Unitymedia

Kein Märchen, und ein bischen "Happy End"

Es war einmal, und zwar am

12. Juli 2018 :

Nach einem Jahr in einem neuen 2-Jahres Breitbandvertrag bei Unitymedia mit 60 Mbit Download (TV, Internet, Telefon) ruft ein netter Verkaufsberater an. Er bietet für 2,38 Euro Mehrkosten an :

Alles andere (auch TV, Telefon) bleibt, wie es ist. Na ja, für was gibt man nicht alles Geld aus. Also : Gebucht. Der nette Berater möchte das Akquisitionsgespräch auf Band aufnehmen : sehr gerne !

Ich empfinde die Leistung „Verkürzte Entstörzeit“ nicht nett den Leuten gegenüber, die diese Leistung nicht gebucht haben. Die warten dann wohl tage- und wochenlang ?

21. Juli 2018 : Ein TV HD Modul, nur für CI+ Geräte, taucht in der Post auf. Was soll das denn ?

23. Juli 2018, morgens : Hurra, Bandbreiten erhöht, feste IPv4 und IPv6 Adresse geschaltet :

23. Juli 2018, abends : „Horizon Go“ Funktionalität abgeschaltet. ? Mecker-Email.

24. Juli 2018 : WifiSpot funktioniert nicht mehr. Mecker-Email.

25. Juli 2018 :

Eine Auftragsbestätigung kommt per Post. Datum des Schreibens : 20. Juli 2018. Diese Auftragsbestätigung weicht vom Gespräch am 12. Juli ziemlich stark ab. Statt 2,38 Euro mehr ergeben sich anhand verwirrender Einzelpositionen 7,40 Euro Monatsgebühr mehr. 5 Euro mehr als im Verkaufsgespräch vereinbart. Da hat sich auch eine Monatsgebühr „TV Start“ mit 5 Euro auf die Auftragsbestätigung verirrt. Ausserdem erscheint eine einmalige TV-Aktivierungsgebühr von 25,00 Euro. Das kann der nette Verkaufsberater sicherlich korrigieren. Mecker-Email, dieses auch der Hotline vorgelesen.

26. Juli 2018 :

Unitymedia meldet sich. Es sei da wohl etwas schief gelaufen. Die Kosten wären dann doch wohl 5 Euro höher, als der nette Verkaufsberater angegeben hat. Wenn ich „Horizon Go“ weiterhin haben wolle, würde das noch einmal 5 Euro extra kosten. Und WifiSpot ist für mich abgeschaltet und auch nicht zubuchbar. Mein Vorschlag : Ich verzichte auf WifiSpot, und Unitymedia schaltet „Horizon Go“ kostenfrei frei und berechnet die vereinbarten Mehrkosten von 2,38 Euro, nimmt also einen Teil der Kosten des verbockten Verkaufsgesprächs auf ihre Kappe.

Das geht leider nicht. Also meine Anweisung : Alles stornieren, zurück zum alten Vertrag. (Und diesen Vertrag werde ich so schnell wie möglich kündigen.)

27. Juli 2018 :

Anruf von Unitymedia. Warum ich denn vom Vertrag zurücktreten wolle ? Es wäre doch alles richtig. Ich hätte dem Vertrag so, wie er in der Auftragsbestätigung vorliegt, zugestimmt. Der Telefon-Mitschnitt liege vor. Meine Bitte : Zusammen den Mitschnitt anhören. Das gehe jetzt, aber nicht zusammen. Also Rückruf nach ca. 8 Minuten. Der Mitschnitt liegt wohl also tasächlich vor. Von dem 42 Minuten langen Verkaufsgespräch reichten dann nur 8 Minuten Mitschnitt. Meine Aussage wurde bestätigt. Man prüfe, was man tuen könne.

31. Juli 2018, 11:11 h :

Um 11.11 h kommt eine SMS von Unitymedia, Köln. Kein Karnevals-Scherz (der Karneval startet auch um 11:11 h) aus der Karnevalshochburg. „Es ist soweit … Wir freuen uns, Sie auch weiterhin als unsere Kunden begrüßen zu dürfen …“. Und wupp : das Internet ist abgeschaltet. Auch das Telefon funktioniert ab dem Zeitpunkt natürlich nicht mehr.

