La automatización no es buena o mala, es. Y es inevitable.

¿El fin del trabajo? El reconocido consultor en innovación de negocios digitales Patricio O'Gorman da su visión acerca de los pros y contras de la automatización y la inteligencia artificial. Propuestas y dudas acerca del futuro.

Patricio O’Gorman, además de consultor especializado en tecnología, es profesor de Modelo de Negocios del Posgrado de Periodismo Digital de la Universitat Pompeu Fabra (UPF) de Barcelona que se dicta en Argentina conjuntamente con TN y Google. Un “filósofo” de la tecnología y un hombre de números y datos. Muchos datos. Sus estudios y análisis sobre tendencias globales en el uso y consumo de la tecnología le permiten ver más allá y evaluar lo que se viene. Un nuevo escenario mundial que plantea desafíos y oportunidades. ¿Quizá el fin del trabajo como lo conocemos hoy?

Hay un debate mundial acerca de este tema, que está “a la vuelta de la esquina”. En tu opinión ¿cuáles serían los pros y los contras de este “tsunami” inevitable, que es la irrupción masiva de la automatización y la inteligencia artificial en la cadena productiva? ¿Está lista la sociedad para adaptarse al nuevo paradigma de esta “cuarta revolución industrial” con la velocidad necesaria?

Creo que lo planteás muy bien ¿Es bueno o es malo? No sé, es. Y es inevitable. Yo recién estaba viendo un video de un robot que construye casas. Al estilo norteamericano. De construcción relativamente simple pero eficaz. Y construye la casa entre 1 y 3 días. La estructura básica y las paredes, con un altísimo grado de precisión y a una velocidad increíble. Al robot le “cargás” los pallets de ladrillos, y lo único que hace es construir. No se cansa, no hace asados (risas). Y entonces decís: “¿es bueno o es malo?”. Vos querés hacer una casa. Estamos hablando que la levanta en 3 días…

Sí, no se puede creer

Ponele que con los cerramientos y los cimientos, tarde 2 meses. Tengo amigos que construyeron y tardaron más de 1 año. ¿Es bueno para quién? Imaginate la zona de Comodoro Rivadavia. Todo destruído. “Te reconstruyo las casas pero no tardo 3 años, tardo 3 días por casa”. Llevás el “bicho” este -una vez que estén hechas las plateas, que es lo más simple- y el robot en 3 días te termina una casa. En 2 meses te reconstruyó un barrio de casas damnificadas. Ahí entonces decimos ¡qué bueno!. Ahora, ¡qué malo para el trabajador que vivía de hacer eso! Y nos metemos en ese “loop” de “qué bueno para unos y qué malo para otros”. Entonces entra Bill Gates, que propone poner impuestos a los robots y asegurar un ingreso básico universal a ese trabajador, que se queda sin trabajo porque el robot tomó su lugar. No sé si nos vamos a poner de acuerdo para quien es bueno y para quien es malo. Entonces, como decís vos, ES.

El ejemplo que acabás de dar es muy bueno, porque en un caso de catástrofe, podés aplicar la tecnología para solucionar un problema.

Sí. Ahora, en condiciones naturales, es un problema para el empleo del sector de la construcción. Esta máquina representa un problema. Porque yo estaría pagando un “fee” por el uso de la máquina en vez de tener gente. O tendría mucha menos gente. En ese caso, podés decir, es “gris”. Sí, afecta el empleo, pero en el caso de un desastre natural, claramente es un avance.

Esa mano de obra que se está desplazando en la estructura básica que construye el robot, ¿podría reubicarse en la etapa más “fina” de las terminaciones por ejemplo?

