DSS02

Permintaan dan Insiden Layanan Terkelola

Memberikan respons yang tepat waktu dan efektif terhadap permintaan pengguna dan penyelesaian semua jenis insiden. Kembalikan layanan normal; merekam dan memenuhi permintaan pengguna; dan merekam, menyelidiki, mendiagnosis, meningkatkan, dan menyelesaikan insiden

Tujuan

Mencapai peningkatan produktivitas dan meminimalkan gangguan melalui resolusi cepat atas pertanyaan dan insiden pengguna. Menilai dampak perubahan dan menangani insiden layanan. Selesaikan permintaan pengguna dan pulihkan layanan sebagai respons terhadap insiden.

Praktek manajemen

DSS02.01 Mendefinisikan skema klasifikasi untuk insiden dan permintaan layanan.

Tentukan skema dan model klasifikasi untuk insiden dan permintaan layanan.

DSS02.02 Mencatat, mengklasifikasikan dan memprioritaskan permintaan dan insiden.

Identifikasi, catat, dan klasifikasikan permintaan dan insiden layanan dan tetapkan prioritas sesuai dengan kekritisan bisnis dan perjanjian layanan

DSS02.03 Memverifikasi, menyetujui dan memenuhi permintaan layanan.

Pilih prosedur permintaan yang sesuai dan verifikasi bahwa permintaan layanan memenuhi kriteria permintaan yang ditentukan. Dapatkan persetujuan, jika diperlukan, dan penuhi permintaan.

DSS02.04 Menyelidiki, mendiagnosis, dan mengalokasikan insiden.

Identifikasi dan catat gejala insiden, tentukan kemungkinan penyebab, dan alokasikan untuk penyelesaian.

DSS02.05 Mengatasi dan memulihkan dari insiden.

Dokumentasikan, terapkan, dan uji solusi atau solusi yang teridentifikasi. Lakukan tindakan pemulihan untuk memulihkan layanan terkait I&T.

DSS02.06 Menutup permintaan dan insiden layanan.

Verifikasi penyelesaian insiden yang memuaskan dan/atau pemenuhan permintaan, dan tutup.

DSS02.07 Lacak status dan buat laporan.

Lacak, analisis, dan laporkan insiden dan pemenuhan permintaan secara teratur. Periksa tren untuk memberikan informasi untuk perbaikan berkelanjutan.

Keterampilan

Dukungan Aplikasi ASUP

Penyediaan layanan pemeliharaan dan dukungan aplikasi, baik secara langsung ke pengguna sistem atau ke fungsi penyampaian layanan. Dukungan biasanya mencakup penyelidikan dan penyelesaian masalah dan mungkin juga mencakup pemantauan kinerja. Masalah dapat diselesaikan dengan memberikan saran atau pelatihan kepada pengguna, dengan merancang koreksi (permanen atau sementara) untuk kesalahan, membuat modifikasi umum atau khusus situs, memperbarui dokumentasi, memanipulasi data, atau mendefinisikan peningkatan. Dukungan sering kali melibatkan kerja sama yang erat dengan pengembang sistem dan /atau dengan kolega yang berspesialisasi dalam bidang yang berbeda, seperti administrasi Database atau dukungan Jaringan.

Dukungan layanan pelanggan CSMG

Manajemen dan pengoperasian satu atau lebih layanan pelanggan atau fungsi meja layanan. Bertindak sebagai titik kontak untuk mendukung pengguna layanan dan pelanggan melaporkan masalah, meminta informasi, akses, atau layanan lainnya. Penyampaian layanan pelanggan melalui berbagai saluran termasuk manusia, digital, swalayan, dan otomatis.

Manajemen insiden USUP

Pemrosesan dan koordinasi tanggapan yang sesuai dan tepat waktu terhadap laporan insiden, termasuk menyalurkan permintaan bantuan ke fungsi yang sesuai untuk resolusi, memantau aktivitas resolusi, dan menjaga klien menilai kemajuan menuju pemulihan layanan.

Dukungan jaringan NTAS

Penyediaan layanan pemeliharaan dan dukungan jaringan. Dukungan dapat diberikan baik kepada pengguna sistem maupun fungsi penyampaian layanan. Dukungan biasanya berupa investigasi dan penyelesaian masalah dan memberikan informasi tentang sistem. Mungkin juga termasuk memantau kinerja mereka. Masalah dapat diselesaikan dengan memberikan saran atau pelatihan kepada pengguna tentang fungsionalitas jaringan, operasi atau kendala yang benar, dengan merancang solusi, memperbaiki kesalahan, atau membuat modifikasi umum atau spesifik lokasi.