Embedded Files
Toda la información que tienes ordenada en la herramienta NSA puedes exportarla en formato .csv (convertible a .xlsx). Esto te va a permitir usar toda esa data para seguir correlacionando con ella otros datos que tengas de tu gestión interna y que no estén en esas llamadas.
Por ejemplo, clientes que evalúan una encuesta de calidad como detractores, codificaciones, datos de un CRM... Puedes explotar toda esta información para sacar otras conclusiones adicionales, o bien cargarla en alguna otra herramienta de data que necesites (tipo PBI, Data studio...)
Si quieres recordar cómo descargarte estos reportes, consulta la "Pestaña Exportar"
Todos los reportes que descargues tienen la siguiente información:
Información común sobre la campaña, los datos de duración, calidad y call reason, así como los metadatos que hayas incorporado a la herramienta: nombre agente, fechas... Esta información aparece siempre por defecto.
Información específica del modelo que hayas configurado (con sus reglas e ítems específicos). Esta información aparece en función de lo que tengas configurado en lo que has descargado.
INFORMACIÓN COMÚN
campaign_name: nombre asignado a la campaña
model_name: nombre asignado al modelo
audio_id: código asignado de forma automática a la llamada/registro (interno)
audio_result_id: código asignado de forma automática a la llamada (aparece en la url)
group_id: código asignado de forma automática para asociar un grupo (interno)
filename: dato de la nomenclatura del audio tal como aparece en la grabación
creation_date: fecha del día en el que se efectúa la llamada (la conversación se realiza ese día)
processed_date: fecha del día en el que se procesa la llamada en la herramienta (puede procesarse un día 3 la llamada del día 1)
client_code: vuelca la información del filtro que hayas elegido de tus metadatos (puede ser cliente, proveedor, tarifa... lo que se tenga configurado)
agent_code: vuelca la información del agente que se extrae de tus metadatos.
supervisor_code: vuelca la información del filtro que hayas elegido de tus metadatos (puede ser supervisor, equipo... lo que se tenga configurado).
duration: duración de la llamada total desde que empieza hasta que acaba
silence: silencio acumulado en total en toda la llamada
critical_error: indica con un 1 si existe algún error crítico en esa llamada, y con un 0 sino existe.
score: nota de calidad global de la llamada (hará el cálculo según los pesos configurados), aparece en valores absolutos
score_percentage: nota de calidad global de la llamada (hará el cálculo según los pesos configurados), aparece en porcentaje
item_silence: indica con un 1 si se ha detectado silencio en la conversación
agent_talk_time: tiempo total de la conversación del agente
client_talk_time: tiempo total de la conversación del cliente
ivr_talk_time: tiempo total de IVR si se incluye en la llamada
call_reason_category: motivo de llamada detectado entre los que se hayan configurados
call_reason_sub_category: submotivo de llamada detectado entre los que se hayan configurados
INFORMACIÓN ESPECÍFICA SEGÚN MODELO
item_group_NOMBRE 1: nombre de uno de los grupos de ítems configurados
item_group_NOMBRE 2: nombre de uno de los grupos de ítems configurados
item_group_NOMBRE XXX: nombre de uno de los grupos de ítems configurados, y así tantos como hayas creado
item_NOMBRE 1: nombre de uno de los ítems configurados
item_NOMBRE 2: nombre de uno de los ítems configurados
item_NOMBRE XXX: nombre de uno de los ítems configurados, y así tantas como hayas creado
rule_NOMBRE 1: nombre de uno de las reglas configuradas
rule_NOMBRE 2: nombre de uno de las reglas configuradas
rule_NOMBRE XXX: nombre de uno de las reglas configuradas, y así tantas como hayas creado
En función del tipo de informe que descargues, la información que va a aparecer es 1 y 0 o el peso que tiene la parte de calidad.
Reporte de ventas:
aparecerá 1 cuando se identifique el ítem o se evalúe la regla como Verdadera.
aparecerá 0 cuando no se identifique el ítem o se evalúe la regla como Falso.
Si la regla no aplica a esa llamada la celda aparecerá vacía.
Reporte de calidad:
aparecerá el peso incluido en la configuración de la regla cuando se evalúe la regla como Verdadera.
aparecerá 1 cuando se identifique el ítem como Verdadero.
aparecerá 0 cuando no se identifique el ítem o se evalúe la regla como Falso.
Si la regla no aplica a esa llamada la celda aparecerá vacía.
siempre incluye la columna Score y Score_percentage con la nota final de la llamada.
Ventas (con puntuación global):
aparecerá 1 cuando se identifique el ítem o se evalúe la regla como Verdadera.
aparecerá 0 cuando no se identifique el ítem o se evalúe la regla como Falsa.
si la regla no aplica a esa llamada la celda aparecerá vacía.
incluye la columna Score y Score_percentage con la nota final de la llamada.
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