Sí, pero tenés el limitante de que quizás estas personas particularmente no tienen esas habilidades para ese trabajo más fino. Entonces entrás en temas de capacitación y reentrenamiento. Que yo lo veo muy posible. Imaginémonos que de los 20 obreros que están construyendo la casa, por la automatización quedan 5 y tenés que reentrenar a 15. Entonces cada casa pasa de 20 obreros a 5. Y los reentrenás a todos. Y ellos están dispuestos a trabajar de otra cosa dentro de su rubro. Ahí tendrías otro problema, que es que pasás a depender de la demanda de casas. Porque estos 20 operarios tenían trabajo asegurado mientras la casa no esté terminada. Son otros tiempos, la lluvia, los feriados; entonces para que los 20 sigan empleados, tiene que existir demanda para hacer cuatro casas en vez de una. Y si no la hay, aunque se hayan reentrenado, no los podés ubicar porque no hay casas. Estoy yendo a un extremo. Entonces decís; “pero que vayan a otros rubros”. Ok, mayor tiempo de capacitación, de reentrenamiento, quién paga eso, a qué rubro.

El tema es que la tecnología avanza mucho más rápido que la reconversión. Una vez que la tecnología se impone, no hay vuelta atrás cuando se adopta. ¿Cómo se puede hacer para nivelar esa desigualdad en los tiempos? ¿Estamos capacitados para capacitar a esa gente? ¿El Estado tiene el know how? Porque sino la tecnología, en vez de soluciones, traería más problemas.

Voy un paso atrás. Hago filosofía de la tecnología. Acabo de terminar de leer un libro muy bueno que se llama “Lo que quiere la tecnología” (What technology wants, de Kevin Kelly). Lo que quiere, precisamente es avanzar y resolver problemas. Entonces cuando la ponés a construir una casa, la máquina no emite un juicio de valor sobre la casa o sobre la construcción o sobre si lo que hace está bien o mal. La máquina hace. Las consideraciones de valor son nuestras. Y vos lo dijiste. Fijate que saltaste directamente al Estado como capacitador, etc. Yo pensé que me ibas a decir algo de las empresas. Es la empresa quien emplea a las personas y quien quizá podría reentrenarlos. Y vos saltaste a algo muy importante que se está debatiendo, que es la importancia del rol del Estado en definir políticas de reentrenamiento y capacitación para quienes empiecen a quedar estructuralmente sin trabajo.

Quedás afuera del sistema. Ese es el tema.

Claro. No es la estacionalidad. No es “este año cayó la demanda”. La construcción sigue. Es más rápida, más eficiente, más barata y no necesita tantas personas. Entonces el problema que planteás es absolutamente legítimo. Y en cuanto a los ritmos, no sé.

Una cosa es el software. Por ejemplo un chatbot. En ese caso sí es replicable muy facilmente, por ser software, código. Y yo puedo tener un robot hablando con x personas a la vez y ese reemplaza en parte el trabajo de humanos. En ese caso el impacto sobre el empleo es inmediato.

También se está hablando del transporte. De los camiones autónomos. Porque eso depende que se construya el auto, la máquina, el robot. O sea, separemos lo que es automatización basada en software, que impacta tanto en Estados Unidos, en Argentina o en cualquier parte del mundo casi a la vez. Y la automatización basada en tecnología mecánica, en un robot. Ahí sí depende de tener esa máquina disponible. Esa automatización va a ser más lenta. Lo que se está viendo es que este tipo de innovación y automatización es descentralizada y ya existe en la industria. Volvemos al caso de los camiones que se manejan solos.

Ahí la mejora sería en la seguridad en las rutas y en costos de transporte, por ejemplo. Pero al chofer de un camión que trabajó toda su vida de eso, ¿en qué se lo podría reentrenar?

No es un problema simple. El otro día hubo estadísticas fuertes sobre muertes en rutas por accidentes de tránsito. Supongamos -vamos al extremo- que todos los camiones son autónomos y que la mitad de esas muertes eran por accidentes con camiones. Entonces supongamos que no hay más accidentes de ese tipo. La consecuencia es que tenés más personas vivas. Y de repente eso genera más demanda en el sector de servicios de salud. Entonces, al camionero le tendrías que decir: “usted no va a poder manejar más un camión, pero si se recapacita puede ayudar en el sector salud”. El tipo te va a decir “¿qué parte no entendiste de lo que elegí como mi oficio?”. Quiere ser camionero, por la razón que fuera. Del sector salud al sector de los camiones, hay una distancia infinita. Entonces el problema existe. Y algunos sectores pueden que no encuentren ese camino de reconversión que se está mencionando y que podría llegar a impulsar el estado. O que si se encuentra, tome muchísimo tiempo.

