27.03.2020р. Тема: Професійний імідж. Значення зовнішнього вигляду.

Мета: ознайомити із поняттям імідж, формувати поняття про імідж ділової людини, поглибити знання щодо вимог до зовнішнього вигляду ділової людини; розвивати естетичний смак; виховувати любов до обраної професії.

Тип уроку: урок вивчення нового матеріалу з використанням інноваційних технологій та інтерактивних методів навчання.

Використана література:

Ю.І.Пелеха. Ділова етика. Навч.-метод. посіб. – К.: Вид. Європейського університету, 2004.

Епіграф:

По одягу зустрічають,

по розуму проводжають

Народна творчість

ХІД УРОКУ

І. Організаційна частина: перевірка готовності до заняття,, психологічне налаштування.

ІІ. Актуалізація опорних знань учнів:

Бесіда:

1. Хто скаже, що таке конфлікт?

Конфлікт – особливий вид взаємодії, в основі якого лежать протилежні і несумісні цілі, інтереси, типи поведінки людей та соціальних груп, які супроводжуються негативними психологічними проявами.

2. В чому полягає суть конструктивного та деструктивного конфліктів?

Деструктивнийконфлікт переводить причини, що призвели до конфлікту, на “особистості”.

Конструктивний конфлікт базується не на “особистостях”, а на виявленні об’єктивних причин незгоди.

3. Які ви знаєте види конфліктів?

Види конфліктів:

· внутрішньоособистісні та зовнішньоособистісні (міжособистісні, конфлікти між особистістю та групою);

· прямі та непрямі;

· індивідуальні (внутрішньособистісні та зовнішньоособистісні) і групові.

4. Чим можуть бути спричинені міжособистісні та виробничі конфлікти?

Міжособистісні конфлікти, зокрема, можуть бути спричинені:

· відмінностями в психологічних характеристиках людей (темперамент, характер та ін.);

· “хибним образом конфлікту” – конфліктна ситуація відсутня (хибне трактування думок, висловлювань, вчинків однієї людини іншою, відсутність взаєморозуміння).

· різницею в поглядах та уявленнях;

· різницею в цілях та інтересах конфліктуючих сторін.

Причини виробничих конфліктів:

1.Хибне конструювання управлінських зв’язків (коли ні функції, ні влада, ні відповідальність, ні обов’язки, ні ресурси чітко не визначені – один киває на іншого.)

2.Несправедливий розподіл ресурсів (фінансових, матеріальних).

3.Протилежні вимоги до процесу виробництва, організації (необхідність перевиконати план і необхідність економити електроенергію, збільшення обсягів виробництва і покращення якості продукції тощо).

4.Відсутність чіткого розподілу функціональних обов’язків між керівниками, керівниками і підлеглими. Наприклад: одному підлеглому вказівки даються багатьма керівниками.

5. Що таке динаміка конфлікту?

Динаміка конфлікту – це послідовна зміна його стадій, що характеризує конфлікт з моменту його виникнення до вирішення.

6. Назвіть чотири стадії розвитку конфлікту?

Виділяють чотири основні стадії конфлікту:

Перша – виникнення конфліктної ситуації. На цій стадії зароджується протиріччя, яке може ще не усвідомлюватись учасниками та свідками.

Друга – усвідомлення конфлікту. Конфліктуючі сторони починають розуміти, що перебувають у конфліктних, суперницьких стосунках із відповідним емоційним забарвленням.

Третя – зовнішній вияв конфлікту, його апогей. Відбувається відкрите зіткнення протилежних сторін, кожна з яких діє відповідно до своїх намірів та прийнятих рішень.

Четверта – вирішення, завершення конфлікту. На цій стадії учасники оцінюють наслідки своїх дій, співставляють досягнутий результат із раніше наміченою метою. Залежно від висновків конфлікт припиняється (затухає) або ж розвивається далі; в останньому випадку він заново проходить через другу, третю та четверту стадії, але вже на новому рівні.

7. Назвіть способи поведінки у конфлікті.

1) співробітництво – дії спрямовані на пошук рішення, що задовольняє обидві сторони, спільне обговорення розбіжностей;

2) протиборство – прагнення наполягти на своєму шляхом відкритої боротьби, застосування примусу та інших засобів тиску;

3) пристосування – орієнтованість на повне задоволення вимог партнера;

4) уникнення – прагнення вийти з ситуації, не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від суперечок, від викладення своєї позиції, уникаючи відповідальності за прийняте рішення;

5) компроміс – прагнення врегулювати розбіжності, поступаючись у чомусь в обмін на поступки іншої сторони, прийняття «середніх» рішень, що задовольняють обидві сторони повною мірою.

8. Які вам відомі методи вирішення конфліктів?

1. “Зняти маски” (ревнивця, егоїста, диктатора, заздрісника, агресора тощо) і “стати самим собою”.

2. Виявити і усвідомити справжню причину конфлікту.

3. Відмовитися від принципу “перемога за будь-яку ціну”. В конфліктах не перемагають, їх залагоджують.

4. Знайти декілька можливих варіантів вирішення конфлікту.

