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¿Para qué sirve el dashboard de seguimiento de agentes?
El Dashboard de Seguimiento de agentes nos proporciona una visión integral de los principales indicadores y métricas, permitiendo identificar patrones, tendencias, y posibles áreas de mejora en la gestión de llamadas. Es el dashboard que vamos a usar si quiero conocer la nota de calidad global del servicio, la nota de calidad por cumplimiento de regla o la nota de calidad de los agentes.
Es una herramienta interactiva que nos permite filtrar la información en función de las necesidades que exija nuestro análisis bien sea desde el botón Prefiltro o directamente interactuando sobre los distintos gráficos.
A continuación pasamos a detallar cada una de las funcionalidades del dashboard:
Se incluye un selector junto al selector del tipo de informe para intercambiar la forma de mostrar los resultados en el informe, pudiendo elegir entre resultados en valor absoluto, es decir, número de llamadas o en porcentaje, es decir, porcentaje de llamadas. Por defecto, los resultados se muestran en valor absoluto.
En el filtro Modelo siempre aparece el modelo que está activo por defecto y en el filtro de Fecha puedes seleccionar un rango temporal específico para el análisis de datos. La fecha de este filtro siempre hace referencia a la fecha de creación del audio.
Al pulsar en el botón acciones podemos ejecutar tres procesos: reprocesar, resumir o borrar.
Reprocesar: te permite reprocesar todas las llamadas seleccionadas. (Ver reprocesar en Pestaña Resultados)
Resumir: te permite generar el resumen de forma simultánea de todas las llamadas seleccionadas. (Ver Módulo Resumen)
Borrar: te permite borrar de forma simultánea todas las llamadas seleccionadas.
Reset: Al utilizar esta función el informe vuelve a mostrar la totalidad de los datos eliminando los filtros previos, recuperando la visualización general.
Botón Prefiltro: permite filtrar el conjunto de datos que se muestra en el informe para acotar el análisis
Al activar el botón Prefiltro podremos filtrar por grupos de ítems, ítems y reglas. También es posible hacer filtrar el conjunto de datos según los metadatos disponibles en la campaña. Por defecto, los metadatos disponibles en una campaña son cliente, agente, supervisor.
Una vez que se han seleccionado los prefiltros, el conjunto de datos seleccionado es mostrado en el informe.
En el lateral izquierdo del Dashboard podemos ver:
Total llamadas: número total de llamadas procesadas en el periodo de tiempo seleccionado.
Llamadas con resumen: número de llamadas que tienen un resumen generado.
Puntuación global: nota de calidad global del total de llamadas seleccionadas. Es necesario activar la visualización de los datos en modo porcentaje para poder visualizar la nota global.
Motivo de llamada: Muestra en el gráfico los diferentes motivos por los que llaman los clientes. (Ver Módulo call reason)
Para mejorar la experiencia y la visualización tenemos diferentes botones que pasamos a explicar a continuación:
Botón Igualar: redistribuye de manera equitativa las porciones del gráfico circular, de modo que todas ocupen el mismo espacio, sin importar la cantidad de llamadas asignadas a cada motivo. Esta funcionalidad resulta especialmente útil para mejorar la visualización y comprensión de los motivos de llamadas que presentan un número reducido de registros, evitando que queden minimizados en el gráfico y facilitando su comparación con otros motivos.
Botón Ocultar Filtrados: permite ocultar las porciones grises que quedan visibles en el gráfico cuando se seleccionan llamadas pertenecientes a una categoría o subcategoría específica. Esta herramienta ayuda a simplificar la visualización del gráfico, destacando únicamente las porciones relacionadas con la selección activa y eliminando temporalmente aquellas que no forman parte del filtro aplicado.
Botón Ampliar Widget: permite maximizar el tamaño de un widget dentro del panel de visualización. Al activar esta opción, el widget seleccionado se expande, ocupando una mayor área de la pantalla, lo que facilita un análisis más detallado de su contenido y mejora la legibilidad de los datos. También podremos ampliar los widgets de "Reglas OK vs KO" y "Agentes OK vs KO".
Estos widgets muestran tanto en el canal de agente como en el del cliente la distribución de sentimientos en los audios procesados.
También se muestra una media de satisfacción tanto del agente como del cliente. (ver Módulo Análisis Sentimiento)
Ranking de Porcentaje de Cumplimiento de Reglas: Este Widget muestra la puntuación media obtenida por regla. También se muestra el “gap” por regla, es decir, la diferencia entre el valor medio de la puntuación de esa regla y el valor máximo de puntuación que se podría alcanzar en esa regla si se hubiera cumplido en todas las llamadas.
