CID Tarif Issue

CID Tarif Issue adalah kondisi guest di tolak check in oleh pihak hotel dikarenakan ketidaksesuaian harga. Hal tersebut biasanya disebabkan karena harga di sistem OYO lebih rendah dibandingkan standar harga yang diinginkan hotel. Sebelum menindaklanjuti kendalanya agent wajib menawarkan Complimentary Stay senilai maksimal 20% dari total amount di CRS, jika 20% Complimentary Stay belum mengcover nominal biaya tambahan yang diminta pihak hotel maka kekurangan sisanya dapat dibayarkan oleh tamu secara sukarela apabila tamu setuju.

A. Floor Price Breach (Floor Price > Booking price)

B. Owner wants bookings price more than floor price 

CID Tarif Issue dengan kategori Owner wants bookings price more than floor price  ialah nominal booking time Floor Price lebih kecil/sama dari Booking price/harga yang harus dibayarkan tamu sesuai gambar diatas. Permintaan penambahan biaya terindikasi memang disengaja oleh pihak hotel maka agent perlu melakukan menindaklanjuti kendalanya.

1. D-DAY CASE

Contoh case D-day : https://globaldesk.oyorooms.com/tickets/8557943806

Cara pengerjaan D-day : 

• Screenshoot detail pemesanan di CRS dari booking details sampai ke show history  (SS show history dilampirkan jika hanya statusnya CI/CO/NO SHOW) 

• Agent dapat melakukan pengecekan ketersediaan hotel pengganti di Lifeline dan bisa di screenshoot ada atau tidaknya hotel yang bisa di shifting. Pastikan: 1) bukan property haram shifting (check di gsheet : Shifting Data Distribution),  dan 2) belum overbooking di Inventory UI. 

• Jika ditemukan hotel pengganti, agent dapat segera menawarkan kepada tamu. Apabila tamu bersedia, maka agent merelokasi ke hotel tersebut dengan klik shift. Jika tamu tidak setuju di shifting, maka agent bisa menghubungi pihak hotel jika terhubung resolusi yg diberikan sesuai informasi dari pihak hotel namun jika tidak terhubung agent wajib menghubungi pihak GRM. jika tidak terhubung juga dengan pihak GRM maka agent dapat melakukan eskalasi waiting ground 12 jam, dan minta tamu untuk menunggu 1 X 24jam.

• jika menghubungi pihak hotel dan atau GRM, agent wajib input log call di private note oyodesk

• lalu agent mengisi form CID alert lalu screenshoot di oyodesk 

• Buka gsheet "VADS CID RCA Feedback Tracker 2023-2024" lalu input BID dengan ctrl+shift+V  pada sheet CC1/2/3. Jika sudah muncul, copy semua lalu klik forward di Oyodesk. Send email to Hub dan cc Email petinggi OYO. (List ada di "REFF Forward Email CID")

• Kirim makro ke GRM, jika terhubung dengan pihak hotel gunakan makro Email FYI ( Valid CID - terhubung dengan Property ) namun jika tidak terhubung dan sudah menghubungi GRM tetap tidak terhubung makro yang digunakan FYI  1 X 24 jam sedangkan jika terhubung dengan GRM gunakan makro Valid GRM (sudah berhasil terhubung dengan GRM) .

• Pastikan list email penerima sesuai dengan hub nya di gsheet SIG DIGITAL CENTER.

• Kirim email FRT to OTA/guest 

• Jika status masih confirm, MAKRO PEMBATALAN MANDIRI CID DDAY jika status NO-SHOW/cancelled agent bisa bantu create OREO jika terkendala pinalty. jika harus dibuatkan OREO agent bisa tunggu sampai pengembalian dananya masuk ke OYO RUPEE dan mengirimkan makro REFUND SUCCESS (OYO Rupee [OYO VOUCHER]). jika pemesanan OTA bisa kirim makro approved refund/free cancelled.

• agent wajib private note "summary oyodesk" lalu tiket bisa di resolved.

Disposisi :  Check-in Issues - CID - Tariff Issue - Owner wants bookings price more than floor price 

2. BACKDATE CASE

contoh case D-day : https://globaldesk.oyorooms.com/tickets/8201831815 

cara pengerjaan BACKDATE : 

• screenshoot detail pemesanan di CRS dari booking details sampai ke show history 

• untuk case backdate agent wajib untuk menghubungi pihak hotel dahulu jika tidak terhubung harus menghubungi pihak GRM dan private note hasil log callnya.

