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¿Qué información te aporta el informe de Comparativa de agentes?
El Dashboard de Comparativa de agentes te proporciona una visión evolutiva de la información de un agente en un plazo de tiempo (por defecto aparecerán cargados los 3 meses anteriores a la fecha en la que se consulta, aunque es editable a las fechas que se necesiten). Los datos se muestran comparando mensualmente o haciendo zoom de forma semanal.
Es una herramienta interactiva que permite filtrar la información en función de las necesidades que exija nuestro análisis bien sea desde el botón Prefiltro o directamente interactuando sobre los distintos gráficos.
A continuación pasamos a detallar cada una de las funcionalidades del dashboard:
Se incluye un selector junto al selector del tipo de informe para intercambiar la forma de mostrar los resultados en el informe, pudiendo elegir entre resultados en valor absoluto, es decir, número de llamadas o en porcentaje, es decir, porcentaje de llamadas. Por defecto, los resultados se muestran en valor absoluto.
En el filtro Modelo siempre aparece el modelo que está activo por defecto y en el filtro de Fecha puedes seleccionar un rango temporal específico para el análisis de datos. La fecha de este filtro siempre hace referencia a la fecha de creación del audio.
Al pulsar en el botón acciones podemos ejecutar tres procesos: reprocesar, resumir o borrar.
Reprocesar: te permite reprocesar todas las llamadas seleccionadas. (Ver reprocesar en Pestaña Resultados)
Resumir: te permite generar el resumen de forma simultánea de todas las llamadas seleccionadas. (Ver Módulo Resumen)
Borrar: te permite borrar de forma simultánea todas las llamadas seleccionadas.
Reset: Al utilizar esta función el informe vuelve a mostrar la totalidad de los datos eliminando los filtros previos, recuperando la visualización general.
Botón Prefiltro: permite filtrar el conjunto de datos que se muestra en el informe para acotar el análisis
Al activar el botón Prefiltro podremos filtrar por grupos de ítems, ítems y reglas. También es posible hacer filtrar el conjunto de datos según los metadatos disponibles en la campaña. Por defecto, los metadatos disponibles en una campaña son cliente, agente, supervisor.
Una vez que se han seleccionado los prefiltros, el conjunto de datos seleccionado es mostrado en el informe.
En la parte frontal del Dashboard podemos ver el Total llamadas: número total de llamadas procesadas en el periodo de tiempo seleccionado.
En este informe puedes obtener información por agente según el foco que estés analizando (la regla) y con visión de su resultado en diferentes indicadores:
En función del indicador que selecciones, la información se mostrará en dos gráficos que están relacionados y son diferentes (!aunque no lo parezca a primera vista!)
Uno superior con el resultado global de ese indicador por cada agente.
Uno inferior con el resultado de ese foco (regla) por cada agente.
IMPORTANTE: puedes comparar el resultado de un foco concreto frente al resultado global del agente. Por ejemplo, puedes saber si tiene una nota de 90% en global, pero justo el foco que estás mirando lo tiene en un 40%. O viceversa, puedes saber si en su nota global del 75%, el foco está en un 100% (lo que quiere decir que en ese foco este agente se comporta con buena calidad, pero su nota media es más baja, así que tendrá otros focos que mirar).
Evolutivo semanal: si pulsas sobre cualquiera de los agentes que has seleccionado en el gráfico, te muestra a la derecha el dato segmentado por semanas del mes que hayas seleccionado. Esto te permite saber si en ese mes, el agente está teniendo una tendencia positiva y mejora, tanto en su resultado global, como en el de el foco (regla) que estés revisando.
Además, la información que muestran en los gráficos, se puede ordenar de forma diferente según se quiera visualizar:
Pulsando en el botón “AZ” podemos ordenar por orden alfabético el nombre de las reglas.
Pulsando este botón podemos ordenar las reglas por nivel de cumplimiento, tanto en orden ascendente como descendente.
Adicional, se puede filtrar la regla o el nombre del agente que queremos ver únicamente, escribiendo su nombre en el buscador de la parte superior.
El dashboard de análisis de llamadas también nos muestra una tabla de puntuación de ítems por audio:
Tabla puntuación de reglas por audio: aparecen todas las llamadas procesadas junto con el detalle de las reglas. Dentro de cada círculo, aparece el scoring de esa regla que se evalúa y aplica en los cálculos de la calidad de la llamada. Si el circulo es de color verde implica que se cumple la regla, si es de color rojo indica que no se está cumpliendo la regla y si el círculo es de color gris no aplica la avaluación de esa regla.
En esta misma vista, se añade la posibilidad de hacer filtrado en las columnas que tienen el símbolo introduciendo una parte del texto que se desea buscar.
De forma análoga al filtrado, se añade la posibilidad de ordenar las filas de la tabla en función de la ordenación de menor a mayor o mayor a menor de unas determinadas columnas. Las columnas por la que se pueden ordenar presentan una flecha al posicionarse sobre la cabecera de la columna.
Cuando se pulsa en el icono, se aplica una ordenación de ascendente. Si se vuelve a pulsar, se aplica una ordenación descendente. Las ordenaciones son acumulativas, es decir, que se pueden aplicar diferentes ordenaciones en diferentes columnas. El orden en el que se aplicaron se muestra con un número junto al icono que indica el tipo de ordenación. Para eliminar una ordenación de una columna, pulsar sobre la cabecera de la columna hasta que desaparezca el icono de ordenación correspondiente. En ese momento, los números de orden de la ordenación se actualizarán correspondientemente.
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