Ranking de Puntuación de Agentes: En este widget se muestra la puntuación media obtenida por los diferentes agentes. También se muestra el “gap”, es decir, la diferencia entre la máxima puntuación que se podía obtener si todas las llamadas fueran OK y la puntuación efectiva que ha obtenido el agente seleccionado.
En los dos widgets anteriores se emplean cuatro colores diferentes en los gráficos de barras, en función de si la puntuación media obtenida supera o no el umbral del 50% de la nota de calidad o del 50% de la puntuación (scoring) asignado a la regla, dependiendo de si vemos los resultados en valor absoluto o en modo porcentaje:
Color azul oscuro: la puntuación media obtenida es del 50% o supera el 50%.
Color azul claro: muestra la diferencia (gap) entre la máxima puntuación que se podía obtener y la puntuación media obtenida cuando ésta se sitúa en el 50% o supera el 50%.
Color morado oscuro: la puntuación media obtenida se sitúa por debajo del umbral del 50%.
Color morado claro: muestra la diferencia (gap) entre la máxima puntuación que se podía obtener y la puntuación media obtenida cuando ésta se sitúa por debajo del umbral del 50%.
Ampliación dinámica de valores pequeños: En los gráficos de barras pueden existir categorías que, debido a su valor con respecto a otras categorías, tienen un valor pequeño y por tanto, tienen una visibilidad reducida. Se puede tener una ampliación dinámica de esos valores cuando se pasa por encima de ese elemento para facilitar su visualización.
avg: puntuación efectiva que se ha obtenido en la regla.
gap: es la diferencia entre la máxima puntuación que se podía obtener si todas las llamadas fueran OK y la puntuación efectiva que se ha obtenido.
Además, la información que muestran los dos widgets anteriores se puede ordenar de diferente forma según se quiera visualizar:
Pulsando en el botón “AZ” podemos ordenar por orden alfabético el nombre de las reglas.
Pulsando este botón podemos ordenar las reglas por nivel de cumplimiento, tanto en orden ascendente como descendente.
Botón Filtrar por porcentaje: sólo estará visible si seleccionamos mostrar los datos en modo porcentaje y nos permitirá ocultar los datos por encima del porcentaje seleccionado en el desplegable.
Adicional, se puede filtrar la regla o el nombre del agente que queremos ver únicamente, escribiendo su nombre en el buscador de la parte superior.
El dashboard de seguimiento de agentes también nos muestra una tabla de puntuación de reglas por audio y una tabla de puntuación de ítems por audio:
Tabla puntuación de reglas por audio: aparecen todas las llamadas procesadas junto con el detalle de las reglas. Dentro de cada círculo, aparece el scoring de esa regla que se evalúa y aplica en los cálculos de la calidad de la llamada. Si el circulo es de color verde implica que se cumple la regla, si es de color rojo indica que no se está cumpliendo la regla y si el círculo es de color gris no aplica la avaluación de esa regla.
En esta misma vista, se añade la posibilidad de hacer filtrado en las columnas que tienen el símbolo introduciendo una parte del texto que se desea buscar.
De forma análoga al filtrado, se añade la posibilidad de ordenar las filas de la tabla en función de la ordenación de menor a mayor o mayor a menor de unas determinadas columnas. Las columnas por la que se pueden ordenar presentan una flecha al posicionarse sobre la cabecera de la columna.
Cuando se pulsa en el icono, se aplica una ordenación de ascendente. Si se vuelve a pulsar, se aplica una ordenación descendente. Las ordenaciones son acumulativas, es decir, que se pueden aplicar diferentes ordenaciones en diferentes columnas. El orden en el que se aplicaron se muestra con un número junto al icono que indica el tipo de ordenación. Para eliminar una ordenación de una columna, pulsar sobre la cabecera de la columna hasta que desaparezca el icono de ordenación correspondiente. En ese momento, los números de orden de la ordenación se actualizarán correspondientemente.
Tabla ítems por audio: aparecen todas las llamadas procesadas junto con el detalle de los ítems detectados (color verde) y en rojo (no detectado). Permitiendo en las que identifique de color verde, ir directamente al momento exacto de la llamada en la que se está identificando
NOTA: Si selecciono una llamada en la tabla de reglas por audio dicha llamada se marca en gris y automáticamente se actualiza la tabla inferior de ítems por audio mostrando únicamente la información de la llamada que hemos seleccionado en la tabla superiro de puntuación de reglas por audio.
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