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¿Qué información te aporta el informe de Comparativa de reglas?
El Dashboard de Comparativa de reglas nos proporciona una visión evolutiva de la información de una regla o varias, en un plazo de tiempo (por defecto aparecerán cargados los 3 meses anteriores a la fecha en la que se consulta, aunque es editable a las fechas que se necesiten). Los datos se muestran comparando mensualmente o haciendo zoom de forma semanal.
Es una herramienta interactiva que nos permite filtrar la información en función de las necesidades que exija nuestro análisis bien sea desde el botón Prefiltro o directamente interactuando sobre los distintos gráficos.
A continuación pasamos a detallar cada una de las funcionalidades del dashboard:
Se incluye un selector junto al selector del tipo de informe para intercambiar la forma de mostrar los resultados en el informe, pudiendo elegir entre resultados en valor absoluto, es decir, número de llamadas o en porcentaje, es decir, porcentaje de llamadas. Por defecto, los resultados se muestran en valor absoluto.
En el filtro Modelo siempre aparece el modelo que está activo por defecto y en el filtro de Fecha puedes seleccionar un rango temporal específico para el análisis de datos. La fecha de este filtro siempre hace referencia a la fecha de creación del audio.
Al pulsar en el botón acciones podemos ejecutar tres procesos: reprocesar, resumir o borrar.
Reprocesar: te permite reprocesar todas las llamadas seleccionadas. (Ver reprocesar en Pestaña Resultados)
Resumir: te permite generar el resumen de forma simultánea de todas las llamadas seleccionadas. (Ver Módulo Resumen)
Borrar: te permite borrar de forma simultánea todas las llamadas seleccionadas.
Reset: Al utilizar esta función el informe vuelve a mostrar la totalidad de los datos eliminando los filtros previos, recuperando la visualización general.
Botón Prefiltro: permite filtrar el conjunto de datos que se muestra en el informe para acotar el análisis
Al activar el botón Prefiltro podremos filtrar por grupos de ítems, ítems y reglas. También es posible hacer filtrar el conjunto de datos según los metadatos disponibles en la campaña. Por defecto, los metadatos disponibles en una campaña son cliente, agente, supervisor.
Una vez que se han seleccionado los prefiltros, el conjunto de datos seleccionado es mostrado en el informe.
En la parte frontal del Dashboard podemos ver el Total llamadas: número total de llamadas procesadas en el periodo de tiempo seleccionado.
En este informe puedes obtener información por un agente y los focos (reglas) que quieras en cuanto a su cumplimiento por llamada.
Según el agente y las reglas que selecciones, la información se mostrará en dos gráficos que están relacionados y son diferentes (!aunque no lo parezca a primera vista!):
Uno superior con el resultado global de ese indicador por cada agente.
Uno inferior con el resultado de ese foco (regla) por cada agente.
IMPORTANTE: puedes comparar el resultado de un foco concreto frente al resultado global del agente. Por ejemplo, puedes saber que nota tiene un agente (100%) frente a la nota global de la regla (87%, resultado de todas las auditorías del mes).
En este ejemplo concreto, mirando el último mes (amarillo), el agente tiene un 95,15% en la regla "Sin silencios excesivos" frente a un 87% de nota global de todos los compañeros, por lo tanto está mejor que el resto en este foco. Igualmente ocurre en la regla "Gestión procesos", aunque no así en la de "Personalización" donde su nota (68,3%) es más baja que la global (79,2%), siendo un foco de mejora en su caso.
Evolutivo semanal: si pulsas sobre cualquiera de las reglas que has seleccionado en el gráfico, te muestra a la derecha el dato segmentado por semanas del mes que hayas seleccionado. Esto te permite saber si en ese mes, el agente está teniendo una tendencia positiva y mejora, tanto en el foco (regla) que estés revisando.
Además, la información que muestran en los gráficos, se puede ordenar de forma diferente según se quiera visualizar:
Pulsando en el botón “AZ” podemos ordenar por orden alfabético el nombre de las reglas.
Pulsando este botón podemos ordenar las reglas por nivel de cumplimiento, tanto en orden ascendente como descendente.
Adicional, se puede filtrar la regla o el nombre del agente que queremos ver únicamente, escribiendo su nombre en el buscador de la parte superior.
El dashboard de análisis de llamadas también nos muestra una tabla de puntuación de ítems por audio:
Tabla puntuación de reglas por audio: aparecen todas las llamadas procesadas junto con el detalle de las reglas. Dentro de cada círculo, aparece el scoring de esa regla que se evalúa y aplica en los cálculos de la calidad de la llamada. Si el circulo es de color verde implica que se cumple la regla, si es de color rojo indica que no se está cumpliendo la regla y si el círculo es de color gris no aplica la avaluación de esa regla.
En esta misma vista, se añade la posibilidad de hacer filtrado en las columnas que tienen el símbolo introduciendo una parte del texto que se desea buscar.
De forma análoga al filtrado, se añade la posibilidad de ordenar las filas de la tabla en función de la ordenación de menor a mayor o mayor a menor de unas determinadas columnas. Las columnas por la que se pueden ordenar presentan una flecha al posicionarse sobre la cabecera de la columna.
Cuando se pulsa en el icono, se aplica una ordenación de ascendente. Si se vuelve a pulsar, se aplica una ordenación descendente. Las ordenaciones son acumulativas, es decir, que se pueden aplicar diferentes ordenaciones en diferentes columnas. El orden en el que se aplicaron se muestra con un número junto al icono que indica el tipo de ordenación. Para eliminar una ordenación de una columna, pulsar sobre la cabecera de la columna hasta que desaparezca el icono de ordenación correspondiente. En ese momento, los números de orden de la ordenación se actualizarán correspondientemente.
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