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O que é?
Como aplicar?
Se você ainda não entendeu, de maneira geral, o que é um Blueprint de Serviço, veja este vídeo:
1 - A primeira linha são as ações do usuário
2 - A segunda linha são os pontos de contato com o usuário (helpdesk, telefone, carta, email, balcão, etc)
3 - A terceira linha são as ações visíveis dos prestadores de serviço, também chamada de linha de frente (responder, perguntar, ajudar, etc)
4 - A quarta linha são as ações invisíveis dos prestadores de serviço ou de sistemas automatizados, também chamada de bastidores (calcular, analisar crédito, contatar terceiros, etc)
O Blueprint de Serviço é uma técnica de Design Thinking composta de dois elementos principais: linha de visibilidade e pontos de contato. Estes e outros elementos do Blueprint são descritos abaixo:
Os pontos de contato são os momentos de interação entre o cliente e a empresa e podem ocorrer em várias interfaces (PATRICIO e FISK, 2011). Eles ocorrem sempre que um cliente interage com o provedor de serviços (PATRICIO et al., 2011).
A linha de visibilidade separa as atividades da linha de frente, onde os clientes obtêm evidências tangíveis do serviço, daqueles da retaguarda (ou bastidores), que estão fora da visão dos clientes (CHUANG, 2007). Esta separação destaca a necessidade de dar atenção especial às operações acima da linha de visibilidade, onde as percepções dos clientes sobre a eficácia do serviço são formadas. O exercício de blueprinting também dá a oportunidade de identificar possíveis pontos de falha e projetar procedimentos infalíveis para evitar sua ocorrência, garantindo assim a entrega de serviços de alta qualidade.
O Blueprint de Serviço é o desenho do processo de negócio de uma empresa envolvendo fluxogramas, processos descritos e o passos para execução do processo. O Blueprint é uma técnica operacional que descreve a natureza e as características do serviço em detalhes suficientes para verificá-lo, implementá-lo e mantê-lo (TASSI, 2009). Além disso, ele é uma técnica gráfica que exibe as funções do processo acima e abaixo da linha de visibilidade do cliente: todos os pontos de contato e processos da fase inicial são documentados e alinhados com a experiência do usuário. O Blueprint permite entender quais partes do sistema são visíveis para o cliente e/ou usuário (CHUANG, 2007).
O Blueprint de Serviço pode ser criado de várias formas, mas em linhas gerais ele vai ter a seguinte estrutura (SANTANA et al., 2011):
Observe que na figura acima o a estrutura do Blueprint contém os elementos definidos anteriormente. Apenas fazendo uma ressalva em relação à linha de interação, que nada mais é do que o momento em que os clientes vão interagir diretamente com o serviço (visíveis ao usuário) ou quando os serviços automatizados vão interagir (invisíveis ao usuário) com os processos de apoio.
Você pode usar apenas lápis e papel para construir seu próprio Blueprint de Serviço, considerando a estrutura acima e os conceitos aqui explicados. Para ver outros exemplos, veja a próxima seção abaixo. Ao final desta página, você pode fazer o download do modelo de Blueprint do segundo exemplo para exercitar.
Exemplo
Como dito anteriormente, existem várias forma de se fazer um Blueprint. Veja alguns exemplos abaixo:
Quando usar?
É recomendado utilizar o Blueprint de Serviço para analisar as possibilidades de ampliar a rentabilidade do serviço. Também pode-se usar o Blueprint de Serviço para:
- Melhorar a oferta de serviços
- Criar um novo serviço que combine pontos de contatos digitais com não digitais
- Quando se detectar perda da maneira de produzir o serviço
- Desenvolver um serviço ou produto que está envolvido na produção de outros serviços
Confira este videio criado pela Wideo.co para saber mais:
Exemplo de análise utilizando o Service Blueprint em um processo de entregas de refeições (Satanta et al., 2011)
Prós
- Facilita a resolução de problemas e estimula o pensamento criativo
- Permite identificar possíveis pontos de falhas e destaca oportunidades de melhoria da percepção dos usuários sobre o serviço
Contras
- Deve-se ter o conhecimento completo do funcionamento do serviço
Categoria
- Negócios
- Interação
Imagem de http://www.hellerdepaula.com.br/service-blueprint/
Imagem de http://www.fau.usp.br/fauforma/2015/isabela_gallego/
Referências
- Chuang, P. T. (2007). Combining service blueprint and FMEA for service design. The Service Industries Journal, 27(2), 91-104.
- Patricio, L., & Fisk, R. P. (2011). Synthesizing service design and service science for service innovation. Touchpoint: The Journal of Service Design, 3(2), 14-16.
- Patrício, L., Fisk, R. P., Falcão e Cunha, J., & Constantine, L. (2011). Multilevel service design: from customer value constellation to service experience blueprinting. Journal of Service Research, 14(2), 180-200.
- Santana, L. S., Borges, F. A. S., & Borges, F. G. (2011). Aplicação do Service Blueprint como ferramenta de análise e mapeamento de processos em serviços, um estudo de caso em uma concessionária de máquinas pesadas. XXXI Encontro Nacional de Engenharia de Produção, 1-12, Belo Horizonte.
- Tassi, R. (2009). Service design tools: communication methods supporting design process. Disponível em: http://www.servicedesigntools.org/repository
- Cooper. Service Blueprints: Laying the Foundation. Disponível em: https://www.cooper.com/journal/2014/8/service-blueprints-laying-the-foundation?
- Santana, L. S., Borges, F. A. S., & Borges, F. G. (2011). Aplicação do Service Blueprint como ferramenta de análise e mapeamento de processos em serviços, um estudo de caso em uma concessionária de máquinas pesadas. XXXI Encontro Nacional de Engenharia de Produção, Belo Horizonte.
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