5. Оцінити варіанти і вибрати найкращий.

6. Переконати іншу сторону конфлікту у тому, що даний варіант є найоптимальнішим (“говорити, щоб нас почули”, уміти “слухати” іншу сторону).

7. Усвідомлювати й оберігати цінність взаємовідносин.

ІII. Мотивація діяльності:

З’ясування емоційної готовності.

Дуже часто ми чуємо вислів: «По одягу зустрічають, по розуму проводжають», на скільки це так, ми дізнаємося на сьогоднішньому уроці.

IV. Оголошення теми, мети, зачитування епіграфа:

Епіграфом до нашого уроку буде відоме всім прислів’я “По одягу зустрічають, по розуму проводжають”.

V. Опрацювання навчального матеріалу:

Міні-лекція викладача з елементами бесіди та повідомлення учня.

Англійське слово “імідж” означає не що інше, як “образ”. Імідж – це штучне створення неперевершеного образу. Зайве переконувати, наскільки важливим для ділової людини є створення і під­тримка власного позитивного “образу”, тобто іміджу. Зрозуміло, що формується він поступово, завдяки наполегливій і постійній праці над собою, своїми професійними, діловими, особистими якостями, знаннями, манерами, одягом, зовнішністю і т. ін. Здобувається імідж, як правило, з часом, з досвідом роботи.

Як свідчать психологічні дослідження, у 85 випадках зі 100 людей після першого знайомства створюють для себе образ людини на основі її зовнішнього вигляду. Змінити перше враження згодом важко. Отже, навіть найрозумнішій, найдобрішій, товариській і доброзичливій людині, унікальному фахівцю, врешті, навіть генію, необхідно бути уважним до свого вигляду, якщо він хоче налагодити гарні стосунки з оточуючими.

Імідж є найважливішим чинником успіху у професійній діяльності, адже імідж – це комплекс вражень, які справляє людина на оточуючих.

Ніхто не буде заперечувати, що стиль одягу чоловіка впливає на його успіх у ділових колах, а правильно підібраний костюм сприяє створенню його іміджу.

Розвиток ділового стилю в чоловічому одязі подібний, швидше, до спокійної річки, ніж до примхливого потоку. Ділові кола не надто страждають від випадкових впливів, і тому костюм бізнесмена досить консервативний. Чоловік повинен бути:

· солідним і впевненим у собі;

· діловим і привабливим;

· порядним, що викликає довіру;

· не без претензії на вишуканість і елегантність.

Для офіційних відвідувань традиційно використовують фрак і смокінг.

Фрак – напівофіційний чоловічий сюртук з вирізаними спереду полами і довгими вузькими фалдами ззаду. Обов'язкове доповнення до фрака – чорні штани з шовковою стрічкою на бічних швах. До фрака також слід одягати білий пікейний жилет, білу накрохмалену сорочку з твердим коміром, білу краватку-метелик, чорні шкарпетки і лаковані чорні черевики. За правилом, задні фалди повинні доходити до підколінних западин. На жилеті може бути 3 ґудзики, повністю застебнуті, коли фрак навпаки розстебнутий.

Слід пам’ятати, що фрак, доповнений чорним сукняним жилетом і чорною краваткою-метеликом – форма одягу офіціантів.

Смокінг – чоловічий офіційний вечірній костюм, зазвичай чорний, з шалевим коміром, оброблений з лицьового боку шовком. Смокінг буває однобортний і двобортний. Зі смокінгом носять білу сорочку із твердим коміром, чорний жилет і краватку-метелик, хустинку для нагрудної кишені, штани з однією шовковою смужкою, темні шкарпетки і чорні лакові черевики. Смокінг не можна одягати на заходи, що починаються до 17 години.

Чоловік також може з’явитися на будь-якому урочистому заході або на офіційній церемонії у класичному костюмі неяскравого кольору. Важливо тільки, щоб цей костюм був не заношеним, бездоганно чистим, ретельно випрасуваним, а також доповненим свіжою сорочкою і гарною краваткою в тон.

Сорочка може бути будь-якого кольору, головне – однотонна. Але в надто урочистих випадках краще одягти білу. Краватку можна вибрати будь-яку, але не яскравих кольорів.

Обов’язковою приналежністю класичного чоловічого костюма є піджак. Його необхідно одягати, збираючись робити будь-який візит.

Нижній ґудзик піджака ніколи не застібають. Інші обов’язково повинні бути застебнуті за офіційних обставин – на трибуні, під час входу до будь-якого приміщення і т.д. Танцювати також слід тільки у застебнутому піджаку. Розстебнути його можна тільки в тому випадку, якщо ви сидите за столом або у глядацькій залі.

Знімати піджак на офіційних заходах можна тільки після того, як це зробив господар, почесний гість – тобто, головна особа на прийомі.

Лише в гостях у близьких знайомих можна зняти піджак, не чекаючи, поки це зробить господар. Але, звичайно, отримавши на це його дозвіл.

Пізно восени, узимку, навесні, ввечері краще носити темний піджак. Удень та влітку – світлий, у спеку – бавовняний. Костюм може бути однотонним, а також картатим або у дрібну смужку, але без різких контрастів.