31. Juli 2018 :

Mehrere Mobil-Anrufe bei diversen Unitymedia-Hotlines : "Privat" und "Business". Es ist unklar, wer zuständig ist. Auch Anrufe bei einem externen Dienstleister. Die Hotlines können oder wollen den Zusammenhang zwischen der SMS (=versuchte Umstellung) und der Fehlfunktion nicht sehen. Bis zum Feierabend um 18:00 h ist alles offen. Und ab 18:00 h hat die Technik natürlich Feierabend. Der externe Dienstleister könne den Entstörauftrag auch nicht vorprüfen, da die entsprechende Abteilung um 18:00 Uhr Feierabend macht. Ich solle doch weiterhin viel anrufen. Zwischen 07:30 h und 18:00 h wäre gut.

01. August 2018, 08:00 h :

Störungsmeldungen können nur aus dem Unitymedianetz kostenfrei an Unitymedia aufgegeben werden. Sonst kostet das ca. 20 Cent/Minute per 0180 Nummer. Toll. Das Unitymedia-Netz hat man mir ja abgeschaltet. Da kommen gerne schon mal 20 Minuten und mehr in der Warteschlange zusammen. Anruf um 08:15 h bei dem Servicepartner : Vorprüfung der Störungsmeldung noch nicht erfolgt. Nach dieser Vorprüfung wird der Besuch eines Technikers für den Zeitraum 10:00 bis 14:00 Uhr versprochen. Der „Konfig-File“ sähe eigentlich gut aus. Es müsse eigentlich eine Verbindung zur Fritzbox bestehen. Diese Verbindung bestehe aber nicht. Die Fritzbox könne ja auch mal kaputt sein. Ob ich denn schon einmal Reset gemacht hätte, und die Fritzbox vom 230 Volt Netz getrennt hätte ? Das würde manchmal helfen.

01. August 2018, 12:40 h :

Der nette Techniker ist im Haus. Er überprüft die Installation, misst die Leitung durch : Alles in Ordnung. Natürlich. Er ruft bei Unitymedia an, und schon steht die Leitung wieder. Es war "nur" ein Fehler im „Konfig File“. Diesen Fehler konnten die Techniker in der Unitymedia Zentrale leicht beheben.

07. August 2018 :

In der Briefpost ist ein Schreiben, in dem zur Rücksendung von Hardware aufgefordert wird. 

"Vielleicht ist es Ihnen schon aufgefallen - Sie haben noch Hardware von uns, die Sie nicht mehr benötigen"

Woher will Unitymedia wissen, daß ich diese Hardware nicht mehr benötige ? Diese Hardware habe ich vielleicht im Einsatz ? Es ist nur ein digitaler Kabelreceiver aufgelistet, der als erstes kam, um das digitale Netz schmackhaft zu machen, circa im Jahr 2011. Preis laut Unitymedia Schreiben : 59,00 Euro. Dieser Betrag wird wohl in Rechnung gestellt, wenn der Receiver nicht zurückgesendet wird. 2011 war das analoge Signal parallel zum digitalen Signal auch noch im Kabelnetz. Mir ist völlig schleierhaft, warum Unitymedia diesen Receiver jetzt zurückfordert. Er ist zwar sehr überaltert, funktioniert aber noch einwandfrei. Dieser Receiver wird ziemlich sicher nur entsorgt. Was soll das also ? Da ich gelernt habe, daß es sehr schwierig ist, mit Unitymedia zu diskutieren, habe ich den Receiver zurückgeschickt, um keine Rechnung für dieses alte Teil zu bekommen. Sehr ärgerlich und überflüssig. Diese Aktion erzeugt bei Unitymedia nur Kosten, und beim Kunden (=mir) nur Frust und total überflüssige Arbeit : Karton organisieren, einpacken, zur Post tragen.

Ausserdem steht da noch ein sehr verwirrender Absatz in dem Schreiben :

"Sie haben noch weitere Hardware von uns, die Sie nicht mehr benötigen und die wir nicht in diesem Schreiben aufgeführt haben ? Natürlich können Sie uns diese auch zurückschicken oder Sie entsorgen diese umweltgerecht. Ein Verkauf ist allerdings nicht erlaubt, denn Hardware und SmartCards bleiben auch nach Vertragsende Eigentum von Unitymedia (gilt natürlich nicht für gekaufte Hardware)."