En tu artículo de Clarín dijiste: “La revolución digital destruye más puestos de trabajo de los que crea”. Yo no sé si es que destruye más, sino que los destruye más rápido de lo que uno puede reconvertirse. También lo describiste como “una amenaza real y tangible”. O sea, nos está “tocando la puerta”, ¿no?

La diferencia de esta “cuarta revolución industrial”, es que en las anteriores se eliminaron muchos empleos, pero la “nueva ola” creó una serie de nuevos productos y servicios, tan importante que generó muchas más oportunidades de las que destruyó. La ola de innovación fue muy grande. “No hay más carruajes, pero hay autos”. Y atado al auto, hay estaciones de servicio, generación de autopartes, alquiler de autos, seguros de autos; hay un negocio financiero, hay un negocio de producción, de transporte, etc. Todo eso no existía en la era de los carruajes. Entonces se veía una gran oportunidad.

Con lo digital, lanzaste el “bot”. Te empezó a atender volúmen de llamados de atención al cliente. Lo hace bien. Y de repente “ya está, ya lo hizo”. No aparecieron nuevas oportunidades. Reemplazó un empleo o varios empleos por algo automatizado, para lograr un resultado igual o mejor. No se creó nada nuevo en ese ámbito. Y detrás de eso no viene toda una nueva ola de servicios.

¿Pero la gente no prefiere la atención personalizada o humana antes que una máquina o “bot”? Sobre todo en países como Argentina.

Se hizo una encuesta hace poco y la gente quiere atención “24×7 y rápida”. O sea, si le das una persona o un bot, mientras la resolución sea rápida y esté disponible cuando la quieran, parece que la gente acepta. También vi una encuesta en Twitter en Argentina sobre el tema, y, contrario a lo que se esperaba, a casi el 80% de la gente no le molestaba ser atendido por un bot. Cuando vemos estas respuestas por grupos etarios, claramente aparecen tendencias de mayor aceptación (los más jóvenes) y menor aceptación (los menos jóvenes), pero vamos hacia una omnicanalidad en busca de mayor eficiencia, en lo general.

El otro día leí que JP Morgan implementó un algoritmo para revisión de cláusulas de contratos comerciales, que lo llevó a reemplazar el equivalente a 360 mil horas de abogados por año. Si fueras el estudio que tuviera ese contrato, equivale al trabajo de 200 personas especializadas por año. Les dicen: “Muchas gracias, ya no los necesitamos más”. El riesgo de toda esta ola digital es que una vez que se da el reemplazo, normalmente ahí termina.

¿La punta de lanza de esta ola de automatización viene de la mano del software?

Si. Este ejemplo de JP Morgan corre sobre las plataformas existentes. No requiere nada nuevo para que corra. Es una capa que se pone sobre algo que ya existe, con lo cual su adopción es casi instantánea. Y al ser software, es replicable y escalable muy rápidamente.

Para buscarle el lado positivo a toda esta movida, cito una frase tuya: “Las disciplinas más valoradas en el futuro tienen mucho que ver con lo humano” ¿Los robots no podrían -por ahora- reemplazar ese talento?

Hay dos puntos de vista optimistas sobre esto.

Uno es la reconversión. Otro tipo de trabajos que yo mencionaba, son los que requieren mucha empatía. Más allá de la creatividad, que claramente es otro perfil similar. Soy asistente social. Soy orientador ocupacional. Recuperación neurológica de una enfermedad o una adicción, etc. Todo eso no lo vas a poder reemplazar con una máquina, por motivos obvios. Entonces la reconversión de esos perfiles puede ser más o menos difícil pero hay chance. Va a haber mercado y a medida que la gente mejore la salud y viva más tiempo, es como que va a haber más demanda de este tipo de servicios.

