MANAJEMEN LAYANAN TI

Layanan adalah suatu tindakan yang diberikan pada orang lain. Layanan secara umum dapat di klasifikasikan menjadi dua bagian yaitu:

1. High contact service adalah sebuah klasifikasi dari pelayanan jasa dimana frekuensi hubungan antara konsumen dan juga penyedia produk dan jasa sangatlah tinggi, konsumen selalu ingin terlibat di dalam sebuah proses dari layanan jasa tersebut.

2. Low contact service adalah klasifikasi pelayanan jasa dimana tingkat hubungan atau kontak antara konsumen dengan sebuah penyedia produk dan jasa tidaklah terlalu tinggi. Physical contact dengan konsumen diibaratkan hanya terjadi di front desk yang termasuk ke dalam klasifikasi low contact service. Misalkan ialah lembaga keuangan.

Layanan juga dapat didefinisikan sebagai penyampaian sesuatu yang memiliki nilai (value) bagi pelanggan yang dilakukan oleh penyedia layanan dengan cara membantu pelanggan mencapai apa yang mereka inginkan tanpa adanya risiko dan biaya-biaya lainnya.

Manajemen layanan dalam dunia teknologi informasi harus memperhatikan berbagai hal seperti:

1. Mengelola layanan teknologi informasi berdasarkan pada sudut pandang bisnis tentang keuntungan lebih yang didapatkan bila menggunakan layanan teknologi informasi

2. Membutuhkan kombinasi antara kemampuan sumber daya manusia yang mumpuni, proses yang dijalankan secara benar dan teknologi atau kemampuan yang dimiliki

3. Menjaga hubuangan antara penyedia layanan teknologi informasi dengan pelanggan dengan cara memastikan bahwa layanan TI yang disediakan telah memenuhi tingkat kualitas yang diharapkan.

Dalam penerapannya, terdapat sebuah kerangka kerja bernama Information Technology Infrastructure Library (ITIL) yang berisi pengetahuan praktis yang dapat digunakan dalam membantu organisasi bisnis untuk mengembangkan dan menyediakan proses Information Technology Service Management (ITSM). Secara praktis ITIL mendefinisikan bentuk dan fungsi pemanfaatan teknologi informasi sebagai sarana untuk penyimpanan, komunikasi atau pemrosesan informasi.

Tujuan dari penerapan kerangka kerja ITIL:

1. Mendukung keberhasilan sebuah organisasi dengan mensinergikan layanan TI dengan kebutuhan bisnis yang ada saat ini untuk mempersiapkan kebutuhan dimasa yang akan datang.

2. Meningkatkan dan menjaga nilai kualitas layanan TI secara berkelanjutan.

3. ITIL dapat menekan dan mengefisiensikan pengeluaran untuk penyediaan biaya teknologi informasi dalam lingkup jangka panjang.

Keuntungan dari penerapan kerangka kerja ITIL:

1. ITIL dikembangkan dengan pendekatan praktis manajemen layanan dan framework yang dimiliki oleh ITIL dirumuskan dari best practices perusahaanperusahaan penyedia layanan di dunia.

2. ITIL memiliki tujuan untuk menyampaikan nilai ke bisnis dan telah terbukti meningkatkan efisiensi organisasi dan meningkatkan kepuasan pengguna layanan teknologi informasi.

3. ITIL mempunyai skala praktis yang dapat menyesuaikan dengan kemampuan sumber daya manusia yang dimiliki oleh perusahaan dalam menyediakan layanan teknologi informasi.

4. ITIL dapat diadopsi oleh organisasi layanan apapun, yang berarti ITIL cocok dan bermanfaat bagi organisasi baik kecil, menengah maupun besar, swasta maupun publik, dengan kondisi teknis lainnya.

5. ITIL tidak terikat pada platform teknologi apapun dalam artian merupakan sebuah vendor penyedia layanan yang netral .

Daftar Pustaka

1. Handoko, Y. 2017. Pemanfaatan ITIL V.3 untuk Mengatasi Masalah Layanan TI pada Sistem Terintegrasi di Perguruan Tinggi. Bandung : Universitas Komputer Indonesia.

2. Susanto, T. 2017. Sukses Mengelola Layanan Teknologi Informasi & Kiat Lulus Ujian Sertifikasi ITIL Foundation . Surabaya : AISINDO.

3. Hariyanti, N.T., Sihombing, D.J., Wirapraja, A. 2018. Pemanfaatan Proses