Aquí vas a encontrar todas esas palabras nuevas que se usan con speech analytics para que te vayas familiarizando con ellas y te sea más sencillo entender el resto del manual.

Estos son algunos de los términos más frecuentes que vas a tener que entender para manejarte en la herramienta NSA:

Campaña: Una campaña es la instancia para configurar el modelo de identificación y validación.

Modelo: Está compuesto por los grupos de categorías o Ítems y sus categorías e ítems asociados. Donde nuestro motor de Identificación se encargará de posicionar sobre  el  texto de la transcripción de las llamadas.  

Grupo de Ítems: Es el conjunto de ítems que queremos englobar en un grupo, es importante asignar bien los ítems al grupo, según está asignación, se verá posteriormente en los informes.

Ítem: Un Ítem es un conjunto de palabras o expresiones que ocurren dentro de una llamada.

Reglas: Elementos que componen nuestro motor de validación, este componente se encarga de evaluar si se cumplen o no ciertas condiciones, expresadas en forma de reglas,  sobre los resultados de la identificación del punto anterior.  

Sentencia: Es una de las normas que se asignan a los ítems dentro de las reglas para que NSA entienda lo que se quiere evaluar y cómo.

Scoring: Es la puntuación que se le puede dar a una regla y por tanto poder evaluar los parámetros configurados.

Procesar: Acción que se realiza para que NSA realice la transcripción, identificación y validación. Mostrando el resultado del audio. 

Reprocesar: Acción que se realiza para que una llamada ya procesada realice identificación y validación tras haber realizado algún cambio en la configuración (ítem, regla, motivo...), mostrando un nuevo resultado del audio.

Etiquetar: Consiste en seleccionar en la transcripción las frases o conjunto de palabras que queremos identificar como ítems contextuales.

Entrenar: Acción que se realiza tras el etiquetado de los ítems contextuales para que la herramienta aprenda a identificar lo que hemos etiquetado.

Calibrar: Consiste en la revisión de llamadas para garantizar que la evaluación que hace la herramienta está alineada con los estándares establecidos.

Smart: El concepto smart hace referencia a la identificación de ítems o validación de reglas que se realiza mediante la generación de un promtp.

Mapping: Es un fichero que se usa cuando necesitas que el cumplimiento de determinadas reglas no aplique a todas las llamadas, es decir, que la validación de reglas esté condicionada a determinados metadatos que aparecen bien en la nomenclatura del audio o bien en el fichero meta_data.xlsx.

Call reason: Funcionalidad que nos identifica el motivo de llamada del cliente.

Dashboard: Pestaña que nos muestra de manera clara y organizada los resultados de la evaluación de las llamadas.

Report: Hace referencia al archivo .csv que nos podemos descargar y que contiene todos los datos de la auditoría.

Cuota: Hace referencia a la cuota mensual de minutos de procesado contratados por el cliente.

Metadata: Fichero que contiene los metadatos de la llamada, es decir, aquellos datos identificativos de la llamada. En caso de que los metadatos de las llamadas no se encuentren en la nomenclatura del audio este fichero siempre debe estar dentro de la carpeta de audios en formato .xlsx y siempre debe llamarse “meta_data”. 

Adicional, todos los términos relacionados con el reporte de datos que puedes extraer de la herramienta, los puedes consultar en la página "Datos exportados"

 Cuando seas un experto en la herramienta, si se te ocurre algún termino más que sería interesante añadir a este listado, ¡informa a tu interlocutor y lo incluimos!