Контрольные листы наблюдений (КЛН)
Есть сотрудник, работу которого необходимо оценить и наблюдатель, который и проводит оценку. Различают объявленный и необъявленный КЛН.
Объявленный – когда сотруднику сообщают, что в данный момент оценивается именно его работа и по каким параметрам.
Необъявленный – наблюдатель одновременно следит за работой нескольких сотрудников и кто из сотрудников оценивается в данный момент – неизвестно.
Выдержка из КЛН кассира:
7 шагов навстречу покупателю
Из нашего опыта, и опыта наших клиентов, при объявленном КЛН сотрудники помнят о проверке максимум с 5 покупателями, затем они начинают обслуживать «как всегда».
Результатом КЛН будет % выполнения шагов навстречу покупателю.
Как видно из примера, так же хорошо прослеживается, какой именно пункт НЕ выполняется. Проанализировав эту информацию, можно принимать меры для устранения пробелов в обслуживании.
Материал предоставила Карпова Наталья