Бурова Анна Евгеньевна, начальник отдела продаж Центра Сердечной медицины «Черная речка».
1.Краткое представление ЦСМ «ЧЕРНАЯ РЕЧКА» - успешные результаты.
Центр Сердечной Медицины «Черная Речка» представляет собой медицинский комплекс, предназначенный для диагностики и профилактики сердечно-сосудистых заболеваний, лечения и реабилитации кардиологических больных.
В состав Центра входят следующие подразделения:
- Санаторий, на базе которого и был создан Центр (за Зеленогорском)
- Стационар или Курортная кардиологическая клиника
- Диагностический центр
- КардиоЦентр в городе
- так же на базе Санатория готовится открытие СПА-комплекса
Номерной фонд Санатория рассчитан на 450 мест. В год Центр посещают примерно 11000 человек. Большинство клиентов посетив впервые «Черную Речку» приезжает сюда снова и снова, часто не по одному разу в год.
О конкурентоспособности Центра можно судить по высоким показателям заполняемости номерного фонда. Не секрет, что в загородном отдыхе достаточно сильны сезонные колебания спроса. Летние путевки продаются без остатка еще ранней весной. Осенью, весной и зимой большинство предприятий заполнены на 20 – 30 процентов. Но в ЦСМ «Черная Речка» в межсезонье путевки купить непросто – ближайшую дату заезда менеджер предложит не ранее чем через 2-3 недели. И это несмотря на высокий уровень цен - от 1800 руб. в день в низкий сезон и от 2800 руб. в день в высокий сезон. За последние 3 года стоимость путевок возросла более чем в 2-3 раза. И уровень спроса оправдывает высокие относительно конкурентов ценовые показатели.
Конечно, такой уровень успеха достигнут многолетними усилиями: это и правильно выбранная стратегия развития (медицина, а не отдых), узкая специализация (кардиология), дорогостоящее современное оборудование медицинской базы, квалифицированный медицинский персонал, высокопрофессиональный маркетинг.
И среди составляющих факторов этого успеха необходимо отметить высокий уровень организации процесса продаж.
2. Структура и принципы работы ОП.
1) Разделение клиентского потока.
Отдел продаж Центра объединяет в себе Отдел продаж путевок и Службу размещения и Сервиса. Это объединение позволяет комплексно решать все задачи пребывания клиента в Санатории от эффективной продажи продукта (т.е. правильного предложения конкретному клиенту именно ему подходящего вида путевки) до решения частных вопросов, связанных с сервисом.
Высокая клиентоориентированность характеризует весь процесс продажи услуг Центра.
Чтобы убедиться в этом рассмотрим структуру отдела и организацию процесса продаж.
Отдел продаж путевок в свою очередь состоит из 2 подразделений: отдел по работе с физическими лицами и отдел по работе с юридическими лицами.
Таким образом, клиентский поток разделяется по условному признаку, что позволяет одним менеджерам вести абсолютно персонифицированную продажу частным клиентам, а другим - точечно работать с представителями предприятий, страховых и туристических компаний, городских стационаров, фондов социального страхования с учетом особенностей каждой организации, ее специфического документооборота, тонкостей абсолютно разных бизнес-процессов.
2) Многообразие продукта.
Перед менеджерами ОП стоит непростая задача продаж высоко дифференцированного продукта.
ЦСМ предоставляет большой выбор разнообразных видов путевок и программ, разработанных с учетом запросов клиентов, а так же опыта ведущих западных и российских медицинских клиник, институтов и центров.
Это :
реабилитация после перенесенного инфаркта миокарда или кардиохирургической операции,
санаторно-курортное лечение,
стационарное лечение в Курортной кардиологической клинике,
кардиологическая диагностика.
оздоровительный отдых,
программа по снижению веса и коррекции обмена веществ,
программа комплексного очищения организма,
программа по преодолению стресса и профессионального выгорания,
программа лечения остеохондроза и болей в позвоночнике,
программы выходного дня (Здоровье и Красота)
в период новогодних каникул появляются специальные праздничные программы, предназначенные для здоровых людей, которые хотят весело провести праздники за городом.
Для достижения правильного результата продаж менеджеры имеют тщательно разработанную методическую систему ведения переговоров, учитывающую индивидуальные особенности состояния здоровья клиента, его возраст, физическую активность, цель поездки и пожелания.
Постоянная консультативная связь с врачами тоже способствует качеству продаж. Если у менеджера все-таки возникает трудность с подбором вида путевки – он может предложить клиенту посетить КардиоЦентр в городе, где опытный кардиолог определит показания или противопоказания к тому или иному виду путевки.
3) Сервисная ментальность.
Толковый словарь иноязычных слов Российской Академии Наук под редакцией Л.П. Крысина слово СЕРВИС определяет как «бытовое обслуживание населения» и указывает его латинское происхождение от SERVIRE, которое переводится как СЛУЖИТЬ. (Москва, 2006, стр. 705).
В теории продаж сегодня часто используется термин «СЕРВИСНАЯ МЕНТАЛЬНОСТЬ», который я бы позволила себе интерпретировать как «УСЛУЖЛИВОЕ МЫШЛЕНИЕ» в хорошем смысле этого слова. И эта услужливость, сервисность или, можно сказать, клиентоориентированность является одним из основных принципов работы ОП ЦСМ «Черная Речка».
Начинается она от этапа распределения клиентских потоков. Точно подбирается вид путевки. Так же менеджер должен правильно сориентировать клиента в выборе категории номера по его ожиданию уровня комфортабельности и стоимости, с учетом особенностей разных корпусов, этажности и других нюансов.
Разнообразие форм оплаты путевки (безналичная или наличная, в городе заблаговременно или в санатории в момент приезда) тоже позволяет УСЛУГЕ Центра быть более удобной для клиента.
Иногда в процессе продажи учитывается возможность выбора лечащего врача или особенности питания клиента.
Существующая система лояльности - льгот для постоянных клиентов и варианты договорных отношений так же являются инструментами работы отдела продаж.
Таким образом, мы видим, что существующая технология работы менеджеров является сервисной по своей сути и форме. Сервисность возведена в разряд основополагающих принципов продажи.
Итак, можно говорить о том, что сервисная составляющая тщательно выстроенного процесса продаж в ЦСМ «Черная Речка» является одним из важных факторов достижения высоких результатов продаж, а значит и заполняемости, и успешному финансовому положению, и наличию большого количества постоянных клиентов.