Otra, que me consultaron de otro medio, es que las Pymes, emprendedores o startups que vean oportunidades de desarrollar algo de valor agregado, para la industria que fuere, lo pueden hacer. Y si lo hacen bien puede tener un alcance global muy rápidamente. Yo estoy en contacto con algunos que desarrollaron soluciones que vos decís: “esto funciona en todos lados, qué bueno”. Entonces una solución desarrollada por una empresa argentina de 50 personas, de repente puede tener un mercado global. Por el simple hecho de que es algo digital, que se monta sobre algo existente y que soluciona un problema concreto.

Es más fácil desde Argentina y Latinoamérica entrar por la puerta del software ¿no?

Exactamente. Porque no tenemos los medios ni la inversión en innovación que hace el Estado en otros países. Además corremos con una desventaja grande, que en ese tipo de innovaciones, la experiencia vale mucho. Hay empresas de robótica pero no somos el número uno. Pero en el tema del software hay una oportunidad muy importante, siempre y cuando lo que hagas, lo hagas “bien”. Pienses en solucionar un problema real y busques una solución genuinamente innovadora desde todo punto de vista. Y sólida, robusta, escalable. Si vos proveés una solución que funcione, el mundo te va a escuchar. ¿Por qué? Porque le conviene. Porque están buscando por todos lados este tipo de solución.

Se hablaba de las “punto com” hace 15, 17 años. Fue una era de innovación muy restringida y si no estabas entre las dos o tres personas que más o menos hacían las cosas bien, no te llegó. Esta era de innovación, de servicios, es mucho más rica y mucho más grande potencialmente, porque no le estás hablando a 50 millones de personas online. Le estás hablando a 3.500 millones de personas online. El potencial de lograr impacto es muchísimo más grande.

Ahora impactar y aprovechar esa propagación exponencial es clave, ¿no?

Esa chance existe. El problema es cómo llego. Porque eso no es fácil y no es obvio. Parte de mi trabajo es, ante el planteo de un problema, encontrar la forma de solucionarlo. Esa forma, varias veces en los últimos años, ha sido encontrar una empresa que lo haga bien. O para comprarla, para llevarla a trabajar, como proveedor, outsourcing o lo que sea. Cuando vos entendés el problema, para mí es un skill. es muy difícil definir bien un problema y buscar una empresa que lo pueda resolver, y bien. Y que sea escalable, rápido, eficiente, bueno y obviamente no demasiado caro, ¿no?

Bueno, bonito y barato.

Sí. Algo que se está escuchando cada vez más es el “job to be done”. El año pasado no se hablaba de esto y hoy se está hablando muchísimo. Que es que las empresas que buscan innovar, se tienen que enfocar en algo. Que su producto haga algo. Al menos una cosa realmente bien. Para que responda a una necesidad concreta del usuario. ¿Qué es el “job to be done”? Por ejemplo, yo necesito una herramienta que me ayude a guardar artículos interesantes que encuentro en internet, de una forma fácil, ágil, multiplataforma y rápida. Y hay una aplicación que uso -y que no encuentro motivo para cambiar nunca- que se llama Pocket, que hace exactamente eso. Yo no me imagino dejar de usar esta aplicación, porque hace exactamente lo que yo quiero. Entonces si vos lográs entender una necesidad, transformarla en un producto o servicio, desarrollarla rápida y eficientemente; y que nadie te la copie o que a nadie se le ocurra antes, la oportunidad la tenés. Tenés que pelear por hacerte conocido, por demostrar que es buena. Nada es fácil, pero no es imposible. La posibilidad existe genuinamente, seas argentino, chino, malayo, de donde seas. Como nunca antes, tenés esa ventana de oportunidad. Porque estamos todos comunicados.

Donald Trump ganó las elecciones en Estados Unidos, con un discurso orientado a “devolver el trabajo americano” a sus compatriotas. ¿No se contrapone con esta tendencia mundial?

