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¿Para qué sirve el dashboard de evolución de sentimiento?
El Dashboard de Evolución de sentimiento te proporciona una visión de cómo es el sentimiento del cliente y del agente desde que empieza la llamada hasta que termina, siendo capaz de reconocer las variaciones que se pueden dar en función de lo que va ocurriendo en la llamada. Muestra el análisis del sentimiento al inicio, en la mitad y al final de la llamada. Es el dashboard que vas a usar si quieres entender cómo sienten los clientes durante la atención recibida, si su satisfacción está bien gestionada o si demuestran una clara insatisfacción.
Es una herramienta interactiva que te permite filtrar la información en función de las necesidades que exija tu análisis, bien sea desde el botón Prefiltro o directamente interactuando sobre los distintos gráficos.
A continuación pasamos a detallar cada una de las funcionalidades del dashboard:
Se incluye un selector junto al selector del tipo de informe para intercambiar la forma de mostrar los resultados en el informe, pudiendo elegir entre resultados en valor absoluto, es decir, número de llamadas o en porcentaje, es decir, porcentaje de llamadas. Por defecto, los resultados se muestran en valor absoluto.
En el filtro Modelo siempre aparece el modelo que está activo por defecto y en el filtro de Fecha puedes seleccionar un rango temporal específico para el análisis de datos. La fecha de este filtro siempre hace referencia a la fecha de creación del audio.
Al pulsar en el botón acciones puedes ejecutar tres procesos: reprocesar, resumir o borrar.
Reprocesar: te permite reprocesar todas las llamadas seleccionadas. (Ver reprocesar en Pestaña Resultados)
Resumir: te permite generar el resumen de forma simultánea de todas las llamadas seleccionadas. (Ver Módulo Resumen)
Borrar: te permite borrar de forma simultánea todas las llamadas seleccionadas.
Reset: Al utilizar esta función el informe vuelve a mostrar la totalidad de los datos eliminando los filtros previos, recuperando la visualización general.
Botón Prefiltro: te permite filtrar el conjunto de datos que se muestra en el informe para acotar el análisis
Al activar el botón Prefiltro puedes filtrar por grupos de ítems, ítems y reglas. También es posible hacer filtrar el conjunto de datos según los metadatos disponibles en la campaña. Por defecto, los metadatos disponibles en una campaña son cliente, agente, supervisor.
Una vez que has seleccionado los prefiltros, el conjunto de datos seleccionado es mostrado en el informe.
En la parte frontal del Dashboard podemos ver:
Total llamadas: número total de llamadas procesadas en el periodo de tiempo seleccionado.
Llamadas con resumen: número de llamadas que tienen un resumen generado.
OK vs KO: número y porcentaje de llamadas que cuentan con al menos un error crítico vs número y porcentaje de llamadas que no tienen error crítico.
Duración promedio: tiempo medio de duración del total de llamadas procesadas en el periodo de tiempo seleccionado.
Silencio promedio: silencio medio en el total de llamadas procesadas en el periodo de tiempo seleccionado.
Distribución Duración: muestra cómo se distribuyen las llamadas según su duración:
Eje horizontal: representa los intervalos de tiempo, como rangos de duración de las llamadas (por ejemplo, llamadas de 0 a 2 minutos, de 2 a 4 minutos, etc.).
Eje vertical: muestra la cantidad de llamadas que caen dentro de cada intervalo de duración.
Barras: cada barra del histograma corresponde a un intervalo de duración, y su altura indica cuántas llamadas tuvieron una duración dentro de ese rango específico.
¿Para qué sirve un histograma de distribución de duración de llamadas?
Este histograma ayuda a visualizar patrones y tendencias en la duración de las llamadas, como:
Identificar si la mayoría de las llamadas son cortas, medias o largas.
Detectar valores atípicos, como llamadas inusualmente largas o cortas.
Evaluar la efectividad del manejo de llamadas.
Distribución silencio: muestra cómo se distribuyen los períodos de silencio en las llamadas:
Eje horizontal: muestra el porcentaje que representa el silencio respecto a la duración de la llamada.
Eje vertical: indica la frecuencia, es decir, cuántas veces se presentan silencios en cada intervalo de duración.
Barras: cada barra corresponde a un intervalo de duración de silencios, y su altura refleja la cantidad de silencios detectados dentro de ese rango.
¿Para qué sirve un histograma de distribución de duración de silencios?
Este tipo de histograma es útil para analizar la calidad y eficiencia de las llamadas, ya que los silencios pueden reflejar problemas en la interacción, como:
Falta de información o pausas excesivas por parte del agente.
Retrasos técnicos en la transmisión de voz.
Momentos de reflexión o indecisión del cliente o del agente.
Motivo de llamada: Muestra en el gráfico los diferentes motivos por los que llaman los clientes. (Ver Módulo call reason)
Para mejorar la experiencia y la visualización tenemos diferentes botones que pasamos a explicar a continuación:
Botón Igualar: redistribuye de manera equitativa las porciones del gráfico circular, de modo que todas ocupen el mismo espacio, sin importar la cantidad de llamadas asignadas a cada motivo. Esta funcionalidad resulta especialmente útil para mejorar la visualización y comprensión de los motivos de llamadas que presentan un número reducido de registros, evitando que queden minimizados en el gráfico y facilitando su comparación con otros motivos.
