Он уже выбрал ИМЕННО ВАС. Он зашел в ваш магазин! ВАЖНО, чтобы покупатель получил в подарок ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ, ОЩУЩЕНИЕ КОМФОРТА, ПОНИМАНИЕ, ЧТО ЕМУ ИСКРЕННЕ РАДЫ уже потому, что он выбрал именно этот магазин.
Покупатель - Ваш желанный гость. Приходя в гости, люди обращают внимание на все, что видят. Чистота, порядок, удобство расположения товара, отсутствие устаревшей информации и многое другое – это естественные ожидания каждого покупателя. Сделайте ваш магазин уютным, сделайте то, что он не ожидал. Украсьте необычно ваш магазин, постарайтесь сделать маленький праздник для покупателя. Это всегда приятно и хочется вернуться, чтобы праздник повторился.
Внешний вид и гигиена. Запах пота, грязная одежда, немытые волосы – неужели вы считаете, что с таким человеком кому-нибудь будет приятно общаться?!
Если к вам пришел желанный гость, вежливость – первое правило хорошего тона. Вежливость – это всегда лучшая форма общения в любой ситуации. Прощаясь с покупателем, скажите ему спасибо – он пришел именно к вам. Если даже он ничего не купил – вы подарили ему очень ВАЖНОЕ – качественный сервис и хорошее настроение. Это действительно очень ценный подарок, и покупатель обязательно вернется.
Обращение по имени. У каждого человека есть то, что сопровождает его всю жизнь – это его имя. Начиная разговор, представьтесь и назовите свое имя. Вы начинаете разговор с ЧЕЛОВЕКОМ – узнайте, как его зовут. Вежливое и правильное общение предполагает, что, общаясь, вы друг друга называете по имени.
Покупатель – наш ЖЕЛАННЫЙ ГОСТЬ, сделайте все, чтобы он не ждал, когда на него обратят внимание. Он должен видеть, что его ждали и все внимание уделяется ему.
Речь нужна, прежде всего, для того чтобы вас ПОНИМАЛИ!!! Объясняя что-либо другому человеку, постарайтесь не употреблять сленг. Говорите на доступном для слушателя языке. Умение излагать свои мысли понятно и кратко – это искусство, и его нужно совершенствовать ежедневно.
Демонстрация товара. Обратившись к вам, покупатель пытается понять, что именно купить. Он не хочет покупать «Кота в мешке». Он пришел, чтобы понять, удобен ли товар для него, оправдает ли он его ожидания. Важно просто постараться помочь в этом покупателю. Рассказать достоинства и недостатки товара, ответить на все интересующие покупателя вопросы, предоставить возможность ему проверить свои ожидания от товара. Покупается не товар, а те ощущения и удобства, которые он будет приносить!!! Покупатель пришел, прежде всего, понять, какими они будут.
Покупатель поверил вашему обещанию. То, что ему нужно – это СВОЕВРЕМЕННАЯ информация о том, что вы выполнили ваше обещание. Если у Вас не получается – предупредите заранее об изменении сроков. Если вы выполнили обещание раньше – обрадуйте этим покупателя. Не выполнение данного обещания – это ОБМАН. Кто будет приходить туда, где его постоянно обманывают?!
Не ошибается тот, кто ничего не делает. Вы ошиблись?! Это неприятно, но зачем это скрывать?! Признайте свою ошибку и предложите варианты ее решения, удобные для покупателя. Ваша искренность и желание исправить допущенную ошибку – единственный правильный выход из сложившейся ситуации.
«Нет», «Не знаю», «Не могу помочь». Слова, показывающие ваше нежелание что-либо сделать для покупателя. Он ваш гость, и из многих он выбрал именно вас. Разговаривая в отрицательном тоне, вы говорите ему, что в выборе ВАС он сильно ошибся. Вероятнее всего, что покупатель больше не придет и постарается оградить своих знакомых от подобных огорчений.
«Перезвоните по этому номеру», «Я не решаю это», «Это не мой вопрос», «Я не владею информацией» Эти слова показывают ваше нежелание что-либо сделать для покупателя. Если человек обратился к Вам, значит, он поверил в то, что вы можете ему помочь. Даже если вы не знаете решения, запишите контактный номер покупателя, договоритесь с ним, в течение какого времени ему перезвонят. Найдите сотрудника, способного решить проблему, и убедитесь, что он перезвонил вовремя.