Для ділових переговорів рекомендовано одягати однотонні костюми сірого, темно-сірого, темно-синього або чорного кольорів. Найбільш поширений у діловому світі костюм-двійка, але можна носити і костюм-трійку.

Чорний костюм призначений для найбільш урочистих випадків.

Усі інші деталі одягу добирають відповідно до костюма. Особливої уваги приділяють вибору краватки.

Краватка – обов’язкове доповнення до однотонної сорочки. До картатого костюма, костюма у смужку пасує однотонна краватка. А до однотонного костюма – строката або з візерунком.

Якщо сорочка не світла однотонна, потрібно подбати про те, щоб краватка гармоніювала з її кольором. До яскравої сорочки з візерунком пасує тільки однотонна краватка. В будь-якому випадку краватка повинна бути темнішою за сорочку. Варто використовувати комплект з однакових за кольором краватки і носової хусточки (кінчик якої визирає з нагрудної кишені).

Ширина краватки повинна бути прямо пропорційна розміру піджака, тобто чим ширша в плечах людина, тим ширшою повинна бути краватка. Не можна допускати, щоб краватка звисала нижче пояса. Але і занадто коротко теж погано. Вона повинна трохи не доходити до пряжки пояса штанів.

Строката сорочка не пасує до костюма з візерунком.

Ніколи не надягайте сорочку в смужку з картатим костюмом, і навпаки, картату сорочку з костюмом у смужку. Чим темніший костюм, тим світлішою повинна бути сорочка.

Як біла сорочка пасує до будь-якого костюма (окрім білого), так і чорні черевики пасують до костюма будь-якого кольору. Коричневе взуття погано виглядає з темним костюмом. Світле взуття слід носити тільки зі світлим костюмом улітку, спортивне – тільки до спортивного одягу.

Шкарпетки добирають залежно від кольору костюма і взуття, вони повинні виконувати функції своєрідного колірного переходу від штанів до взуття. В ідеалі шкарпетки повинні бути темнішими за штани, але світлішими за черевики.

Бесіда:

1. Яких кольорів рекомендований костюм для ділових переговорів?

2. Якою повинна бути довжина та ширина краватки?

3. Як поєднуються між собою костюм, сорочка та краватка?

Ювелірні вироби. Список прикрас для чоловіків обмежується обручкою або печаткою, годинником, запонками, шпилькою для краватки. Годинник повинен бути плоским, простим чи золотим на золотому ланцюжку або шкіряному ремінці.

Запонки повинні бути простими, маленькими і не привертати до себе увагу. Добре мати золоті чи срібні запонки-кульки. Якщо хочеться носити запонки з каменем, то він має бути дорогоцінним.

Дорогі запонки і шпильки для краватки, годинник, що надягаються на урочисті заходи, служать свідченням професійних успіхів, високого матеріального статку ділової людини.

Браслети і ланцюжки на руках, сережки, ланцюжок на шиї не відповідають іміджу ділової людини. Чим більший ланцюжок, тим більшу підозру і навіть презирство викликає діловий партнер у представників західних ділових кіл.

Ремінь може бути будь-яким, але з простою пряжкою.

Записник краще всього з якісної шкіри темно-коричневого кольору.

Атташе-кейс (дипломат). Незамінним предметом для ділової людини повинен стати темно-коричневий шкіряний без металевих прикрас дипломат. Чорний та сірий купувати не варто.

Потрібно також пам’ятати, що не можна, щоб із кишень виглядала ручка, олівець, гребінець, окуляри тощо, кишені не повинні випинати.

Одеколон. Для чоловіків квіткові аромати зовсім неприйнятні. Запах чоловічого одеколону повинен відчуватися тільки в межах 15 см. Відчуття запахів у жінок краще, тонкіше, ніж у чоловіків. Тому, вибираючи одеколон, варто запитати поради в жінки, а ще краще – у декількох жінок.

Бесіда:

1. Які вироби ми можемо віднести до чоловічих прикрас?

2. Які прикраси не відповідають іміджу солідної ділової людини?

3. Якого кольору повинні бути записник та дипломат?

4. В межах кількох сантиметрах повинен відчуватися запах чоловічого одеколону?

Зовнішній вигляд, стиль – це один з найбільш важливих інструментів для досягнення успіху в будь-якій області: як у кар'єрі, так і в особистому житті, а тому жінка, що знайшла свій справжній стиль, має більше шансів досягти успіху в житті, так як вона сама створює свій образ в очах оточуючих, змушує людей звертати увагу на свої достоїнства і не звертати уваги на недоліки.

Жоден жіночий гардероб не може вважатися повним без вечірнього туалету. Хоча б один варіант для виходу в світ обов’язково повинен бути присутнім у кожної дами.

Вечірні сукні – це завжди феєрія розкоші, вишуканості й елегантності: дорогі тканини, витончені силуети і жіночність. Сукня для урочистих заходів створена для того, щоб підкреслити жіночу чуттєвість і сексуальність. Вони дивують кроєм і декором, зачаровують своїм шиком.

