Konsep Layanan TI, Definisi Manajemen Layanan TI (MLTI)

Layanan

Layanan atau pelayanan secara umum, menurut Purwadarminta adalah menyediakan segala apa yang dibutuhkan orang lain. Sedangkan menurut Tjiptono definisi layanan adalah kegiatan yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan yang telah membeli produknya. Secara keseluruhan, layanan adalah penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value) bagi pelanggan (customer) oleh penyedia layanan dengan cara membantu pelanggan mencapai apa yang diinginkan tanpa menanggung resiko dan biaya-biaya (Office of Government Commerce (OGC), 2007). Nilai (value) yang diinginkan pelanggan adalah alasan mengapa pelanggan menggunakan layanan tersebut. Layanan adalah kunci dari keberhasilan dalam berbagai usaha yang sifatnya jasa.

Layanan Teknologi Informasi (TI) adalah layanan yang disediakan oleh penyedia layanan TI yang dibentuk dari kombinasi information technology, people, dan processes. Layanan TI dibedakan menjadi 3 kriteria, yaitu:

Hubungan antara penyedia layanan (service provider) dengan pelanggan (customer), dibagi menjadi:

Layanan internal (internal service) : layanan TI yang disampaikan kepada unit-unit dalam organisasi yang sama dengan penyedia layanan

Layanan eksternal (external service) : layanan TI yang disampaikan kepada pelanggan di luar organisasi penyedia layanan, umumnya merupakan layanan komersil (berbayar)

Interaksi layanan dengan pengguna, dibagi menjadi:

Customer-facing IT service : layanan TI yang digunakan langsung oleh pengguna untuk mendukung bisnis/aktivitas mereka

Supporting service : layanan-layanan TI yang dibutuhkan penyedia layanan TI untuk menyediakan customer-facing IT service atau disebut juga layanan infrastruktur TI

Manfaat yang disediakan layanan bagi pelanggannya, dibagi menjadi:

Core service : layanan TI yang menyediakan kebutuhan utama pelanggan dan umumnya terkait dengan fungsi-fungsi penting sebuah bisnis

Enabling service : layanan TI yang dibutuhkan agar core service dapat disediakan

Enhancing service : layanan TI yang memberikan nilai tambah bagi core service

Pentingnya Manajemen Layanan TI

Manajemen layanan TI merupakan bagian integral dari infrastruktur TI organisasi mana pun. Ini adalah proses strategis yang membantu memastikan ketersediaan layanan TI dan kepuasan hasil bisnis.

Pengalaman layanan penting untuk dipantau karena dapat berdampak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk memiliki siklus hidup layanan agar dapat dipantau melalui semua tahapan siklus hidupnya.

Salah satu manfaat utama ITSM adalah menyederhanakan proses perbaikan masalah, dan semakin cepat penyelesaian masalah, semakin baik bagi pelanggan dan perusahaan, karena ini berarti lebih sedikit waktu henti dan lebih banyak waktu untuk aktivitas yang menghasilkan pendapatan.

Manfaat Manajemen Layanan TI (ITSM)

Daftar berikut mencakup 9 manfaat manajemen layanan TI:

Memastikan ketersediaan layanan dan sistem.

Memantau dan mengelola kinerja sistem TI.

Menyediakan dukungan teknis untuk pengguna.

Memastikan bahwa semua data dicadangkan dan diamankan.

Tim TI dapat berbagi pengetahuan dan pengalaman, sehingga bersama-sama saling menguntungkan.

Meningkatkan kolaborasi antar tim dan departemen.

Membuat organisasi menjadi karyawan sentris.

Membebaskan waktu teknisi servis dengan mengotomatiskan respons terhadap permintaan umum menggunakan agen virtual.

Mengotomatiskan mendukung tugas-tugas seperti penetapan tiket dan memungkinkan organisasi untuk menskalakan proses pengelolaan tiketnya.