Also den ganzen komischen Krempel, der da noch von Unitymedia in der Ecke liegt, einfach fachgerecht entsorgen ? Oder weiter benutzen ? Im Klartext : Die Unitymedia Buchführung ist ziemlich unzuverlässig. Unitymedia weiss also selber nicht, was der Kunde in der Ecke liegen hat. Aber eins ist sicher : sobald der Krempel entsorgt ist, soll er zurückgeschickt oder bezahlt werden. Alles sehr, sehr, sehr seltsam. 

08. August 2018 :

Mittlerweile ist viel Papier von Unitymedia angekommen. Wie immer wirr, falsch und sich selbst widersprechend. Schluderich halt. Viel Papier soll hier den Kunden wohl verwirren. Auch die nächste Rechnung, die ca. 38,00 Euro höher ist als die üblichen Monatsrechnungen, passt in dieses Schema. Der Vertragsbeginn ist auf den 31.07.2018 festgelegt worden. Dies ist der Zeitpunkt, an dem auf den alten Vertrag zurückgestellt wurde. Erwartet hatte ich, daß dort das Datum des ursprünglichen Vertrages auftaucht. Per Email wird um Korrektur gebeten. Die Technik ist auch verändert. Die ursprünglich aufgesetzten VPN Verbindungen funktionieren nicht mehr. Der Grund : vorher hatte ich das "normale" IPv4, jetzt habe ich das zukunftsweisende IPv6. Toll. Das "alte" IPv4 gibt es für meinen Anschluß vermutlich nur noch mit Aufpreis ? Die FRITZ!Box verwendet einen DS-Lite-Tunnel IPv4 über DS-Lite. Mit dem vollen "Dual Stack" Anschluß, den ich zwischenzeitlich mal hatte, war das alles kein Problem. Hier ist das Drama beschrieben : 

https://avm.de/service/fritzbox/fritzbox-6360-cable/wissensdatenbank/publication/show/1306_Sind-VPN-Verbindungen-zu-einer-FRITZ-Box-am-DS-Lite-Internetzugang-moeglich/

Und falls es drücken sollte hilft zur Zeit ein "Portmapper" :

http://www.feste-ip.net/dslite-ipv6-portmapper/universelle-portmapper/

https://jankarres.de/2015/08/raspberry-pi-dyndns-trotz-ds-lite-durch-ipv6-portmapper/

Oder Teamviewer? Den gibt es auch für den Raspi !

Oder eine Portfreigabe über die IPv4 "Light"-Adresse ?

Bin ich in einem IPv6 Netzwerk ? : https://ipv6test.google.com/

Infos über die eigene IP : https://showip.net/

Da geht's zur Fritzbox : https://myfritz.net/

Am schönsten wäre es natürlich, wenn AVM das Problem "irgendwie" löst und seinen Kunden mit den aktuellen Einstellungen in der Fritzbox verrät, wie man in Zeiten von IPv6 ein VPN mit seinem Mobiltelefon hinkriegt. So wie das jetzt bei IPv4 gemacht wird. So schwer kann das doch nicht sein, ;-) .

15. August 2018 :

Ein Email von Unitymedia kommt : "Es gehört zu unseren obersten Anliegen, dass unser Kundenservice Sie hundertprozentig zufriedenstellt. ...". Meine Emails scheinen angekommen zu sein. Die erhöhte August Rechnung mit 17 (!) Einzelpositionen wird nicht zurückgenommen. Aber es wird eine Gutschrift für die September Rechnung in Aussicht gestellt. Mal schauen, ob die Korrektur gelingt. Das Datum des Vertrags-Beginns soll korrigiert und auf den Start des ursprünglichen Vertrages zurückgestellt werden.

Irgendwann im September :

Ein Anruf. Ob ich denn mit der Erledigung meiner Beschwerde zufrieden sei ? Ich glaube, ich habe gelacht. Und dann der netten Dame das Drama noch einmal geschildert. Inklusive meiner Einschätzung, daß ich wohl noch einige Monate (!) Spaß mit Unitymedia wegen des vergurkten Vertrages haben werde.