Вечірнє вбрання прийнято одягати після двадцятої години. Як правило, вечірні сукні більш відкриті, ніж сукні для денних прийомів. Вони можуть бути і звичайної довжини, але останнім часом знову спостерігається тенденція до довгого вечірнього вбрання. Основне правило – чим більш урочистий і офіційний характер має прийом та чим у більш пізній час він проводитиметься, тим ошатніше належить бути одягненою.

До декольтованої сукні з повністю відкритими плечима годиться, накидка, короткий жакет або широкий шарф.

Коктельні сукні одягають на вечірки, презентації, світські та урочисті заходи, які починаються до дев’ятнадцятої години.

Коктельна сукня може бути приталеною і пишною, щедро декорована воланами або драпіруванням, і простою. Чудово виглядають комбіновані варіанти: приталений верх і широка летюча спідниця, сукня-бюстьє та сукні з завищеною лінією талії. Єдине правило – відкритими мають бути або декольте, або ноги, іншими словами – чим більше декольте, тим довше спідниця. І навпаки.

Важливу роль в оформленні сукні грають аксесуари.

З прикрас краще всього вибрати дорогу і витончену авторську біжутерію або гарнітур із напівкоштовних каменів, при цьому з комплекту вибирати не більше двох предметів, наприклад, сережки і каблучки. Чим простіша сукня, тим цікавішими мають бути прикраси і навпаки.

Туфлі підбирають у тон сукні, повністю закриті на витонченому каблучку. Колготки тілесного кольору прозорі, матові. Для сумочки головна вимога – мініатюрність і зручність носіння – руки на коктейлі повинні бути вільні. У прохолодний час сукня може бути доповнена коротким вечірнім піджаком або болеро, палантином, шаллю.

Маленька чорна сукня – один із різновидів коктельної або вечірньої сукні чорного кольору довжиною до колін, яку можна вдягнути не тільки вдень на роботу в офіс, але і на урочистий прийом, доповнивши сукню аксесуарами.

Маленьку чорну сукню змоделювала в 1926 році Коко Шанель у пам’ять про загиблого коханого. До того моменту чорний колір, що асоціювався зі скорботою, не користувався успіхом, але з приходом маленької чорної сукні став дуже популярний. Сукня, створена Шанель, прикривала коліна, оскільки вона вважала коліна самою негарною частиною жіночого тіла. Її також відрізняли простий напівкруглий виріз, довгі вузькі рукави і відсутність надмірностей, таких як бахрома, ґудзики, оборки. Дозволити собі маленьку чорну сукню могла будь-яка жінка, навіть з досить невисоким прибутком. Адже маючи одну таку сукню, можна було за допомогою аксесуарів створити безліч комбінацій і кожен раз виглядати по-різному.

Сучасний варіант сукні значно відрізняється від класичного: довжина стала більш коротшою, різні типи комірів, використання мережив, оборок і інших декоративних елементів. Маленька чорна сукня присутня в колекціях більшості модельєрів.

Однією з найвідоміших маленьких чорних суконь вважається проста сукня від Юбера Живанши, яку носила героїня Одрі Хепберн у фільмі “Сніданок у Тіффані” (1961).

Бесіда:

1. .О котрій годині слід вдягати вечірню та коктельну сукні?

2. Що потрібно одягати, якщо сукня декольтована та з відкритими плечима?

3. Хто винайшов коктельну сукню і в якому році?

У діловому світі надають перевагу класичному стилю. На ділову зустріч жінка може з’явитися у спідниці з блузою, у сукні звичайної довжини або просто у костюмі. Фасон повинен бути строгий, рукава – довгі або “трирукар”, виріз – невеликий. Спідниця – не коротша, ніж 10 см над коліном, а краще – 10-15 см нижче коліна.

Рекомендований стандарт для ділового гардеробу – костюм зі спідницею або сукня-костюм. Якщо піджак однобортний, його можна не застібати. Двобортний піджак повинен бути завжди застібнутим. Існують різні точки зору щодо брюк і брючних костюмів у гардеробі ділової жінки. Так, деякі фахівці з дрес-коду вважають, що в брючному костюмі жінка виглядає недостатньо авторитетно. Сукня також не створює такий сильний професійний імідж, як костюм. Водночас, сукня, пошита в стилі пальта (ґудзики спереду розташовані зверху вниз) має більш діловий вигляд, ніж сукня стилю блузки (ґудзики спереду розташовані лише до лінії поясу).

Одяг ділової жінки не повинен відволікати співрозмовника від ділової розмови. Через це міні-спідниці, глибокі вирізи та яскраві кольори є небажаними. Найбільш доречні кольори – темно-синій, рудувато-коричневий, бежевий, темно-коричневий, сірий, світло-синій.

Вбрання та аксесуари мусять бути однієї кольорові гами. Не слід поєднувати в ансамблі більше двох кольорів. Добре, якщо основні предмети одягу відрізняються за кольором від додаткових, але якщо, наприклад, до чорної сукні одягти червоні туфлі, червоний шарфик, капелюшок та ще й червоні рукавички, не говорячи вже про червону сумочку – це буде недоречно. Цілком достатньо двох червоних предметів.

