3R個案處理
退款、換貨及退貨

HKTVmall 提供「七天退換貨」服務給客人，如貨品存在品質問題、送漏或送錯貨品等情況，客人可在完成訂單後七天*內對商品作出「退貨 (Return)、退款 (Refund)、換貨 (Replacement)」(簡稱3R個案) 此三類退換貨申請。

作為全港最大的網購商場，HKTVmall一直致力於提供優質產品和服務，並聆聽客戶需求。為了進一步提升售後服務、推動銷售增長及增強商店信譽，由2025年5月26日起，退換貨申請功能將會逐步由Exchange系統，轉移及升級至全新MMS 2.0 用戶界面，商戶可於MMS 2.0中處理有關3R的個案申請。而Exchange系統的退換貨申請功能維持不變，仍開放給商戶使用。 

當本司收到客人的3R申請時，會即時以電郵形式，提示商戶需於24小時內（包括星期日及公眾假期），透過MMS 或 Exchange 系統回覆客人查詢。

*如商品為「直送海外」商品，其3R個案處理接受時間將延長至訂單完成後的二十一天。(詳情請參看「海外送貨」，了解更多不同國家送貨計劃中的退貨政策)

**HKTVmall作為全港最大的網購商場，一直致力為客人提供最優質的產品和服務，以及聆聽客人所需。近日見到不少客人的商品評論，均對產品質素問題表示高度關注，我們希望商戶除了能夠提供優質的產品外，亦能提供最更全面的售後服務，有助推動銷售量增長及增強商店信譽。由2022年9月19日起，如客人在相關產品描述頁面 (Product Description Page, 即PDP) 留下有關售後服務的查詢，提出退款、換貨、退貨要求，其3R個案處理將保留原有程序而延長接受時間至十四天。

***如客人為Gold VIP 或 Diamond VIP，其3R個案處理接受時間將延長至一個月。

如有任何查詢，請按此聯絡我們。

當客人經由電郵或LiveChat向我們客服部門查詢訂單問題，客服會即時以電郵形式，提示商戶需於24小時內（包括星期日及公眾假期），在MMS 2.0 （退換貨申請）或 Exchange系統 (Return Request) 中回覆客人查詢。

MMS 2.0系統：退換貨申請  （於2025年5月26日起開放使用）

• 位置：MMS 2.0 > Platform Support > 退換貨申請 或 按此進入

• 如客人經由HKTVmall電話APP回報訂單問題或申請退換貨，個案會出現在 MMS 2.0 系統的 退換貨申請 中

• 商戶會收到電郵通知，並需於24小時內（包括星期日及公眾假期）登入 MMS 2.0 > Platform Support > 退換貨申請 跟進情況

• 如24小時沒有收到商戶的回覆，客服將受理客人的退款或補貨要求，並判斷客人的申請個案是否成立。

Exchange系統： Return Request

• 位置：Exchange > Return Request

• 如客人經由HKTVmall電話APP回報訂單問題或申請退換貨，個案會出現在 Exchange 系統的 Return Request 中

• 商戶會收到電郵通知，並需於24小時內（包括星期日及公眾假期）登入 Exchange > Return Request 跟進情況

• 如24小時沒有收到商戶的回覆，客服將自動接受客人的退款或補貨要求

如商戶希望了解更多關於客人申請退貨/換貨/補貨之流程，請參看: 如何回報商品問題。

如商戶因自動接受退款或補貨要求有疑問，可於MCS表格申請。 

位置: 商戶/客戶服務部(CS) >> 查詢3R客戶退貨要求 

如有任何CS個案的查詢，請填寫 MCS表格 與客服部門聯絡。

商戶為責任方的常見情況

• 情況一： 商戶接受客人的個案申請

• 情況二：商戶24小時内沒有回覆客人的個案申請，將由HKTVmall CS處理客人的個案申請

• 情況三：商戶拒絕客人的個案申請，向HKTVmall CS進行上訴，而最終上訴結果為失敗

商戶有回覆個案申請的一般流程:

商戶沒有回覆個案申請的一般流程

如商戶需要提供相片或影片作爲申訴的證明 、有其他查詢或欲再次進行上訴可填妥以下表格：按此進入

位置：MMS > Platform Support > 退換貨申請 或 按此進入

一、查看7天内的退換貨申請個案記錄：記錄匯總

1. 選擇商店編號

2. 選擇想要檢視的個案的時間時段（最多支援查看任意7天内的個案申請，如：2025.05.15 - 2025.05.21），即可查看客人的退換貨申請的案件記錄

• 案件記錄詳細資訊包括訂單編號、個案狀態、商店編號、SKU資訊、申請類別以及申請日期。

詳情請參看以下：

• 「直送英國」退換貨政策

• 「直送加拿大」退換貨政策

• 「直送澳洲」退換貨政策

請商户注意，如果客人收到的貨品因為品質或包裝損毀等問題，而要求退款及退貨。於以下情況，HKTVmall 並 不會 安排回收客人之退貨商品給商戶。

1. 任何商品售價少於 HK$ 100

2. 於同一3R個案中，多件產品總值HK$200或以下

3. 貨品出現滲漏、包裝損毀 (例如：易碎類、液體類、薯片等)  (電器除外)

4. 商品已過食用 / 保存限期

5. 急凍貨、新鮮肉類、新鮮魚類、新鮮蔬菜、水果、麵包或 雞蛋

6. 有蟲蛀的貨品

此外，商戶可於 Exchange (Return Request) 或 MMS 2.0 （退換貨申請）中 查看該退貨由 HKTVmall 或 商戶 承擔責任損失。

• 由 HTKVmall 承擔損失，即表示 HKTVmall 負責該訂單之貨款，並按正常程序入帳給商戶

• 由商戶承擔損失，即表示商戶負責該訂單之貨款，HKTVmall 不會發放該訂單之貨款

如商户欲了解安排退貨的準則與參考例子，請點此查看相關指引。

更多3R個案處理的詳情，請商戶參考以下教學： 

如商戶有其他查詢或欲再次進行上訴，可填妥以下表格： 按此進入