Mapa de Empatia

O que é?

Como aplicar?

Mapa de Empatia é uma técnica criada pela consultoria de Design Thinking Xplane que ajuda a equipe de projeto a se colocar no lugar dos clientes de um negócio. Esta técnica exercita reflexões sobre o que o cliente diz, faz, vê, pensa, sente e ouve para ajudar no desenho do modelo de negócio de uma empresa.

O Mapa de Empatia é uma técnica de síntese das informações sobre o cliente numa visualização do que ele diz, faz, pensa e sente (VIANNA et al., 2012). Assim, possibilita a organização dos dados de forma a prover entendimento de situações de contexto, comportamentos, preocupações e até aspirações do usuário (ou outros atores estudados) (VIANNA et al., 2012).

Quando usar?

Mapa de Empatia pode ser desenhado em uma lousa, flip chart, papel sulfite ou em softwares de computador. Quando feito em papel é comum que seja preenchido em post-its. De qualquer modo, ele deve ser dividido de uma única forma.

Deve-se criar um diagrama dividido em seis áreas cujo o centro é a caracterização do cliente investigado (nome, características pessoais, renda etc.) (VIANNA et al., 2012). Cada área do diagrama é preenchida com as seguintes perguntas sobre o cliente (VIANNA et al., 2012):

• • "O que o cliente enxerga?" Descrição do que o cliente vê em seu ambiente;

  • "O que o cliente ouve?" Descrição de como o ambiente influencia o cliente;

  • "O que o cliente realmente pensa e sente?" Exercício visando entender como funciona a cabeça do cliente;

  • "O que o cliente diz e faz?" Exercício visando entender de que forma o cliente se comporta em público e o que ele pensa;

  • "Quais são as dificuldades do cliente?" Descrição dos empecilhos notados pelo cliente durante a experiência;

  • "Quais são as conquistas do cliente?" Descrição dos aspectos positivos e promissores do ponto de vista do cliente.

O Mapa de Empatia serve como base para identificação de necessidades do cliente e oportunidades para o projeto, e pode ser usado como insumo em fases de ideação.

Para entender melhor, veja o exemplo a seguir.

Exemplo

Veja o exemplo a seguir que você também pode conferir aqui:

Juliana tem 36 anos e mora em Belo Horizonte desde que nasceu.

Estudou administração na ESPM, fez MBA na Fundação Getúlio Vargas e hoje trabalha em uma empresa de seguros, como gestora de vendas. Para ela a qualidade da educação é muito importante, pois sabe que ter títulos de boas instituições de ensino abre muitas portas.

Sua vida é agitada e ela se divide entre a família e o trabalho para dar conta de tudo. Valoriza o conforto e o luxo, pois acredita que, para ser bem vista no seu mercado, precisa passar confiança, seriedade e poder por meio do seu visual. Por isso acha importante usar roupas de marcas como Dudalina, que refletem o seu estilo.

Tem 2 filhos e divide as tarefas com seu marido, além de contar bastante com a colaboração dos seus pais na criação deles. Sempre que precisa, os avós aposentados cuidam dos netos. Gosta de ir a restaurantes com o marido e as amigas para tirar um tempo para si, tomar seu vinho preferido no restaurante badalado do momento.

Sua mãe é sua figura de inspiração, pois foi uma profissional com uma carreira de reconhecimentos, o que Juliana também espera ter. Devido ao tempo que passou fora do mercado para cuidar dos filhos, ela se sente um pouco atrasada.

Está em busca de novos conhecimentos como gestão, metodologias ágeis, Marketing Digital e outros que possam agregar ao seu currículo e no dia a dia na empresa para melhorar seu desempenho e ser mais reconhecida, pois sonha em chegar à diretoria da empresa.

Agora que os filhos estão maiores, consegue reservar tempo para estudar e ler materiais relacionados a sua profissão.

Considerando as informações do texto acima, temos o seguinte mapa de empatia:

É recomendado utilizar o Mapa de Empatia quando se tem muita informação de campo e é preciso organizá-la para gerar um melhor entendimento do público-alvo, de forma a ganhar empatia (VIANNA et al., 2012).O Mapa de Empatia também pode ser usado para ajudar na prototipação rápida e interação entre equipes.

Prós

- Síntese e organização de grande quantidade informações

Contras

- Necessita de dados já coletados por outras técnicas

Categoria

- Organização de dados coletados

E aí, gostou? Se você quiser saber mais sobre o Mapa de Empatia, acesse o site O Analista de Negócios e o site Resultados Digitais. Você também pode exercitar seus conhecimentos sobre Mapa de Empatia fazendo download de um modelo ao final desta página. Este modelo contém as seis áreas para preenchimento além de dicas do que cada área significa. Bons estudos!