19. September 2018 :

Die mit Spannung erwartete September Rechnung ist gekommen. Mit 8 Einzelpositionen. Der Vertragsbeginn ist immerhin auf 2017 korrekt zurückgesetzt. Also noch ein Jahr bis zur nächst möglichen Kündigung. Der zu Unrecht in der August Rechnung zu viel erhobene Betrag war natürlich nicht komplett erstattet. Das wird wohl noch einiges an Aufwand bedeuten, ehe das glatt gezogen ist. Ich bemängele immer parallel per Email und Hotline. Zunächst schreibe ich die Email, um den Sachverhalt schriftlich festzuhalten. Sodann lese ich die Email, die dann der Hotline auch vorliegt, der Hotline noch einmal vor. Dahinter steckt die Hoffnung, daß mein Anliegen dann besser verstanden und behoben wird. Bislang leider nur mit sehr mässigem Erfolg. Denn die Hotline kann gar nichts machen, ausser an irgendwelche Stellen mit schriftlichen Anmerkungen weiterleiten. Das geht üblicherweise schief. Verglichen mit den Rechnungen vor dem vergurkten Upgrade taucht nun eine zusätzliche Position von 5 Euro auf der Rechnung auf. Mal schauen, ob die da wohl "irgendwie" wieder verschwindet ? Und ob der zu viel erhobene Betrag rückerstattet wird ?

21. und 24. September 2018 :

Es hat wie im Märchen angefangen ("Es war einmal ..."), und nun scheint es wie im Märchen weiterzugehen. Ich hatte eine weitere Kunden-Zufriedenheits Email erhalten und ziemlich deutlich zu verstehen gegeben, daß ich überhaupt nicht zufrieden bin, aber leider meinen Vertrag wohl noch zu Ende erfüllen muß. Daraufhin rief eine sehr nette Dame aus dem "Rescue Squad Team" (Kundenzufriedenheitsabteilung) von Unitymedia an und nimmt sich Zeit, das Drama zu verstehen. Sie wird die Probleme glatt ziehen, und mich in einen attraktiveren Vertrag umbuchen. Das scheint geklappt zu haben. 90 Minuten nach unserem Gespräch kommt eine SMS und das Internet läuft daraufhin sehr viel schneller : Download 150 (vorher 60), Upload 10 (vorher 3) MBit. Verifiziert per Fritzbox interner Messung, per Google Speedtest, per AVM Zack-Test und mit https://www.wieistmeineip.de/ . Es sieht aus, als wäre bei dieser Änderung nichts "zerschossen" worden. Einziger Haken : Die Vertragslaufzeit ist wieder 2 Jahre, gerechnet vom 24. September 2018. Ein zartes "Happy End" deutet sich aber immerhin an. Es ist weiterhin schleierhaft, warum die Kunden mit langen Vertragslaufzeiten so gequält werden. Zufriedene Kunden wechseln nicht !

23. Oktober 2018 :

Die Oktober Rechnung sieht gut aus. Hoffentlich bleibt es dabei !

19. November 2018 :

Die November Rechnung sieht leider gar nicht gut aus. Frei nach Murphy : alles was schiefgehen kann, geht schief. Im Rahmen der diversen Umbuchungen wurde auch einiges an Hardware durch die Gegend geschickt. Unter anderem auch das niemals bestellte HD CI+ Modul wurde vor einiger Zeit zurückgefordert, Das ist im Prinzip zwar korrekt, aber total überflüssig. Die vor-Ort Verschrottung wäre viel einfacher gewesen. Brauchbar ist es ja sowieso nur, wenn es von Unitymedia freigeschaltet ist. So wurde ein HD Modul mit einer Seriennummer zurückgefordert, das mit dieser Seriennummer niemals geliefert wurde. Aufgefallen war das schon. Allerdings wurde einfach das HD Modul zurückgeschickt, das seinerzeit erhalten wurde.

Und nun taucht in der November-Rechnung die Position "Nicht zurückerhaltenes HD Modul" mit 59,00 Euro auf. Vermutlich weil die Seriennummern nicht zusammen passen. Per Email moniert.

22. November 2018 :

Ein netter Unitymedia Mitarbeiter ruft an. Wir können das Problem mit dem HD CI+ Modul klären. Eine Gutschrift soll in der Rechnung für Dezember folgen.