Es complejo, muchos analistas dicen que los inmigrantes no necesariamente le quitan trabajo a los americanos, ya que muchas veces hacen los trabajos que los americanos no desean hacer (como pasa en muchos países de Europa). Entonces es casi anecdótico el tema en lo laboral, quizás cobra más sentido en lo que hace a seguridad nacional, especialmente teniendo en cuenta los recientes atentados en distintas partes del mundo.

¿Cuánto tiempo pensás que tardaría en manifestarse esta tendencia de desplazamiento y reconversión, por lo menos en Latinoamérica?

Yo creo que fecha exacta no hay. Pero si uno mira la tendencia, qué estás viendo a nivel gran empresa, que son quienes consumen este tipo de servicios o productos. Las grandes empresas están en una ola de consolidación que duró casi dos décadas y ya está casi terminada. Tenés monstruos globales, que están buscando dos cosas: una es eficiencia de todo tipo y otra es cercanía con el cliente. Los fabricantes de autos quieren saber qué auto te gusta a vos. Las telefónicas quieren saber cuál es el plan que vos preferís. Las cableras quieren saber qué es lo que te gusta ver.

Enfocados en los intereses del usuario.

Sí, pero tras bambalinas, una enorme necesidad de eficiencia.

Ahí entra la automatización, porque a esa escala, de otra manera no se podría hacer.

Exactamente. Son empresas enormes con miles / millones de clientes.

Entonces, donde podemos llegar a encontrar una solución o reconversión es en las pequeñas y medianas empresas, ¿no?

Sí. Yo creo que es una chance para que las pequeñas empresas se den a conocer con las grandes, por algo que hagan realmente bien. Y que les sirve y que las puedan ayudar, en el modelo que fuere. Yo estoy viendo ya que empieza a darse ese escenario. Por ejemplo, Telefónica lanzó un sistema de autoservicio para el cliente, para que sepa todos sus consumos, su información, etc. Ese es un ejercicio de analítica y “big data” muy grande. Cercanía con el cliente y automatización. Porque antes tenías que llamar, preguntar, enviar mails. Y ahora lo tenés todo consolidado en un nuevo portal que lanzó Telefónica hace un par de semanas. Son millones de clientes afectados. A mí me ayuda, es el “home banking”. Me facilita la información. Y así yo creo que muchas industrias van a intentar acercarse al cliente, pero por otro lado, eficientizar sus procesos. Eso va a llevar a desplazar empleos. No niego que puedan reconvertir esa mano de obra a otras áreas, pero primero buscan la eficiencia. Porque son empresas enormes que cotizan en bolsa y que necesitan mostrar resultados. La oportunidad existe. Una vez que el proceso se empiece a mover, va a ser una dinámica difícil de predecir.

Quizá también surgen nuevas oportunidades de trabajos que ni siquiera existen ahora.

Absolutamente de acuerdo. Ejemplo: “monitoreo remoto de temas de salud digital”. Hace poco Aetna, una empresa de seguros de salud y seguros de vida, les regaló a sus clientes y usuarios un Apple Watch para monitorear ciertos aspectos de su salud.

Bueno, pero eso lo hacen con fines económicos. Porque previenen gastos en salud que pueden evitarse antes de que el usuario tenga problemas. Para la empresa es eficiencia, sí.

Por lo pronto, empezás a recibir información de tu cliente, que antes te llegaba por auditoria médica después de realizar una prestación. Ahora se enteran “real time” cuando pasa algo, por qué pasa, etc.

“Te está subiendo la glucosa…”

Lo que sea, todo esto centrado en el smartphone, que es el aparatito que tenemos todos. O accesorios como el Apple Watch o lo que sea.

Entonces, ¿quién va a monitorear eso? ¿quién toma acciones? ¿quién toma decisiones en tiempo real que afecten la salud de las personas? ¿cómo, con qué frecuencia? ¿quién las revisa? ¿quién las autoriza? Son dos flujos de negocios nuevos que hoy ni siquiera imaginamos. Pero como bien vos decís, son oportunidades que cuando empiecen a aparecer van a empezar a demandar. Ahora, quién va a estar listo y qué capacitación va a requerir de parte de esos empleados, no lo sé. Ciertamente, no las que tenemos hoy.

