Управление клиентским портфелем. Поиск, привлечение, удержание клиентов. Отвоевание клиентов у конкурентов. Возвращение потерянных клиентов. Расширение клиентской базы. Избавление от невыгодных клиентов. Анализ причин ухода клиентов. Управление лояльностью клиентов.
Клиенты целевые. Клиенты ключевые, управление ключевыми клиентами. Клиенты стратегические, управление стратегическими клиентами.
Потребители, покупатели, клиенты. Клиенты внешние и внутренние. Заинтересованные и причастные стороны. Типология клиентов. Классификация клиентов. Профиль идеального клиента.
Развитие клиентов. Управление продажами. Процесс продаж. Воронка продаж. Продажи сложные. Продажи повторные. Продажи дополнительные. Продажи перекрёстные. Управление обслуживанием клиентов. Клиентский сервис и логистика, послепродажное обслуживание.
Сбор, хранение, обработка и анализ информации о клиентах. Автоматизация управления клиентскими отношениями. Управление отношениями с клиентами (CRM). Управление клиентским опытом (CEM).
Жизненный цикл клиента. Управление поведением покупателей. Управление потреблением.
Стратегии и концепции отношений с клиентами. Концепция ориентации на клиента (клиенто-ориентированность). Концепция фокусирования на клиенте. Клиенто-центричность. Маркетинг взаимодействия. Доверительный маркетинг. Маркетинг отношений. Клиентский маркетинг.
Управление маркетингом. Процесс маркетинга. Маркетинговая воронка. Lead management. Сегментация клиентов. Маркетинговые коммуникации.
Бизнес-модели управления клиентами. Процессное управление клиентскими отношениями. Менеджмент качества в управлении клиентским портфелем.
Международные и национальные стандарты управления клиентами. Отраслевые и корпоративные стандарты клиентских политик. Стандарты обслуживания клиентов. Менеджмент инноваций в управлении клиентами.
Организационная структура управления клиентами. Директор по работе с клиентами (CCO).
Ключевые индикаторы деятельности и метрики. Пожизненная ценность клиента (CLTV). Управление стоимостью клиента.