3R個案處理
退款、換貨及退貨
HKTVmall 商品退換貨政策
HKTVmall 承諾提供「七天退換貨」服務給客人，客人可在完成訂單後七天*內對商品作出「退貨 (Return)、退款 (Refund)、換貨 (Replacement)」(簡稱3R個案) 此三類退換貨申請。
當本司收到客人的3R申請時，便會即時透過 電郵 / Exchange系統 向商戶了解詳情。為確保服務質素，商戶需於24小時內 (包括星期日及公眾假期) 回覆查詢。
*HKTVmall作為全港最大的網購商場，一直致力為客人提供最優質的產品和服務，以及聆聽客人所需。近日見到不少客人的商品評論，均對產品質素問題表示高度關注，我們希望商戶除了能夠提供優質的產品外，亦能提供最更全面的售後服務，有助推動銷售量增長及增強商店信譽。由2022年9月19日起，如客人在相關產品描述頁面 (Product Description Page, 即PDP) 留下有關售後服務的查詢，提出退款、換貨、退貨要求，其3R個案處理將保留原有程序而延長接受時間至十四天。
**如客人為Gold VIP，其3R個案處理接受時間將延長至一個月。
***如商品為「直送英國」商品，其3R個案處理接受時間將延長至訂單完成後的二十一天。(詳情請參看「直送英國」退換貨政策)
3R個案處理教學
Email Handling 電郵回覆個案
如客人經由電郵或LiveChat向我們客服部門查詢訂單問題，客服會以電郵向商戶了解詳情
商戶需於24小時內（包括星期日及公眾假期）回覆電郵
Return Request
位置：Exchange > Return Request
如客人經由HKTVmall電話APP回報訂單問題或申請退換貨，個案會出現在 Exchange 系統的 Return Request 中
商戶會收到電郵通知，並需於24小時內（包括星期日及公眾假期）登入 Exchange > Return Request 跟進情況
如24小時沒有收到商戶的回覆，客服將自動接受客人的退款或補貨要求
如商戶希望了解更多關於客人申請退貨/換貨/補貨之流程，請參看: 如何回報商品問題。
如商戶因自動接受退款或補貨要求有疑問，可於MCS表格申請。
位置: 商戶/客戶服務部 >> 查詢3R客戶退貨要求
如有任何CS個案的查詢，請填寫 MCS表格 與客服部門聯絡。
搜尋個案
查看個案狀態
查看個案詳情及回覆
Return Request 個案狀態表
退款、換貨及退貨安排
一般換貨安排
一般退貨及退款安排
電子電器類產品退換貨流程
價值$2,000或以下
一律按 HKTVmall 3R個案流程處理
商戶不需於產品頁面列出任何關於客人需到保養中心退換貨等細則 (即使商戶在產品頁面有列明保養中心資料，退換貨仍會一律按 HKTVmall 退換貨流程處理，並不會請客人到保養中心處理)
價值$2,000以上
產品表面有明顯損壞 / 清晰凹痕 / 影片顯示電器未能運作
一律按 HKTVmall 3R個案流程處理
商戶仍需於產品頁面內向客人列明相關的「產品保養」詳情 (包括保養細則及保養中心地址及營業時間等)。
產品表面無明顯損壞 / 清晰凹痕 / 影片顯示電器未能運作
HKTVmall 於七天內收到客人連絡後，會建議客人自行到商戶指定的保養中心進行檢查，由商戶提供專業的意見。
商戶需於產品頁面內向客人列明相關的「產品保養」詳情 (包括保養細則及保養中心地址及營業時間等)。
食物警示個案退款流程
香港特別行政區政府食物安全中心會定期發放食物警報或致敏物警報，如商戶售賣相關產品並賣出，商戶須配合回收指示及安排退款給受影響客人。為加快商戶處理，我們會發送電郵通知商戶有關食物安全中心食物警示個案的退款程序，並要求商戶於24小時內回覆電郵。
根據合約條款，HKTVmall QA團隊會根據食環署發出的食物警示將有關商品下架，以及退款予受影響的客人。
退款流程
HKTVmall QA團隊會根據食環署發出的食物警示將有關商品下架
發送電郵通知商戶有關食物環境衞生署食物警示個案，詢問商戶有否售賣相關批次，商戶需於24小時內回覆電郵。如商戶未能於24小時內回覆電郵，則代表同意我們須為過去三個月的相關訂單進行退款。
如商戶於24小時內回覆電郵確認有售賣相關批次，需為過去三個月的相關訂單進行退款。我們因食物安全問題未能提供向客人收回貨品的服務，因此貨品不能退給商戶。商戶亦可主動提供商戶確認需退款的訂單號碼或訂單日期予我們作退款處理。
如商戶於24小時內回覆電郵確認沒有售賣相關批次，商戶需提供相關證明文件予品質管理部，經審批後則可繼續售賣商品。
商戶應自行訂閱食物安全電子信息服務，以採取迅速行動應對最新的食物警示資訊。
「直送英國」產品退換貨流程
不會安排回收退貨予商户的貨品
請商户注意，如果客人收到的貨品因為品質或包裝損毀等問題，而要求退款及退貨。於以下情況，HKTVmall 並 不會 安排回收客人之退貨商品給商戶。
貨品出現滲漏、包裝損毀 (例如：易碎類、液體類、薯片等) (電器除外)
任何商品售價少於 HK$ 100
於同一3R個案中，多件產品總值HK$200或以下
商品已過食用 / 保存限期
急凍貨、新鮮肉類、新鮮魚類、新鮮蔬菜、水果、麵包或 雞蛋
此外，商戶可於 Exchange 內 Return Request 查看該退貨由 HKTVmall 或 商戶 承擔責任損失。
由 HTKVmall 承擔損失，即表示 HKTVmall 負責該訂單之貨款，並按正常程序入帳給商戶
由商戶承擔損失，即表示商戶負責該訂單之貨款，HKTVmall 不會發放該訂單之貨款
如商户欲了解安排退貨的準則與參考例子，請點此查看相關指引。
更多3R個案處理的詳情，請商戶參考以下教學：
更新於：2023 年 8 月 15 日