Es incierto.

Pero creo que es interesante porque es muy dinámico.

Respecto de la propuesta del ingreso universal sin contraprestación laboral. Se dice que facilitaría la creatividad y la iniciativa productiva, porque la gente tendría cubiertas sus necesidades básicas y dispondría de más tiempo y energía para emprender cosas nuevas. Ahora, ¿en la práctica o en la teoría? Porque a veces, cuando se está en una zona de confort, no se avanza. Otras opiniones sostienen que desalentaría la inversión en tecnología. ¿Qué opinas de eso?

La respuesta rápida seria “no se sabe”. Porque este famoso IBU, (Ingreso Básico Universal) se está probando en algunos lugares de Europa y Estados Unidos. Están probando qué hace la gente cuando no tiene que trabajar, a qué se dedica. Yo creo que la demanda va a surgir. Un tipo que no trabaja -estoy extrapolando- no se estresa. El desgaste de su cuerpo y de su mente es mucho más lento, por ende en teoría debería vivir mucho más tiempo o algo más de tiempo. Accidentes laborales no debería haber. Hay toda una serie de problemas que hoy genera el ámbito laboral que no existirían. Y no pienses sólo en el trabajador del conocimiento, sino pensá en un trabajador de una fábrica que está mucho más expuesto a un accidente. Eso dejaría de existir. Entonces pienso automáticamente en dos industrias que se disparan fuertemente. Una es la de servicios de salud, y más que nada, mantenimiento de la salud. Tenés mas gente que vive mucho más tiempo. Y por otro lado, entretenimiento, porque esta gente ¿qué hace todo el día?

Y también se necesitará alimentación y energía.

Sí, claro, fundamental. Algunos autores hablan muchísimo del desarrollo de la realidad virtual como respuesta al mayor tiempo ocioso en la población. Un ejemplo: quiero ir al Niágara, pero el ingreso básico universal no me alcanza para viajar. ¿Qué hago? Bueno, me compro el viaje al Niágara por realidad virtual. Me alquilo el equipo y viajo. Turismo virtual.

Otro ejemplo: Barcelona vs. Real Madrid. ¡Qué bueno hubiera sido estar ahí! Creo que en el futuro alguien te lo va a ofrecer y vos vas a pagar por conectarte a esa experiencia. La entrada en la cancha cuesta 100 euros. Bueno, a vos que estás en tu casa, te la cobro 10 euros. No es que ves el partido, lo vivís como si estuvieras sentado en el estadio. Imaginate, mil millones de tipos que ven por TV el partido del Barcelona vs. Real Madrid, pagando 10 euros para estar virtualmente en el estadio…

Ojo, tenés otro tipo de restricción. De repente necesitás el equipamiento. Ok, si no te podés comprar la súper máscara de Samsung Gear VR o la de Play Station, que cuestan 500, 600 dólares; quizás con el Google Cardboard -que te lo regalan más o menos- sí podés.

¿Qué conclusión podríamos sacar de toda esta movida? ¿Lo único permanente es el cambio?

La tecnología ya no es una disciplina periférica, separada del resto de los aspectos de la vida humana. Más y más, a medida que los avances permean en actividades recreativas, financieras, productivas, logísticas, deportivas, etc. Dentro de poco, se dejará de hablar de tecnología porque formará parte de todo, y en ese mundo repleto de IA y conectividad constante, vamos a ver oportunidades interesantes surgir en muchísimas disciplinas. Se espera un importante boom de servicios de salud y entretenimiento, entre otros, con un impacto importante en las industrias de transporte, comunicación y trabajo, en general. Actualizarse sobre las tendencias y conocer sobre el tema nos da las mejores herramientas para poder encarar el mundo que viene con una sonrisa y expectativas positivas, más que con miedo y escepticismo.

Publicado en Vida Positiva en Abril del 2017.