У діловій, офіційній або урочистій обстановці колготи або панчохи завжди обов'язкові. Колір колготок має гармоніювати з кольором взуття, інакше ноги візуально вкорочуються, навіть у спекотну пору на офіційні заходи необхідно з’являтися в колготках.

Взуття: тільки класичні закриті туфлі. У діловому гардеробі жінки не допустимі ні туфлі з відкритим носком або п’ятою, босоніжки. Туфлі на підборах середньої висоти (5 см) можна, втім, краще замінити їх балетками, адже сучасні модні бренди випускають багато елегантних і стильних моделей балеток.

Вибір одягу з урахуванням індивідуальних особливостей:

1) Недоліки фігури добре маскує яскравий, помітний візерунок – він заважає роздивитися пропорції тіла, помітити надмірно широку талію чи сутулість.

2) Високим жінкам не бажано носити дуже маленькі сумочки, а мініатюрним – надто великі.

3) Повні жінки, як і чоловіки, виглядають стрункішими в одязі у вертикальну смужку.

4) Худорлявим жінкам краще носити пишні спідниці.

5) Одяг повинен відповідати віку і характеру.

Бесіда:

1. Які ви знаєте види жіночого ділового одягу?

2. Якою повинна бути довжина спідниці та рукавів?

3. Чи обов’язкові колготи на офіційних заходах?

4. Назвіть вимоги до взуття ділової жінки.

Ювелірні вироби та біжутерія. Бути діловою жінкою не означає відмовитися від прикрас. Каблучки, сережки, браслети, ланцюжки – все це завжди підкреслює зовнішність жінки. Проте слід пам’ятати, велика кількість прикрас не відповідає іміджу ділової жінки.

Не рекомендується одночасно надягати прикраси з різних матеріалів чи витриманих у різних стилях, наприклад, срібний ланцюжок і пластмасові прикраси; золоті та срібні прикраси.

Дорогі ювелірні прикраси не варто носити на роботі, в офісі досить декількох предметів біжутерії.

Біжутерія ділової жінки повинна бути тільки високої якості, виробництва престижних фірм. Велика кількість дрібни­чок справляє неприємне враження, свідчить про відсутність смаку і зовсім не узгоджується з іміджем не тільки ділової жінки, але й жінки елегантної й освіченої.

Прикраси не повинні дзвеніти, заважати рухатися, працювати, як, наприклад, кулони на довгому ланцюжку, що часто заважають при роботі з оргтехнікою. Каблучка не має бути з великим каменем.

Аксесуари. Годинник має бути простим, невеликих розмірів та дещо схожим на чоловічий.

Аташе-кейс (дипломат), сумка, гаманець, записник. Незамінним предметом ділової жінки повинен стати аташе-кейс, навіть якщо доведеться носити в ньому лише сніданок. Він повинен бути шкіряним, темно-коричневим, простим, без яскравих металевих прикрас. Але якщо ви вирішили носити на службу жіночу сумочку, то вона повинна бути з якісної шкіри. При цьому варто уникати ярликів дизайнерів на сумках.

У ділової жінки записник та гаманець повинні бути одного кольору (темно-коричневого або з натуральної шкіри), без візерунків.

У жінок є одна риса, яка дратує абсолютно всіх чоловіків за будь-яких обставин: це коли жінка починає шукати щось в своїй сумочці, перебирає всі речі всередині. Потрібно пам’ятати: у вашій сумочці також повинен бути порядок.

Зачіска ділової жінки повинна бути відносно компактною. За робочих обставин вигадливі зачіски небажані. Не слід фарбувати волосся в яскраві, ультрамодні кольори – це шкодить діловому авторитету. Колір волосся повинен гармонувати з кольорами шкіри й очей. Короткі, наближені до чоловічих, зачіски не всім до лиця. Найбільш доречним для ділової жінки є волосся середньої довжини.

Волосся, пофарбоване в темний колір, додає зовнішності суворості, а світловолосі жінки здаються молодшими.

Макіяж. Косметика, макіяж підкреслюють характер жінки. Ділова жінка завжди повинна виглядати бадьорою, рішучою, упевненою в собі. Створити таке враження можуть допомогти косметичні засоби.

Макіяж повинен бути непомітним (мінімум туші для вій, тіні, помади – і не занадто яскраві) і звичайно гармонувати з кольором волосся, розрізом, кольором очей, формою обличчя.

Узимку косметичні засоби варто вживати активніше, ніж улітку.

Якщо ви висмикуєте брови, то намагайтесь надавати їм природного вигляду, а якщо у вас дуже світлі брови, підмальовуйте їх олівцем.

Нігті повинні бути доглянутими, акуратної форми, короткі, покриті лаком світлих відтінків.

Щоб ваші пальці виглядали довшими, треба трохи звузити нігті ближче до кінців і використовувати ніжно-рожеві, тілесні лаки. Довгі червоні нігті, навпаки, візуально вкорочують пальці і привертають увагу.

