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¿Para qué sirve el dashboard de análisis de ítems?
El Dashboard de Análisis de Ítems muestra la detección de ítems configurados sobre el total de llamadas procesadas.
A continuación pasamos a detallar cada una de las funcionalidades del dashboard:
Se incluye un selector junto al selector del tipo de informe para intercambiar la forma de mostrar los resultados en el informe, pudiendo elegir entre resultados en valor absoluto, es decir, número de llamadas o en porcentaje, es decir, porcentaje de llamadas. Por defecto, los resultados se muestran en valor absoluto.
En el filtro Modelo siempre aparece el modelo que está activo por defecto y en el filtro de Fecha puedes seleccionar un rango temporal específico para el análisis de datos. La fecha de este filtro siempre hace referencia a la fecha de creación del audio.
Al pulsar en el botón acciones podemos ejecutar tres procesos: reprocesar, resumir o borrar.
Reprocesar: te permite reprocesar todas las llamadas seleccionadas. (Ver reprocesar en Pestaña Resultados)
Resumir: te permite generar el resumen de forma simultánea de todas las llamadas seleccionadas. (Ver Módulo Resumen)
Borrar: te permite borrar de forma simultánea todas las llamadas seleccionadas.
Reset: Al utilizar esta función el informe vuelve a mostrar la totalidad de los datos eliminando los filtros previos, recuperando la visualización general.
Botón Prefiltro: permite filtrar el conjunto de datos que se muestra en el informe para acotar el análisis
Al activar el botón Prefiltro podremos filtrar por grupos de ítems, ítems y reglas. También es posible hacer filtrar el conjunto de datos según los metadatos disponibles en la campaña. Por defecto, los metadatos disponibles en una campaña son cliente, agente, supervisor.
Una vez que se han seleccionado los prefiltros, el conjunto de datos seleccionado es mostrado en el informe.
En el lateral izquierdo del Dashboard podemos ver:
Total llamadas: número total de llamadas procesadas en el periodo de tiempo seleccionado.
Llamadas con resumen: número de llamadas que tienen un resumen generado.
Duración promedio: tiempo medio de duración del total de llamadas procesadas en el periodo de tiempo seleccionado.
Silencio promedio: silencio medio en el total de llamadas procesadas en el periodo de tiempo seleccionado.
Motivo de llamada: Muestra en el gráfico los diferentes motivos por los que llaman los clientes. (Ver Módulo call reason)
Para mejorar la experiencia y la visualización tenemos diferentes botones que pasamos a explicar a continuación:
Botón Igualar: redistribuye de manera equitativa las porciones del gráfico circular, de modo que todas ocupen el mismo espacio, sin importar la cantidad de llamadas asignadas a cada motivo. Esta funcionalidad resulta especialmente útil para mejorar la visualización y comprensión de los motivos de llamadas que presentan un número reducido de registros, evitando que queden minimizados en el gráfico y facilitando su comparación con otros motivos.
Botón Ocultar Filtrados: permite ocultar las porciones grises que quedan visibles en el gráfico cuando se seleccionan llamadas pertenecientes a una categoría o subcategoría específica. Esta herramienta ayuda a simplificar la visualización del gráfico, destacando únicamente las porciones relacionadas con la selección activa y eliminando temporalmente aquellas que no forman parte del filtro aplicado.
Botón Ampliar Widget: permite maximizar el tamaño de un widget dentro del panel de visualización. Al activar esta opción, el widget seleccionado se expande, ocupando una mayor área de la pantalla, lo que facilita un análisis más detallado de su contenido y mejora la legibilidad de los datos. También podremos ampliar los widgets de "Reglas OK vs KO" y "Agentes OK vs KO".
Este widget muestra tanto en el canal de agente como en el del cliente la distribución de sentimientos en los audios procesados.
También se muestra una media de satisfacción tanto del agente como del cliente. (ver Módulo Análisis Sentimiento)
Llamadas por grupo de ítem: este widget muestra el número de llamadas o el porcentaje de identificación de los grupos de ítems.
Llamadas por ítems detectados: este widget volumen de llamadas identificadas por ítems.
El color rojo indica el número de llamadas donde no se identifica el ítem y el color verde el número de llamadas dónde sí se identifica el ítem.
Llamadas por agente: cada barra muestra el número de llamadas que le corresponde a cada agente. La principal funcionalidad de este gráfico es ver en qué llamadas de cada agente se identifica o no el ítem habiendo previamente filtrado en el widget de llamadas por ítems detectados.
Ampliación dinámica de valores pequeños: En los gráficos de barras pueden existir categorías que, debido a su valor con respecto a otras categorías, tienen un valor pequeño y por tanto, tienen una visibilidad reducida. Se puede tener una ampliación dinámica de esos valores cuando se pasa por encima de ese elemento para facilitar su visualización.
OK: Número/porcentaje de llamadas que cumplen una determinada regla dentro del grupo de llamadas incluida en el filtro dinámico.
KO: Número/porcentaje de llamadas que no cumplen una determinada regla dentro del grupo de llamadas incluida en el filtro dinámico.
“Filtered out”: Número/porcentaje de llamadas que se quedan fuera del grupo de llamadas incluida en el filtro dinámico.
Valores no calculados / Valores fuera de filtro dinámico: Cuando aplicamos prefiltros o filtramos dinámicamente sobre el dashboard los datos que quedan fuera de la selección del filtro se mostrarán en color gris en las gráficas.
Además, la información que muestran los widgets se puede ordenar de diferente forma según se quiera visualizar:
Pulsando en el botón “AZ” podemos ordenar por orden alfabético el nombre de las reglas.
Pulsando este botón podemos ordenar las reglas por nivel de cumplimiento, tanto en orden ascendente como descendente.
Botón Filtrar por porcentaje: sólo estará visible si seleccionamos mostrar los datos en modo porcentaje y nos permitirá ocultar los datos por encima del porcentaje seleccionado en el desplegable.
Adicional, se puede filtrar la regla o el nombre del agente que queremos ver únicamente, escribiendo su nombre en el buscador de la parte superior.
El dashboard de análisis de llamadas también nos muestra una tabla de puntuación de ítems por audio:
Tabla ítems por audio: aparecen todas las llamadas procesadas junto con el detalle de los ítems detectados (color verde) y en rojo (no detectado). Permitiendo en las que identifique de color verde, ir directamente al momento exacto de la llamada en la que se está identificando
En esta misma vista, se añade la posibilidad de hacer filtrado en las columnas que tienen el símbolo introduciendo una parte del texto que se desea buscar.
De forma análoga al filtrado, se añade la posibilidad de ordenar las filas de la tabla en función de la ordenación de menor a mayor o mayor a menor de unas determinadas columnas. Las columnas por la que se pueden ordenar presentan una flecha al posicionarse sobre la cabecera de la columna.
Cuando se pulsa en el icono, se aplica una ordenación de ascendente. Si se vuelve a pulsar, se aplica una ordenación descendente. Las ordenaciones son acumulativas, es decir, que se pueden aplicar diferentes ordenaciones en diferentes columnas. El orden en el que se aplicaron se muestra con un número junto al icono que indica el tipo de ordenación. Para eliminar una ordenación de una columna, pulsar sobre la cabecera de la columna hasta que desaparezca el icono de ordenación correspondiente. En ese momento, los números de orden de la ordenación se actualizarán correspondientemente.
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