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Módulo Análisis
Para saber si los clientes están contentos con tu empresa, nada como entender cuál es su sentimiento al hablar con él. Con esta funcionalidad puedes saber qué tipo de llamadas generan mejor experiencia o más insatisfacción y enfocarte en mejorarlo. El pulso emocional del cliente condiciona muchos de tus indicadores operativos y de calidad.
En los diferentes informes de la herramienta, puedes correlacionar el sentimiento que el cliente siente en la llamada con datos de calidad, motivos de llamada o indicadores de negocio que te ayuden a impulsar la mejora en la experiencia del cliente.
Sentimiento negativo: indicativo de clientes que están mostrando alguna insatisfacción cuando llaman o bien agentes que están teniendo una emoción negativa o incómoda frente al cliente.
Sentimiento neutro:
indicativo de clientes que están siendo atendidos con normalidad aunque puede que el cliente no sienta que se ha resuelto todo al final de la llamada.
Sentimiento positivo: indicativo de clientes que se están atendiendo con normalidad y que sienten que su consulta queda resuelta satisfactoriamente.
Pulsando sobre cualquiera de los 3 iconos, todos los datos de los informes, te muestran sólo la información relacionada con esos clientes, teniendo de un vistazo la oportunidad de entender el sentimiento del cliente específico para:
Motivos de llamadas
Tiempos de duración de esas llamadas
Silencios acumulados en esas llamadas
Resultados de calidad de esas llamadas
Agentes que más clientes de ese tipo acumulan
Agentes que más desmotivados estén al atender
Procesos específicos en los que se repite ese sentimiento
y un largo etcétera que puedes ir incluyendo con más configuración
De esta forma sabes rápidamente:
donde poner el foco para mejorar la experiencia de los clientes
en qué tipología de llamadas los clientes están más contentos
agentes que tengan un sentimiento más negativo al atender
agentes que siempre atienden motivados y son resolutivos
Puedes encontrar referencias al sentimiento del agente o el cliente en la llamada en diferentes partes de la aplicación:
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