Окуляри. Якщо ви носите окуляри, треба дуже серйозно підійти до підбору оправи. Бар’єр між вашими очима і глядачами має бути якнайменшим. При цьому форма оправи має підходити до вашого обличчя. Дизайн має бути простим і не блискучим, можна використовувати окуляри без оправи на нижній частині лінз. Хороший вибір – окуляри під колір волосся.

Бесіда.

1. Які ви запам’ятали рекомендації стосовно прикрас?

2. Доповненням до ділового іміджу жінки є аксесуари. Назвіть їх, та опишіть.

3. Вимоги до зачіски та кольору волосся ділової жінки?

4. Яким повинен бути макіяж ділової жінки?

Парфуми. Купуючи парфуми недостатньо просто оцінити їхній аромат. Необхідно перевірити, як він поєднується з ароматом вашої шкіри (у кожної людини вона має свій, неповторний запах). Для цього рекомендується капнути парфуми на руку, розтерти, а лише потім оцінювати їх.

В ідеалі потрібно використовувати всю косметику однієї серії (дезодорант, мило, туалетна вода, крем і пудра для обличчя).

У чому полягає різниця між парфумами, туалетною водою та одеколоном?

Користуючись дуже довго одним ароматом, ви перестаєте його відчувати, і може скластися враження, що оточуючі також його не відчувають, і ви все більшу порцію виливаєте на себе. У такому випадку краще змінити парфуми.

Ніколи не змішуйте аромати. Якщо у вас відсутній дезодорант з аналогічним ароматом парфумів, краще скористайтесь дезодорантом без запаху. Якщо ви ввечері виходите “у світ” і хочете скористатись іншими парфумами, обов’язково прийміть душ та помийте голову, щоб ліквідувати “денний запах”.

Діловим жінкам користуватися парфумами слід стримано, запах має бути ледь відчутним. Аромат ваших парфумів не повинен відчуватися на відстані, більшій ніж 45 см. Жінкам рекомендується користуватися французькою парфумерією солідних фірм з ледь вловимими квітковими ароматами. Це завжди справляє позитивне враження.

VІ. Узагальнення вивченого матеріалу.

Інтерактивна вправа мікрофон:

Сьогоднішній урок був для мене корисним, тому що...

VII. Піддведення підсумків.

Заключне слово викладача.

Пам’ятайте і про те, що в поняття стилю входить не тільки зовнішній вигляд. Хода, мова, манера триматися, можуть підкреслити той образ, який ви бажаєте створити, але можуть і зруйнувати його.

Відома народна мудрість “По одягу зустрічають, по розуму проводжають” підтверджує, що зовнішній вигляд не є самодостатнім у формуванні сприятливого іміджу людини. Він не може компенсувати духовну та інтелектуальну бідність, відсутність гарних манер, неосвіченість. Однак, відповідність зовнішнього вигляду офіційному статусу особи – один із важливих, хоч і не основних показників його культури.

26.03.2020р. БЕЗКОНФЛІКТНЕ СПІЛКУВАННЯ

План.

1. Попередження конфлікту.

2. Застосування “Я-висловлень”.

3. Стратегії поведінки в конфліктних ситуаціях.

4. Помилки, що затягують вирішення конфлікту.

5. Умови успішного вирішення конфлікту.

6. Спілкування з “важкими” людьми.

7. Контроль емоційної сфери.

Історія для натхнення.

Кошик з яблуками

Купив чоловік собі новий дім – великий, красивий – ісад з фруктовими деревами біля будинку. А поруч у старенькій хаті жив заздрісний сусід.

Одного разу прокинувся чоловік у гарному настрої, вийшов на ганок, а там купа сміття.

Що робити? Свій ганок, прибирати потрібно. А ще дізнатися, хто це був. І дізнався – заздрісний сусід.

Хотів було піти, посваритися, але, вирішив зробити інакше. Пішов у сад, назбирав самих стиглих яблук і пішов до сусіда. Сусід, почувши стукіт у двері, злорадно подумав: “Нарешті я дістав його!” Відкриває двері в надії на скандал.

На його подив, нікого не було, лише кошик з яблуками. А на яблуках записка:

“ Хто чим багатий, той тим і ділиться!”

1. Попередження конфлікту.

Люди за характером, за темпераментом і багатьом іншим критеріям неоднакові, тому вони по-різному сприймають ситуацію, в якій опиняються. Людина, наскільки б безконфліктною вона не була, не в змозі уникнути розбіжностей з оточуючими. Скільки людей – стільки думок, і інтереси різних людей вступають в протиріччя один з одним. Різниця в сприйнятті часто призводить до того, що люди не погоджуються один з одним з певного приводу. Ця незгода виникає, коли ситуація дійсно носить конфліктний характер. Конфлікт визначається тим, що свідома поведінка однієї зі сторін (особистості, або групи) порушує інтереси іншої сторони.

Поняття конфлікту має безліч визначень і тлумачень, але всі вони підкреслюють наявність протиріччя, яке приймає форму розбіжностей, якщо йдеться про взаємодію людей.

Люди часто представляють конфлікт як боротьбу між двома сторонами, що б’ються за перемогу. Ніхто не може уникнути конфліктів – вони займають важливе місце у нашому житті. Однак набагато ефективніше сприймати конфлікт, як проблему, у вирішенні якої беруть участь обидві сторони. Конфлікт може бути використаний для відкриття альтернативних можливостей і пошуку перспектив для взаємного зростання.

