М.Ю.Семенов, О.Н. Дробышев, Омский государственный технический университет
Рассмотрим определение понятия «сервис». В словарях предлагаются следующие дифиниции. Сервис (англ. service — служба) — обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. [2] Сервис (англ. service — служба), обслуживание населения — ремонт обуви, одежды, предметов быта, доставка на дом покупок, выдача различных справок, обслуживание владельцев автомашин и пр. [1]
Сервис семантически близок понятию услуга. Услуга — совершённое одним человеком в интересах другого человека действие или деятельность. Этимология слова услужить происходит от услужить, служить, слуга. [3] Нам кажется, что следовало бы различать услугу и обслуживание, или сервис. Услуга - это основной вид деятельности, например, стоматология, протезирование или рентгенография. Обслуживание, или сервис - дополнительные действия или условия продажи и потребления товаров и предоставления услуг, например, круглосуточный режим работы. Обслуживание может входить в стоимость товара или услуги, например, бесплатная доставка пиццы, или оплачиваться отдельно, когда доставка не входит в стоимость. Кроме того, этот дополнительный сервис для первой фирмы для другой компании может являться основным видом деятельности, например, доставка товаров по городу. Поэтому рассмотрение сервиса возможно только в отношении к определенному виду деятельности предприятия или организации.
Современная трактовка определения специалистов в области сервиса предполагает акцент не на описании действий, а на впечатлениях от обслуживания., Например, в работе Дж.Шоула дается следующие определение: «Сервис - это впечатление покупателя, то, что думает о нас покупатель. Счастливый, довольный и лояльный покупатель, ему хочется приходить еще». [4] Таким образом,
Вопрос цены сервиса – это вопрос ценности сервиса для потребителям, ожиданий и субъективных оценок. Они формируются на основе экологической оценки окружающей социально-экономической среды сервиса. Опыт потребления товаров и услуг в определенной экологической нише формирует определенный уровень ожиданий. Потребители за те же деньги хотят получить столько же, а лучше, если больше.
Факторы, повышающие уровень оценок сервиса: физическая и информационная доступность, удобство расположения и режима работы, комфортность интерьера, квалификация и социально-коммуникативная компетентность персонала, уровень гарантии и безопасность, разнообразие и доступность дополнительных услуг, гибкость и скорость управленческих решений в отношении потребителей и т.д.
На повышенные ожидания уровня сервиса влияют образцы для подражания – высокий уровень сервиса конкурентов. Потребители, сравнивая сервис, формируют определенные ожидания. Так туристы, побывавшие за границей, ожидают аналогичный уровень обслуживания и в отечественных отелях. Поэтому экологичность оценок как самого сервиса, так и уровня ожиданий сервиса у потребителей позволяет более точно определить и измерить эти характеристики.
Уровень ожиданий сервиса зависит от следующих факторов.
1. Цена товара. Чем выше цена на товар, тем выше у покупателей ожидания уровня сервиса, например, ожидания уровня сервиса при покупке мобильного телефона за 48000 рублей будет существенно выше, чем при покупке телефона за 3000 рублей.
2. Эксклюзивность товара. Чем выше редкость товара, его уникальность, тем выше ожидания уровня обслуживания.
3. Сакральность, духовность товара. Чем больше символический смысл товара или услуги, тем выше ожидания уровня сервиса. Это особенно заметно в поведении потребителей в зоомагазине, ЗАГСе или роддоме.
4. Сложность товара. Чем более сложный товар, например, ноутбуки в сравнении с одеждой, тем выше ожидания уровня сервиса в салонах, и, прежде всего, в отношении квалификации обслуживающего персонала.
5. Социальный статус клиентов. Чем выше социальное положение потребителей, тем, как правило, выше ожидания уровня сервиса.
5. Социальность мотивов приобретения, например, мотив гордости: чем он больше, тем выше ожидания уровня сервиса.
7. Место расположения точки продаж. Чем ближе к центру города расположен магазин или фирма, тем выше ожидания уровня сервиса по сравнению с магазином, расположенным на окраине.
8. Качество оформления точки продаж. Чем краше и дороже интерьер магазина или фирмы, тем выше ожидания уровня сервиса.
Таким образом, экономическая оценка ожиданий, или субъективной ценности уровня сервиса, должна основываться на многомерной оценке факторов в сравнении с уровнем сервиса фирм-конкурентов. В этом и состоит экологичность оценки.
На основе выделенных факторов автором была разработана шкала субъективной оценки ожиданий уровня сервиса.
Литература
1. Большая советская энциклопедия (БСЭ) [[Электронный ресурс] :] : 30 т. на трех CD Москва : Большая Российская энцикл. , 2003 - 3 Электрон. опт. диск (CD)цв.;12 см. - (Золотой Фонд роосийских энциклопедий). - 1 : А-Гродовка ; 2 : Гроза-Поленов Д. В. ; 3 : Поленов К. П.-Я. - Загл. с этикетки диска.
2. Райзберг Б. А. Современный экономический словарь / Б.А.Райзберг, Л. Ш. Лозовский, Е. Б. Стародубцева ; (под общ. ред. Б. А. Райзберга). - 6-е изд., перераб. и доп. Кострома : ИНФРА-М , 2008 - 511, [1] с.;24 см. - (Библиотека словарей "ИНФРА-М"). - На обл. авт. не указаны. - ISBN 978-5-16-003390-7 (В пер.)
3. Фасмер М. Этимологический словарь русского языка [[Электронный ресурс] :] : (происхождение слов рус. яз. и их толкование) / М. Фасмер ; пер. с нем. и доп. О. Н. Трубачева ; под ред. Г. А. Богатовой ; распространитель Дискавери. - Доп. и испр. изд. М. : Адепт : ИДДК ГРУПП , 2004 - 1 электрон. опт. дискзв., цв.;12 см - Загл. с этикетки диска. 4. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество : перевод с английского / Джон Шоул. - 2-е изд., испр. и доп. Москва : Альпина Бизнес Букс , 2008 - 337 с.ил.;24 см - Указ.. - Пер.: Tschohl, John. Achieving excellence through customer service 0-9636268-4-1. - ISBN 978-5-9614-0769-3