1. Подсистема измерения и оценки качества обслуживания
- Тайный покупатель
- Оценка на выходе
- Опросы потенциальных покупателей
- Книга жалоб
- Повторные покупки
- горячая линия
- анкета в кассовой зоне
- стандартные системы ИСО 9001-2000, CSI,
2. Подсистема технологии обслуживания: правила
- стандарты
- границы компетенций /право решать/
3. Подсистема идеологии качества обслуживания: принципы
- руководитель
- персонал – корпоративная газета, портал,
- поставщики -
- покупатели
4. Подсистема взаимодействия с покупателями
- работа в торговом зале
- встречи с покупателями
- встречи в сервисном центре
- CRM
- клубы фанатов
- горячая линия
- общение по Книге жалоб
- конференции покупателей
5. Подсистема самовыражения покупателей
- Конкурсы покупателей.
- Школа покупателей.
- конференции покупателей
6. Подсистема сбора пожеланий по поводу качества обслуживания
- заказы
- конференции покупателей
- горячая линия
- анкетирование
- пожелания
7. Системы поощрения за действия, обеспечивающие повышение качества обслуживания
- тех сотрудников, кто принимает решения
- тех сотрудников, кто обслуживает
- тех покупателей, кто жалуется
8. Подсистема обучения сотрудников
- обучение технологии обслуживания (бизнес-процесс)
- обучение технике продаж
- обучение фирменному сервису
- обучение конфликтному обслуживанию
- обучение сервису