, Jika validnya karena konfrmasi GRM kirim FYI Valid by GRM. Pastikan list email penerima sesuai dengan hub nya di gsheet SIG DIGITAL CENTER. 

• agent wajib private note "summary oyodesk"

Disposisi jika valid :  Check-in Issues - CID-Tie up/Contractual Issue- Owner no longer with OYO

2. BACKDATE CASE

cara pengerjaan BACKDATE : 

• Kirim email FRT ke guest/OTA dan edukasi menunggu 

• Screenshoot detail pemesanan di CRS dari booking details sampai ke show history 

• Screenshoot INVENTORY UI : HOME dan RESTRICTION  dan INVENTORY LIMIT di private note oyodesk

• Menghubungi pihak hotel dan menghubungi GRM jika tidak terhubung dengan hotel selama tidak ada verdict by sistem. jika tidak mendapatkan konfirmasi dari hotel atau GRM maka case waiting ground 12 jam dengan mengirimkan email FYI waiting ground 12 jam dan up WAG CIP. 

• Setelah 12 jam check dan screenshoot status stuck probability di Lifeline : 

1. HIGH : kirim makro email "tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam)"  menunggu 12 jam jika tidak ada respon follow verdict guest 

2. MEDIUM : kirim makro email "tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam)"  menunggu 12 jam jika tidak ada respon cek lg status stuck probability jika masih MEDIUM confirm TL untuk approval refundnya.

3. LOW : kirim makro email "tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam)"  menunggu 12 jam jika tidak ada respon refund decline

(contoh : Traveloka confirm 45 menit akan take over maka email ke GRM SLAnya 40 menit begitu jg dengan Agoda 15 menit maka email ke GRM SLAnya 10 menit )

• agent follow up di WAG CIP remind GRM menggunakan makro : 

1. "Dear Team Hub xxx

Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut:

BID :

Nama Hotel/OYO ID :

CID- Issue :

Nama  Tamu :

Tamu menginformasikan bahwa tidak dapat melakukan Check-in karena (jelaskan issuenya) Dikarenakan status pemesanan cancelled, maka pengajuan refund membutuhkan Approval Hub Team di email.  Sebelumnya sudah menghubungi properti, GRM, namun belum tersambung.

Terima kasih"

2. "Dear Team hub xxx,

Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut :

BID :

Nama Hotel/OYO ID :

CID- Issue :

Nama  Tamu :

Kami mendapat informasi dari travel agent bahwa tamu tidak menggunakan pemesanannya dikarenakan (jelaskan issuenya). Untuk saat ini status pemesanan (status CRS terkini)

Mohon konfirmasinya apakah benar terjadi kendala tersebut, dikarenakan status pemesanan saat ini masih no show, maka pengajuan pembatalan dan pengembalian dana membutuhkan Approval Hub Team di email. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung. 

Terimakasih"

3. "Dear Team hub xxxx,

Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut : 

BID :

Nama Hotel/OYO ID :

CID- Issue :

Nama  Tamu :

Kami mendapat informasi dari Travel Agent bahwa tamu tidak menggunakan reservasinya. Dikarenakan status pemesanan Check - In/Out, maka mohon dapat melampirkan bukti registrasi tamu. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung. Mohon dapat dibantu lakukan pengecekan. Terimakasih"

• Status ticket "pending" dengan action "waiting on Ground Team"

• Jika sudah mendapatkan respon dari GRM bisa memberikan resolusi sesuai dengan info dan solved ticketnya namun jika tidak ada respon sampai dengan SLA yang telah ditentukan dan akan memberikan refund sesuai dengan verdict guest maka dapat mengirimkan email resolusi refund ke Guest atau free cancel ke OTA.

• Membuat summary oyodesk di private note lalu resolved ticketnya dengan mengubah ticket menjadi "solved" dan memilih resolution yang sesuai yaitu : 

1. Guest Stayed in same Property - Check-in issue resolved : Pilih resolusi berkut apabila property mengiijnkan tamu untuk check in dan tamu berhasil diakomodasi di property tersebut

2. Shifted to New Property : Pilih resolusi berikut apabila ditemukan property lain yang eligible dan tamu sudah berhasil direlokasi.

3. Free cancellation/refund Provided : Apabila refund/free cancelation diberikan karena CID valid

4. Invalid CID - Refund or Free Cancellation Declined : Apabila refund/free cancellation ditolak karena CID invalid.

Disposisi :  Check-in Issues - CID-Tie up/Contractual Issue- Owner no longer with OYO.