Конфлікт – психологічне зіткнення, викликане протилежними оцінками, інтересами і цілями праці, способами взаємодії і поведінки в колективі.

Для того, щоб попередити виникнення конфлікту часто достатньо дотримуватися наступних правил:

· намагайтеся не говорити все, що думаєте, у момент гніву, адже часто є можливість з’ясувати стосунки пізніше, в іншому стані. Використовуйте інші способи виплеснути емоції. Може трапитися так, що одне необережне слово потім не загладять ніякі пояснення, добрі справи, подарунки…

· дайте співрозмовнику виговоритися і витримаєте паузу. Скажіть про враження, що справили на вас його слова. Повідомте співрозмовнику про те, як ви сприймаєте його стан. Наприклад: “Ви виглядаєте дуже схвильованим (стурбованим, засмученим…)”.

· повідомте про свій стан у даній ситуації. Наприклад: “Мене турбує, що ми з вами…” або “Коли ви говорите таким тоном, мені важко брати участь в обговоренні”.

· скажіть співрозмовнику, що ви його поважаєте і цінуєте його думку. На будь-якому етапі спілкування давайте партнеру “зберегти своє обличчя”.

· якщо ви були не праві – визнайте це. Спроможність визнавати власні помилки є ознакою сили, свідченням особистісного розвитку, просування до зрілості. Відкрите визнання помилок не змусить вас із безвихідністю дивитися потім на партнера тільки знизу нагору.

· запитайте, що можна зробити в даний час для того, щоб виправити становище. Якщо співрозмовник знову спалахує, продовжуйте метод активного сприймання.

· якщо ви бачите імовірне вирішення конфлікту, запропонуйте його для обговорення. Якщо воно не зустрічає підтримки, зверніться до фактів. Коли фактів багато, не перебирайте всі - почніть із найважливіших.

· не захищайте себе і не нападайте у відповідь – на цьому етапі це призведе тільки до подальшого загострення протиріч.

· намагайтеся поводитися коректно, краще підкреслено чемно.

2. Застосування “Я-висловлень”.

Якщо ви хочете, щоб ваші стосунки з людьми були гарними, ваша манера спілкування повинна передати їм, що ви:

· розцінюєте їх як рівних і не збираєтеся підкоряти їх своїй волі;

· шануєте їхнє право на особисту думку і не збираєтесь всіма правдами і неправдами переконати їх встати на вашу точку зору;

· шануєте і цінуєте їхні рішення і не будете перекреслювати їх;

· поважаєте їхні цінності і досвід.

Є певний спосіб вираження вашого відношення до якоїсь ситуації, що може бути дуже корисний при необхідності настійного вираження вашої думки. Він називається “Я” - висловленням”.

“Я” - висловлення” передає іншій людині ваше відношення до певного предмета, без обвинувачень і вимог, щоб інша людина змінила своє відношення. Цей спосіб допомагає вам утримувати свою позицію, не перетворюючи іншої людини у вашого опонента. “Коли ви залишаєте ваші папери на моєму столі, це викликає у мене роздратування. Мені хотілося б знаходити мій стіл таким, як я його залишив”.

“Я” - висловлення” може бути корисним у будь-якій обстановці, але воно особливо корисно, коли ви розсерджені, у поганому настрої або незадоволені чимось.

“Я” - висловлення” будується за такою формою:

Подія Ваша реакція Вихід, якому ви надаєте перевагу.

Подія. Вашому співрозмовнику складніше спростувати вашу заяву, якщо вона подана як вашу проблему. Об’єктивний опис подій, що відбулися може навіть допомогти іншій людині побачити свої дії в новому світлі. Можливо, вона і не підозрювала, що її дії якось відбивалися на вас.

Вихід, якому ви надаєте перевагу. Коли ви говорите іншим, що вони повинні зробити щось, вони найчастіше противляться цьому. Якщо вони не почувають свободи вибору, вони можуть пручатися вашим пропозиціям тільки тому, що почуття автономії важливо для них.

Деякі “Я” - висловлення”, що довели свою ефективність.

1. Стосовно людини, яка часто не виконує роботу до зазначеного терміну: “Якщо вам потрібно більше часу для виконання завдання, я хотів би знати про це якомога раніше, із тим, щоб я міг переглянути свій графік і ресурси”.

2. Порушення графіка роботи: “Коли відбувається зміна графіка, я стаю дезорганізованим; я б хотів, щоб мені повідомляли про зміни, як тільки вони відбуваються”.

3. Коли вам наказують, замість того, щоб попросити вас: “Коли мені говорять про зміни наших планів, у мене відчуття, наче моя думка байдужа; мені хотілося б знати про зміни до того, як рішення буде прийняте”.

4. Стосовно надмірно суворої людини: “Коли я не чую похвали від вас, мені боляче, тому що я додаю всі зусилля і мені хотілося б іноді одержувати заохочення”.

