Сервисные модели

Типологии и классификации позволяют более подробно описать имеющийся и выбирать новый сервис.

В совокупности получится индивидуальная модель сервиса.

Динамика отношений с клиентом

• 1. Посетитель: зашел.

  2. Покупатель: купил.

  3. Клиент: пришел 2-ой раз

Типы гостеприимства

• • южный – гипертрофированная эмоциональность и экспрессия (м.б. неформальный подход).

  • европейский – сдержанностьв эмоциях, аскетизм

  • японский - не смотрят в глаза, стараются быть незаметными (поклон).

Мотивы выбора товара покупателем

- безопасность

- комфорт

- привязанность, привычка

- новизна

- экономия

- гордость

Эта классификация мотивов типична для розницы.

Есть характерные мотивы для товаров

Эмоциональные (гордость, новизна): одежда, аксессуары

Рациональные (экономия, комфорт): банковские услуги

Привычка: продукты  питания

Виды сервиса

Уровни сервиса

• 1. Без сервиса (самообслуживание)

  2. Плохой сервис

  3. Стандартный сервис

  4. Превосходный сервис

  5. Фирменный сервис

5  типов обслуживания клиентов

1. Криминальный.

Заставляет клиента нервничать, раздражаться. После такого (во время) клиент уже точно знает, что не вернется – может  позволить себе повысить голос. И не сдерживать свои эмоции.

2. Нормативный.

Минимальный уровень качества обслуживания. Определяется  отраслевыми нормативами и законами общества, договорами. При малейшей возможности клиент меняет на качественное 

3. Качественный.

Соответствующий общепринятым стандартам уровень обслуживания. Клиент обычно не ищет альтернативу.

4. «Фирменный».

Уровень  обслуживания, который декларируется фирмой и который клиент ожидает получить в этой фирме.

5. Сервис ЭКСТРА-КЛАССА.

Клиент получает персональное обслуживание. Превосходящие его ожидания!

Формы оплаты сервиса

Уровни технологии сервиса

1-ый уровень – технический сервис.

Технологии: автоматизация систем обслуживания, банкоматы, автоответчики, информаторы, вывески и пр.

2-ой уровень – программный или консультационный.

Технологии: варианты, которые мы предлагаем клиенту; есть консультант, который окажет помощь в принятии решения.

3-ий уровень – индивидуальное обслуживание.

Технологии: клиент сам диктует условия в соответствии со своими требованиями и ситуацией.

Факторы, определяющие ожидания уровня сервиса

Уровень ожиданий сервиса зависит от следующих факторов:

- цены товара (чем выше, тем выше ожидания уровня сервиса)

- эксклюзивности товара (чем выше, тем выше ожидания уровня сервиса)

- сложности товара (чем выше, тем выше ожидания уровня сервиса)

- социального статуса клиентов (чем выше, тем выше ожидания уровня сервиса)

- социальности мотивов приобретения, например, мотив гордости (чем больше, тем выше ожидания уровня сервиса)

- сакральности, духовности товара (чем больше, тем выше ожидания уровня сервиса)

- места расположения точки продаж (чем ближе к центру, тем выше ожидания уровня сервиса)

- качества оформления точки продаж (чем выше, тем выше ожидания уровня сервиса)