Элементы сервисной системы



Понятие сервиса

Сервис (англ. service — служба) — обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. / Современный экономический словарь/ 

Сервис (англ. service — служба), обслуживание населения — ремонт обуви, одежды, предметов быта, доставка на дом покупок, выдача различных справок, обслуживание владельцев автомашин и пр. /Большая советская энциклопедия/ 

Сервис семантически близок понятию услуга. Услуга — совершённое одним человеком в интересах другого человека действие или деятельность. 
Этимология слова услужить: происходит от услужить, из услужить и служить, от слуга, /Использованы данные словаря М. Фасмера/ 

Мне кажется, что следовало бы различать услугу и обслуживание, или сервис.
Услуга - это основной вид деятельности, например, стоматология, протезирование или рентгенография.
Обслуживание, или сервис - дополнительные действия или условия продажи товаров и предоставления услуг, например, круглосуточный режим работы.

"Сервис - это впечатление покупателя, то, что думает о нас покупатель. Счастливый, довольный и лояльный покупатель, ему хочется приходить еще". /Дж. Шоул/ 



Причины отсутствия качественного сервиса:

1. Работа с людьми и с использованием эмоций приводит к эмоциональному выгоранию.

2. Высокая текучесть кадров, поэтому персонал не успевает освоить стандарты обслуживания или не хочет эмоционально «заражаться» товаром.

3. Культурные стереотипы не предполагают «сервисность» в отношениях и поведении (в России – героизм).

4. Ответственность закрепляют за одним человеком, например, за директором. 

5. Идеальное обслуживание – мечта, а не технология.



Фирменный сервис предполагает воплощенные в работе персонала идеи бренда.
Поэтому от отдела маркетинга требуется уточнить общую идею бренда:

1. Каковы обещания бренда?

2. Какое сообщение бренд посылает потребителям?

3. Каковы ценности бренда?


Принципы сервисного поведения


Самые важные характеристики качественного обслуживания


Сервисные модели

Виды сервиса
Динамика отношений с клиентом
Типы гостеприимства
Мотивы выбора товара покупателем
Виды сервиса
Уровни сервиса
Формы оплаты сервиса
Уровни технологии сервиса
Факторы, определяющие ожидания уровня сервиса
Выбор сервисной модели


Экономические критерии оценки эффективность сервиса

Расчет эффективности развития сервиса основывается на оценке потери в следствии некачественного сервиса

Инструменты создания сервисных систем

Формирование системы обратной связи с покупателями
Осознание фирменного стиля и разработка способов его трансляции
Выбор сервисной модели
Анализ и модернизация бизнес-процессов с точки зрения сервиса
Разработка базовых стандартов бизнес-процессов
Анализ систем управления и распределение полномочий
Создание системы компенсаций
Обучение сервису по специальным программам
Система идеологической поддержки и сопровождения



Обучение сервису



Исследования и экспертиза сервиса





Оценка удовлетворенности клиента

Методология
Анкеты, рассылаемые по почте
Наблюдение за работой продавца
Контрольные листы наблюдений
Опыт

Материалы по теме

Компании

http://clienting.ru/ - пустой сайт.


Специализированные журналы


loyalty.info  -  Привлечь и удержать клиента.

Сайт посвящен современному представлению о программах привлечения и поощрения постоянных клиентов. Здесь вы найдете массу информации о программах лояльности, предназначенной для специалистов предприятий торговли и сервиса, маркетологов, преподавателей и студентов экономических ВУЗов, а также для тех, кто интересуется современными технологиями работы с клиентами.