•  jika case backdate OTA dan status confirm/ cancelled bisa berikan free cancel/ approved refund lalu resolved ticketnya setelah memberikan resolusi namun jika statusnya check-in/check-out/no show bisa tindaklanjuti sedangkan jika pemesanan guest OYO dengan status apapun harus follow up kendalanya dengan menghubungi pihak hotel. jika terhubung dan mendapatkan konfirmasi, resolusi akan disesuaikan dengan info dari pihak hotel bisa refund atau tidak dan jika tidak terhubung agent wajib call GRM. jika tidak ada respon dari GRM maka agent bisa input log call pada private note. 

• check dan screenshoot status stuck probability di Lifeline : 

1. HIGH : kirim makro email tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam)  menunggu 12 jam jika tidak ada respon follow verdict guest 

2. MEDIUM : kirim makro email tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam)  menunggu 12 jam jika tidak ada respon cek lg status stuck probability jika masih MEDIUM tunggu 12 jam kembali dan kirim reminder ke GRM via WA CIP jika tetap no response baru follow  verdict guest 

3. LOW : kirim makro email tidak berhasil terhubung GRM - (SLA 1 x 12 jam)  menunggu 12 jam jika tidak ada respon refund decline

NOTE : jika CID source OTA disesuaikan dengan SLA OTA nya

(contoh : Traveloka confirm 45 menit akan take over maka email ke GRM SLAnya 40 menit)

• kirim email FRT ke guest/OTA dan edukasi menunggu 

• agent follow up di WAG GRM remind GRM menggunakan makro : 

1. "Dear Team Hub xxx

Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut:

BID :

Nama Hotel/OYO ID :

CID- Issue :

Nama  Tamu :

Tamu menginformasikan bahwa tidak dapat melakukan Check-in karena (jelaskan issuenya) Dikarenakan status pemesanan cancelled, maka pengajuan refund membutuhkan Approval Hub Team di email.  Sebelumnya sudah menghubungi properti, GRM, namun belum tersambung.

Terima kasih"

2. "Dear Team hub xxx,

Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut :

BID :

Nama Hotel/OYO ID :

CID- Issue :

Nama  Tamu :

Kami mendapat informasi dari travel agent bahwa tamu tidak menggunakan pemesanannya dikarenakan (jelaskan issuenya). Untuk saat ini status pemesanan (status CRS terkini)

Mohon konfirmasinya apakah benar terjadi kendala tersebut, dikarenakan status pemesanan saat ini masih no show, maka pengajuan pembatalan dan pengembalian dana membutuhkan Approval Hub Team di email. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung. 

Terimakasih"

3. "Dear Team hub xxxx,

Mohon dibantu respons pada email dengan nomor tiket berikut : 

BID :

Nama Hotel/OYO ID :

CID- Issue :

Nama  Tamu :

Kami mendapat informasi dari Travel Agent bahwa tamu tidak menggunakan reservasinya. Dikarenakan status pemesanan Check Out, maka mohon dapat melampirkan bukti registrasi tamu. Sebelumnya sudah menghubungi Properti dan GRM, namun belum tersambung. Mohon dapat dibantu lakukan pengecekan. Terimakasih"

• status ticket "pending" dengan action "waiting on Ground Team"

• jika sudah mendapatkan respon dari GRM bisa memberikan resolusi sesuai dengan info dan solved ticketnya namun jika tidak ada respon sampai dengan SLA yang telah ditentukan dan akan memberikan refund sesuai dengan verdict guest maka dapat mengirimkan email resolusi refund ke Guest atau free cancel ke OTA.

• buat summary oyodesk di private note lalu resolved ticketnya dengan mengubah ticket menjadi "solved" dan memilih resolution yang sesuai yaitu : 

1. Guest Stayed in same Property - Check-in issue resolved : Pilih resolusi berkut apabila property mengiijnkan tamu untuk check in dan tamu berhasil diakomodasi di property tersebut

2. Shifted to New Property : Pilih resolusi berikut apabila ditemukan property lain yang eligible dan tamu sudah berhasil direlokasi.

3. Free cancellation/refund Provided : Apabila refund/free cancelation diberikan karena CID valid

4. Invalid CID - Refund or Free Cancellation Declined : Apabila refund/free cancellation ditolak karena CID invalid.

Disposisi :  Check-in Issues - CID - Tariff Issue - Owner wants bookings price more than floor price