17. Dezember 2018 :

In der Dezember Rechnung mit Datum 10.12.2018 taucht die 59 Euro Gutschrift für das fehlerhaft berechnete HD CI+ Modul leider nicht auf. Laut Unitymedia Hotline soll die Gutschrift aber im Januar folgen. Am 22. November sei die Rechnung für Dezember schon fertig gewesen, und deshalb konnte die Gutschrift nicht mehr berücksichtigt werden. ? . Eine ziemlich blöde Aussage, um die Kunden in den Schlaf zu singen.

27. Dezember 2018 :

Die Bemühungen, mit IPv6 und DS Lite von extern eine Datenverbindung zum Heimnetz herzustellen, gestalten sich etwas schwierig. Aufgrund ermunternder Information im Internet habe ich einfach mal bei Unitymedia angerufen und gefragt, ob mein Anschluß nicht auf IPv4 zurückgestellt werden kann. Das war überraschenderweise ein sehr erfreuliches Telefonat. Der Kundenberater wusste direkt, was IPv4 und IPv6 ist und worum es geht. Und er sagte mir zu, daß der Anschluß innerhalb von wenigen Tagen kostenfrei auf IPv4 zurückgestellt wird. Und wenige Stunden (!) später war der Anschluß auf IPv4 zurückgestellt. Nicht der "Full Stack" Anschluß mit parallelem IPv4 und IPv6, den ich zwischenzeitlich mal hatte. Aber auch so ist das o.k. . VPN funktioniert wieder.

17. Januar 2019 :

Januar-Rechnung 2019 : Die 59 Euro Gutschrift (netto) ist immer noch nicht erfolgt. Ich habe das natürlich direkt wieder reklamiert. Da hat meine Email-Reklamation und der nachfolgende Anruf vom Dezember wohl nicht richtig funktioniert. Mir kam die Begründung für die fehlende Gutschrift direkt sehr, sehr komisch vor.

18. Februar 2019 :

Februar-Rechnung 2019 : Die 59 Euro Gutschrift (netto) ist mittlerweile erfolgt. Es fehlt die Rücküberweisung der mir ebenfalls fehlerhaft in Rechnung gestellten Mehrwertsteuer von 11,21 Euro. Ich habe keine Lust mehr. Ende dieser Geschichte, :-) .

Hardware Rücksendungen = Schwarzes Loch :

Unitymedia fordert alte Hardware zurück. Vermutlich wird diese Hardware nur verschrottet, da sie veraltet ist und Gebrauchsspuren aufweist. Das Verschrotten könnten die Kunden auch selber machen. Das ist viel einfacher, als veraltete Hardware mühsam einzupacken und zu versenden. Immerhin wird ein Adressaufkleber mitgeschickt, und die Paketgebühr ist auch schon bezahlt. Es wird ausdrücklich darauf hingewiesen, keine sonstigen Dokumente oder Anschreiben mitzuschicken. Die vermutliche Idee dahinter : Anhand der Seriennummern kann festgestellt werden, von wem die Sachen kommen. Das Problem entsteht, wenn die Unitymedia Buchführung falsch ist. Es gibt leider keinerlei Rückmeldung, daß die Hardware bei Unitymedia auch angekommen ist. Statt bei Pannen (Verlust des Paketes, falsche Seriennummern, ...) freundlich nachzufassen, wird nicht erhaltene oder falsch verbuchte Hardware den Kunden, der Einfachheit halber, einfach auf die nächste Monatsrechnung gesetzt. Also muß jede Rechnung genau gelesen werden !

Aufgrund schlechter Erfahrungen in der Vergangenheit („Kann gar nicht sein. Mit wem haben Sie denn da gesprochen ?“) habe ich natürlich jedes Gespräch inklusive Gesprächspartner protokolliert. Der obige Abriß gibt auch nur einen kleinen Teil der Kontakte mit Unitymedia wieder.

Sonstiges :

Bei jedem Telefonkontakt wird eine Bewertung des Kundenkontaktes angeboten, ca. 1 Minute nach dem Anruf. Das kann man sich sparen. Man kann höchstens dem Kundenbetreuer Schwierigkeiten machen. Die Kundenbetreuer sind in der Regel recht pfiffig. Aber das System, in dem sie arbeiten müssen, ist krank, bzw. stark verbesserungsfähig. Die Befragung ist automatisiert und stellt die falschen Fragen.