Аудитория: собственники малого и среднего бизнеса, директора предприятий, линейные руководители, маркетологи, администраторы предприятий, в которых происходит непосредственный контакт сотрудников с конечными потребителями.
Цель создания сервисной системы: повысить частоту повторных покупок и уровень лояльности покупателей к Вашему предприятию не за счет снижения цены, а за счет улучшения сервиса.
Условие: ориентация на сервис рассчитана на долгосрочную работу на рынке.
Основная идея: реальное отношение покупателя возникает в тот момент, когда Ваши потенциальные покупатели контактируют с Вашими сотрудниками и с Вашим предприятием. Это «момент истины»!
Часть 1. Путешествие в страну сервиса.
Сервис как уникальное конкурентное преимущество.
Смысл и предназначение сервиса. Динамика отношений с клиентом. Типы гостеприимства. Базовые характеристики качественного обслуживания. Цена сервиса для Вашего бизнеса. Соотношение качества и уровня сервиса. Уровни сервиса: плохой сервис, стандартный сервис, превосходный сервис, фирменный сервис. Виды сервиса. Уровни сервисных технологий. Формы оплаты сервиса.
Практическое задание: Расчет стоимости Вашего сервиса. Выбор модели сервиса для Вашего предприятия: уровня сервиса, основных форм сервиса, уровни сервисных технологий и формы оплаты сервиса.
Бренд как сервис.
Сильные брэнды: их особенности. Взаимосвязь сервиса и брэнда. Разработка базовой структуры фирменного сервиса. Обещания бренда. Элементы фирменного сервиса. Оценка адекватности сервиса бренду. Сервисные ситуации и бренд. Проявление бренда в обслуживании. «Фишки» в поведении сотрудников. Фирменные слова.
Практическое задание: Разработка базовой структуры Вашего фирменного сервиса.
Результат:
формирование представления о сервисе, его видах;
денежная оценка стоимости сервиса;
выбор адекватной модели сервиса;
осознание специфики и выделение базовой структуры фирменного сервиса.
Часть 2. Построение сервисных систем.
Сравнение и анализ сервисных систем.
Внутренний и внешний сервис. Условия внедрения фирменного сервиса.
Подсистема обратной связи с покупателями.
Методы: анкетирование в кассовой зоне, книга жалоб, интервью с покупателями, работа в торговом зале, учет пожеланий, конференции покупателей.
Практическое задание: подгонка заготовок под Ваше предприятие.
Подсистема оценки работы предприятия.
Способы: ключевые показатели эффективности, анкетирование сотрудников, тайные покупатели, «проблемные клиенты»,
Практическое задание: подгонка типовых способов под Ваше предприятие.
Подсистема бизнес-процессов предприятия и полномочий персонала.
Способы: анализ сервисности бизнес-процессов, стандарты границ полномочий, компенсации.
Практическое задание: процедура анализа уровня «сервисности» бизнес-процесса и установление границ полномочий.
Подсистема идеологической поддержки.
Инструменты: базовые тезисы, лозунги, наглядная агитация, творческие конкурсы, соревнования, награждение, атрибутика, обучение персонала.
Практическое задание: подгонка шаблонов инструментов под Ваше предприятие.
Результат: способ и инструменты внедрения фирменного сервиса.
Режим работы: 2 дня по 4 часа.
16:10 – 17:40 Семинар
17:40 – 17:55 Кофе-брейк
17:55 – 19:35 Семинар
19:35 – 20:05 Обсуждение результатов и оценка эффективности. Ответы на вопросы.
Вы можете заранее
поговорить с ведущим по тел. (МТС) +7 919 009 77 37
или задать вопросы через Skype musemenov
попросить дополнительные материалы по электронной почте ast2@narod.ru
или познакомиться с информацией на портале http://musemenov.narod.ru
Ведущий: Семенов Михаил Юрьевич, консультант и бизнес-тренер. Специализация: экономическая психология, обучение торгового и сервисного персонала, консалтинг.