Mapa de Jornada do Usuário

O que é?

Como aplicar?

É uma representação gráfica das etapas de relacionamento do usuário com um produto ou serviço, que vai descrevendo os passos-chave percorridos antes, durante e depois da compra e utilização (VIANNA et al., 2012). O Mapa de Jornada do Usuário conta uma história sobre as ações, os sentimentos, as percepções e o estado de espírito de um indivíduo - incluindo os momentos positivos, negativos e neutros - enquanto ele interage com um produto ou serviço multicanal ao longo de um período de tempo (HANINGTON e MARTIN, 2012).

Quando usar?

O Mapa de Jornada do Usuário é criado em conjunto ou logo em seguida às Personas e documentos de cenários, graças ao contato direto com usuário (HANINGTON e MARTIN, 2012). O Mapa deve representar uma jornada específica para cada pessoa, bem como incluir uma descrição da Persona, se houver (HANINGTON e MARTIN, 2012). Uma ideia gerada para uma Persona e um ponto de contato específico pode acabar sendo interessante para mais grupos de pessoas, mas só porque a equipe focou nas necessidades de um grupo em um momento específico (VIANNA et al., 2012).

Veja como aplicar um Mapa de Jornada do Usuário neste vídeo:

Se você for procurar pela Web, vai ver que existe uma infinidade de Mapas de Jornada do Usuário, por vezes também chamado de Mapa de Jornada do Cliente. O mapa mais adequado vai depender do que se está pedindo para o mapa, se é algo mais visual com poucas palavras, se é algo com mais texto, etc. Na seção "Como Aplicar?" vamos mostrar uma forma de fazer o Mapa de Jornada do Usuário, mas lembre-se que existem várias formas de se fazer um Mapa de Jornada de Usuário.

Prós

- Apresenta ações do usuário a partir de um momento específico considerando sentimentos e percepções

Contras

- Pode ser cansativo e demorado se for representar um Mapa de Jornada do Usuário para cada pessoa. É recomendado utilizar Personas para isso seja amenizado quando houver muitos usuários.

Categoria

- Interação

- Negócios