V17 Relaciones con los Clientes

Objetivos

Conocer en detalle los elementos a considerar en la toma de decisiones sobre el tipo de relaciones a establecer con los clientes. Identificar qué tipos de relaciones se van a mantener con los clientes en el modelo.

Claves

Las empresas deben definir claramente que tipo de relaciones quieren mantener con el segmento de clientes que ha seleccionado. Pueden ir desde personales a automáticas y pueden tener varios objetivos:

• Captación de clientes

• Fidelización de clientes

• Incrementar las ventas

Podemos distinguir diferentes categorías de modelos de relación con los clientes que pueden coexistir en un segmento particular de clientes:

• Asistencia personal

• Asistencia personal dedicada

• Auto servicio

• Servicios automáticos

• Comunidades

Cómo lo hacemos

Comenzaremos visualizando el vídeo.Resueltas las dudas que puedan surgir, pediremos a los grupos que respondan a las preguntas claves:

• ¿Cuál es el objetivo en ese momento ?. Lógicamente será la captación.

• ¿Qué tipo de relación espera nuestro segmento de clientes, que establezcamos y mantengamos con ellos?

• ¿ Cuáles de ellas vamos a establecer?

• ¿ Como se integran con el resto de nuestro modelo de negocio?

Se plasmarán en la plantilla de manera sintética y clara las opciones seleccionadas.

Se valorará su integración con el resto de módulos, p.e. costes relevantes, recursos claves u otros.

Recursos complementarios