Botón Ocultar Filtrados: permite ocultar las porciones grises que quedan visibles en el gráfico cuando se seleccionan llamadas pertenecientes a una categoría o subcategoría específica. Esta herramienta ayuda a simplificar la visualización del gráfico, destacando únicamente las porciones relacionadas con la selección activa y eliminando temporalmente aquellas que no forman parte del filtro aplicado.
Botón Ampliar Widget: te permite maximizar el tamaño de un widget dentro del panel de visualización. Al activar esta opción, el widget seleccionado se expande, ocupando una mayor área de la pantalla, lo que facilita un análisis más detallado de su contenido y mejora la legibilidad de los datos. También podremos ampliar los widgets de "Reglas OK vs KO" y "Agentes OK vs KO".
Este widget muestra tanto en el canal de agente como en el del cliente la distribución de sentimientos en los audios procesados.
También se muestra una media de satisfacción tanto del agente como del cliente. (ver Módulo Análisis Sentimiento)
Evolución de sentimiento agente / cliente: Este Widget muestra el % de clientes según su sentimiento al inicio de la llamada y cómo ese sentimiento evoluciona en función de lo que ourre en la llamada, pudiendo acabar con el mismo sentimiento o modificarse a más positivo o menos.
Este Widget te permite, por ejemplo, poner el foco de atención en los clientes más críticos a los que el agente no puede mejorar su esperiencia y siguen insatisfechos, así como detectar aquellos agentes que han sabido reconducir la situación y mejorar la esperiencia de un cliente insatisfecho.
Además, se puede combinar con otros indicadores del dashboard, pudiendo hacer zoom por agente donde más se concentre algún sentimiento, o por motivo de llamada. Muy eficaz para tener indentificados aquellos motivos de llamada en los que los clientes sienten más inconformidad o insatisfacción y usarlo para mejorar posibles procesos de negocio.
Puedes ir haciendo zoom en los diferentes datos y el dashboard seleccionará las llamadas donde se concentre el foco que esté buscando, por ejemplo clientes más sensible:
Cliente sensible: Sentimiento cliente: Inicio carita roja + medio carita roja + Final carita roja.
Agentes OK vs KO: cada barra pertenece a un agente y muestra el número total de llamadas que tiene ese agente en el periodo de tiempo seleccionado.
El color rojo indica el número de llamadas que cuentan con error crítico y el color verde el número de llamadas de ese agente que no contienen error crítico.
OK: Número/porcentaje de llamadas que cumplen una determinada regla dentro del grupo de llamadas incluida en el filtro dinámico.
KO: Número/porcentaje de llamadas que no cumplen una determinada regla dentro del grupo de llamadas incluida en el filtro dinámico.
“Filtered out”: Número/porcentaje de llamadas que se quedan fuera del grupo de llamadas incluida en el filtro dinámico.
Además, la información que muestran los widgets anteriores, se puede ordenar de diferente forma según se quiera visualizar:
Pulsando en el botón “AZ” podemos ordenar por orden alfabético el nombre de las reglas.
Pulsando este botón puedes ordenar las reglas por nivel de cumplimiento, tanto en orden ascendente como descendente.
Botón Filtrar por porcentaje: sólo estará visible si seleccionamos mostrar los datos en modo porcentaje y nos permitirá ocultar los datos por encima del porcentaje seleccionado en el desplegable.
Adicional, se puede filtrar la regla o el nombre del agente que queremos ver únicamente, escribiendo su nombre en el buscador de la parte superior.
El dashboard de evolución de sentimiento también nos muestra una tabla de puntuación de reglas por audio y una tabla de puntuación de ítems por audio:
Tabla puntuación de reglas por audio: aparecen todas las llamadas procesadas junto con el detalle de las reglas. Dentro de cada círculo, aparece el scoring de esa regla que se evalúa y aplica en los cálculos de la calidad de la llamada. Si el circulo es de color verde implica que se cumple la regla, si es de color rojo indica que no se está cumpliendo la regla y si el círculo es de color gris no aplica la avaluación de esa regla.
En esta misma vista, se añade la posibilidad de hacer filtrado en las columnas que tienen el símbolo introduciendo una parte del texto que se desea buscar.
De forma análoga al filtrado, se añade la posibilidad de ordenar las filas de la tabla en función de la ordenación de menor a mayor o mayor a menor de unas determinadas columnas. Las columnas por la que se pueden ordenar presentan una flecha al posicionarse sobre la cabecera de la columna.
Cuando se pulsa en el icono, se aplica una ordenación de ascendente. Si se vuelve a pulsar, se aplica una ordenación descendente. Las ordenaciones son acumulativas, es decir, que se pueden aplicar diferentes ordenaciones en diferentes columnas. El orden en el que se aplicaron se muestra con un número junto al icono que indica el tipo de ordenación. Para eliminar una ordenación de una columna, pulsar sobre la cabecera de la columna hasta que desaparezca el icono de ordenación correspondiente. En ese momento, los números de orden de la ordenación se actualizarán correspondientemente.
Tabla ítems por audio: aparecen todas las llamadas procesadas junto con el detalle de los ítems detectados (color verde) y en rojo (no detectado). Permitiendo en las que identifique de color verde, ir directamente al momento exacto de la llamada en la que se está identificando
NOTA: Si selecciono una llamada en la tabla de reglas por audio dicha llamada se marca en gris y automáticamente se actualiza la tabla inferior de ítems por audio mostrando únicamente la información de la llamada que hemos seleccionado en la tabla superior de puntuación de reglas por audio.
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