Clés et conseils pour accueillir et utiliser les avis clients au service de votre activité

Prenez du recul

Un avis ne définit pas votre valeur : il reflète une expérience à un instant donné, influencée par le contexte, les attentes et l’état d’esprit du client. Gardez confiance en votre expertise et en votre parcours, et ne laissez pas un retour isolé remettre en question l’ensemble de votre engagement.

Remerciez systématiquement

Exprimez votre gratitude à chaque client qui prend le temps de partager son expérience, quelle qu’en soit la teneur. Remercier montre que vous êtes à l’écoute, que vous respectez chaque avis et que vous êtes prêt à vous remettre en question si nécessaire. Cette attitude d’ouverture et de professionnalisme est très appréciée des clients, et elle contribue à instaurer un climat de confiance.

Analysez les retours

Prenez le temps d’identifier les points récurrents dans les avis reçus. Les retours positifs mettent en lumière vos forces et ce qui plaît à votre clientèle ; les remarques constructives ou répétées peuvent signaler des axes d’amélioration. Utilisez ces informations pour ajuster votre pratique, affiner votre communication ou renforcer certains aspects de votre accompagnement.

Répondez avec bienveillance

Soignez vos réponses. Adoptez un ton courtois, respectueux et constructif dans vos réponses. Une communication positive valorise votre image et rassure les futurs clients qui liront vos échanges

Chaque avis est une chance de renforcer la relation avec vos clients et de faire évoluer votre activité. Accueillez-les avec ouverture, et utilisez-les comme un levier de progression.

Vous venez de recevoir un avis négatif ? Retrouvez ci-dessous nos conseils pour traverser cette situation avec sérénité et professionnalisme.

Accueillez vos émotions

Accordez-vous le droit d’être déçu ou contrarié : c’est une réaction naturelle. Prenez le temps de digérer l’information avant de répondre. Rappelez-vous que chaque retour, même difficile, est une opportunité de progresser, pas un jugement définitif sur votre expertise.

Prenez du recul

Un avis négatif reflète une expérience à un instant donné, influencée par le contexte et les attentes du client. Cela arrive à tous les experts, même les plus expérimentés. Ne laissez pas un retour isolé remettre en question l’ensemble de votre parcours.

Analysez le retour avec objectivité

Essayez d’identifier s’il y a une piste d’amélioration concrète. Distinguez la critique constructive de l’avis subjectif. Si la critique met en lumière un point à améliorer, voyez-la comme une occasion d’ajuster votre approche ou de clarifier un malentendu.

Remerciez systématiquement

Même si la critique est difficile à entendre, remercier votre client montre votre ouverture d’esprit et votre professionnalisme. Vous faites preuve d’une grande maturité en accueillant chaque retour avec bienveillance.

Répondez avec bienveillance et professionnalisme

Une réponse posée et respectueuse montre à tous vos clients votre capacité à gérer les situations délicates avec calme et empathie. C’est aussi une belle preuve de confiance en vous et en votre pratique. La manière dont vous répondez à un avis négatif peut inspirer la confiance, aussi bien chez le client concerné que chez les futurs clients qui liront votre échange.

Proposez un échange en privé si nécessaire

Si vous sentez qu’un malentendu persiste ou qu’une clarification serait utile, n’hésitez pas à proposer au client de poursuivre la discussion en message privé. Cela vous permettra d’apporter des précisions, de mieux comprendre ses attentes et, parfois, de rétablir une relation de confiance. Un échange personnalisé peut aussi amener le client à nuancer ou à réviser son avis.

Rappelez-vous de vos réussites

Un avis négatif ne définit pas qui vous êtes. Votre parcours est fait de réussites, mais aussi d’apprentissages. Relisez vos avis positifs, souvenez-vous de la satisfaction de vos clients et gardez confiance en votre expertise.

Gardez à l’esprit qu’un avis négatif, bien géré, peut devenir un véritable atout pour votre activité. La manière dont vous accueillez et traitez la critique inspire confiance et démontre votre professionnalisme à l’ensemble de vos clients

J'ai peu d’avis clients, est-ce grave ?

L’absence d’avis ne remet pas en cause la qualité de votre travail. Parfois, les clients satisfaits n’ont pas le réflexe de laisser un commentaire. Après une consultation réussie, n’hésitez pas à remercier votre client et à l’inviter, avec bienveillance, à partager son expérience. Un simple message personnalisé peut faire la différence !

Un client m’a laissé un avis très positif, comment puis-je le remercier ?

Remerciez toujours chaleureusement votre client, que ce soit en réponse publique ou en message privé. Valorisez son retour en le mentionnant lors de vos échanges. Un mot de gratitude renforce la relation et encourage d’autres clients à partager leur expérience.

J’ai l’impression que je ne vais plus travailler si j'ai un avis négatif…

Il est normal de ressentir cette crainte, mais un avis négatif ponctuel n’empêche pas de continuer à développer votre activité. Les clients consultent l’ensemble de votre parcours et de vos retours, pas un seul avis isolé. La majorité des clients tiennent compte de la globalité des avis et apprécient la transparence, la diversité des expériences et la façon dont vous répondez aux retours. Continuez à accueillir chaque client avec professionnalisme et bienveillance : la confiance se construit sur la durée.

J’ai des avis, mais ma note n’augmente pas. Pourquoi ?

Votre note globale dépend de l’ensemble des avis reçus, et chaque nouveau retour a un impact qui diminue à mesure que le nombre d’avis augmente. Il est donc normal que la progression soit plus lente avec le temps. De plus, la formule de calcul prend en compte différents types d’avis, ce qui équilibre la note. Plus vous recevez d’avis positifs et de coups de cœur, plus l’impact d’un avis négatif sera dilué dans la durée.

Pourquoi les avis négatifs font-ils baisser mon pourcentage ?

La formule de calcul accorde un poids particulier aux avis négatifs pour garantir l’authenticité et la fiabilité de la recommandation. Un avis négatif a donc un impact plus marqué, mais il est compensé par la régularité des avis positifs et coups de cœur. N’hésitez pas à solliciter régulièrement vos clients satisfaits pour équilibrer votre note.

Comment est calculé le pourcentage qui apparaît sur ma fiche ?

L'indice de recommandation donne aux utilisateurs une idée de la satisfaction générale des clients et de la probabilité qu'ils recommandent l'expert.

Voici comment il est calculé :

(2*coups de coeur + 1,5*avis très satisfaits + avis satisfaits - 0,5*avis négatifs) / (2*coups de coeur + 1,5*avis très satisfaits + avis satisfaits + avis négatifs)

Ce calcul permet de refléter la satisfaction globale de vos clients et s’équilibre naturellement au fil de votre activité.

Comment obtenir plus d’avis positifs ?

Remerciez vos clients à la fin de chaque consultation et invitez-les à partager leur expérience.

Entretenez une relation régulière avec vos clients fidèles : un message d’attention ou une offre spéciale peut les inciter à témoigner.

Soyez authentique et à l’écoute : la qualité de la relation est souvent le déclencheur d’un avis positif.

Les avis sont des repères, pas des jugements définitifs. Continuez à avancer avec confiance : votre engagement et votre authenticité sont vos meilleurs atouts.

Rendez-vous sur votre Espace Expert pour mettre ces conseils en pratique. À vous de jouer !