產品質量評分計劃 

計劃目標

HKTVmall 致力於提供最高標準的產品質量，並確保為我們的客戶提供卓越的購物體驗。作為我們持續努力保持這些標準的一部分。產品質量評分計劃的目的在於維護產品品質和提高客戶滿意度，其基礎結合客戶的寶貴意見及從內部審查中收集到。透過此計劃，我們希望建立一個更具透明度的市場，確保在HKTVmall上列出的每件產品都能滿足顧客的期望。 

HKTVmall 團隊每週積極檢閱客戶對我們產品的意見和評價，包括商品留言和客戶服務部收到的反饋，以確保客戶的聲音得到重視。當我們發現客人就產品提出投訴時，您的商戶關係經理將聯絡您，共同探討細節並制定改善計劃，以確保HKTVmall 能夠妥善回應和處理客戶的意見。

我們希望商戶能與我們攜手維繫以下對顧客的承諾：

1. 商業操守與品牌誠信管理

2. 承諾實物與產品頁面 (Product Description Page, 即PDP)內容相符

3. 擁有並執行嚴謹的產品品質監控機制

4. 確保包裝完善及正確配送產品

評分機制概述

如我們收到顧客對產品質量或相關問題的查詢或投訴，我們將秉持公正持平的原則，立即展開調查，並定期進行產品質量評估，以確保所有產品符合平台的嚴格標準。這些措施旨在維護顧客的權益，並為商戶提供一個公平透明的營商環境。

我們將根據以下評分機制處理有關投訴，以確保所有產品符合平台的嚴格標準，並為顧客提供一個安全可靠的購物環境。

評分機制概述：

• 所有商戶一開始將獲派滿分100分。(由 2025 年 5 月 1 日起開始計算，如在上述日期後加入的商戶則由合約生效日起計算)

• 所有客人投訴個案將經過HKTVmall 團隊的嚴格審視及調查。如核實後，確認商戶為責任方及違反以下違規項目，將被扣減相應分數。

• 所有個案均會在核實前向商戶確認細節及情況，如商戶不作回覆，則會被自動確認為商戶責任並扣減相應分數。

• 所有分數調整將以每月結算。

• 若商戶出現問題或以下違規情況，商戶分數將根據問題的嚴重性進行調整：

備註:

1 嚴重食用或使用安全問題即瑕疵率*在兩周內產品達50%或以上

2 食用或使用安全問題即瑕疵率*在兩周內產品不達50%

*瑕疵率 = 有問題產品數量÷ 總售出數量

警告機制 

目的：產品質量評分計劃的分數反映產品與服務品質。當評分過低時，我們將暫停商戶的市場推廣活動，讓商戶專注提升品質，避免影響消費者體驗。此機制旨在確保產品與服務質量，維護消費者權益與信任，並協助商戶持續優化，共創更優質的市場環境。

如達到有關分數線的，將採取以下措施：

恢復分數機制

• 如商戶在6 個月的觀察期內沒有違反任何同類型的違規行為，商戶可取回當時被扣減的分數。

• 如商戶在首次發生違規行為後的6 個月內，再次違反同類型的違規行為，我們將重新計算6 個月的觀察期。如在重新計算後的6 個月觀察期內，商戶沒有再違反同類型的違規行為，則可同時取回首次及第二次違規的所有分數。 

例子一: 恢復被扣減的分數 (如商戶在6 個月的觀察期內沒有違反任何同類型的違規行為，商戶可取回當時被扣減的分數)

• 商戶在四月因”產品内有蟲”而被扣減15分，並在接下來的6個月未有違反同類型項目，商戶將可在十一月獲得在四月被扣減的分數。

例子二 : 在6個月內違反不同類型的項目

• 商戶在四月因”產品内有蟲”而被扣減15分，及在七月因”產品保質期已超過期”被扣減15分。基於兩款扣分項目屬於不同類型，因此觀察期將分開計算。如商戶沒有再違規相關項目商戶將可在6個月後，即十一月獲得在四月被扣減的分數及於下年二月獲得在七月被扣減的分數。

產品質量評分計劃- 品質改善計畫

品質改善計劃的觀察期為期六個月，商戶應積極改善產品品質以避免客人投訴。在計劃期間，商戶應維持其高水準品質監管措施，避免違反任何項目。

如商戶能在計劃的首三個月的觀察期沒有任何扣分項目，即可恢復產品的搜尋排名，如商戶能連續在計劃的六個月觀察期內沒有任何扣分項目，即可恢復評分至100分，同時完成品質改善計劃，並可參與HKTVmall主辦的市場推廣活動。

如在品質改善計劃期間違反任何計分項目，商戶需重新開始觀察期，並確保在接下來的六個月避免違反任何項目，以完成品質改善計劃。

例子一: 在品質改善計劃中沒有任何違規項目

例子二: 在品質改善計劃中有任何違規項目

常犯錯誤

商戶可參考下列常犯錯誤及避免方式，檢視店舖是否符合有關品質要求：

更新於：2025 年 7 月 8 日