5. Стосовно людини, що неправильно виконала якусь роботу для вас. Ви розсерджені, оскільки ви вважаєте, що вона не виконала узятого на себе зобов’язання: “Коли я знаходжу помилки в роботі, я відчуваю, що мене підвели; мені хотілося б не піддаватися почуттю гніву і створити більш приємну робочу обстановку”.

3. Стратегії поведінки в конфліктній ситуації.

Стиль конкуренції, суперництва може використовувати людина, що володіє сильною волею, достатнім авторитетом, владою, не дуже зацікавлена у співробітництві з іншій стороною і прагне в першу чергу задовольнити власні інтереси. Його можна використовувати, якщо:

· результат конфлікту дуже важливий для вас і ви робите велику ставку на своє рішення виниклої проблеми;

· маєте достатню владу й авторитет, і вважаєте, що запропоноване вами рішення – найкраще;

· почуваєте, що у вас немає іншого вибору і вам нічого втрачати;

· повинні прийняти непопулярне рішення й у вас досить повноважень для вибору цього кроку;

· взаємодіїте з підлеглими, що більш поважають авторитетний стиль.

Однак варто мати на увазі, що це не той стиль, який можна використовувати в близьких, особистих відношеннях, тому що крім почуття відчуженості він нічого більше не зможе викликати. Його також не слід використовувати в ситуації, коли ви не маєте достатньої влади, а ваша точка зору по якомусь питанню розходиться з точкою зору керівника.

Стиль співробітництва можна використовувати, якщо, відстоюючи власні інтереси, ви змушені брати до уваги потреби і бажання іншої сторони. Цей стиль найбільше важкий, тому що він вимагає більш тривалої роботи. Мета його застосування – розробка довгострокового взаємовигідного рішення. Такий стиль вимагає уміння пояснити свої бажання, вислуховувати один одного, стримувати свої емоції. Відсутність одного з цих факторів робить цей стиль неефективним. Для вирішення конфліктів цей стиль можна використовувати в наступних ситуаціях:

· необхідно знайти загальне рішення, якщо кожний із підходів до проблеми важливий і не допускає компромісних рішень;

· у вас тривалі, міцні і взаємовигідні відносини з іншій стороною;

· основною метою є придбання спільного досвіду роботи;

· сторони здатні вислухати один одного і викласти суть своїх інтересів;

· необхідна інтеграція точок зору і посилення особистої, залучення співробітників у діяльність.

Стиль компромісу. Суть його в тому, що сторони прагнуть врегулювати розбіжності при взаємних поступках. У цьому плані він декілька нагадує стиль співробітництва, однак здійснюється на більш поверхневому рівні, тому що сторони в чомусь поступаються друг другу. Цей стиль найбільше ефективний, якщо обидві сторони хочуть того самого, але знають, що одночасно це нездійсненне.

Такий підхід до вирішення конфлікту можна використовувати в наступних ситуаціях:

· обидві сторони мають однаково переконливі аргументи і мають однакову владу;

· задоволення вашого бажання має для вас занадто велике значення;

· вас може влаштувати тимчасове рішення, тому що немає часу для виробітки іншого; або ж інші підходи до рішення проблеми виявилися неефективними;

· компроміс допоможе вам хоч щось одержати, чим все загубити.

Стиль уникнення реалізується звичайно, якщо ви не співпрацюєте ні з ким для вироблення рішення і не хочете витрачати час і сили на її рішення. Цей стиль рекомендується також у тих випадках, коли одна зі сторін має більшу владу або почуває, що неправа, або вважає, що немає серйозних підстав для продовження контактів.

Стиль уникнення можна запропонувати до застосування в наступних ситуаціях:

· джерело розбіжностей тривіальне і несуттєве для вас у порівнянні з

іншими більш важливими задачами, а тому ви вважаєте, що не варто витрачати на нього сили;

· знаєте, що не можете або навіть не хочете вирішити питання на свою користь;

· у вас мало влади для рішення проблеми бажаним для вас способом;

· хочете виграти час, щоб вивчити ситуацію й одержати додаткову інформацію, перш ніж прийняти рішення;

· намагаєтеся вирішити проблему негайно небезпечно, тому що розкриття і відкрите обговорення конфлікту можуть тільки погіршити ситуацію;

· підлеглі можуть самі успішно врегулювати конфлікт;

· у вас був важкий день, а рішення цієї проблеми може принести додаткові прикрощі.

Стиль пристосування означає, що ви дієте разом з іншою стороною, але при цьому не намагаєтеся відстоювати власні інтереси з метою згладжування ситуації і відновлення нормальної робочої атмосфери. Цей стиль найбільше ефективний, коли вихід справи надзвичайно важливий для іншої сторони і не дуже істотний для вас або коли ви жертвуєте власними інтересами на користь іншої сторони.

Стиль пристосування може бути застосований у наступних ситуаціях:

· найважливіша задача – відновлення спокою і стабільності, а не вирішення конфлікту;

· предмет розбіжності не важливий для вас або вас не особливо хвилює те, що трапилося;

· вважаєте, що краще зберегти добрі відносини з людьми, ніж відстоювати власну точку зору;

· усвідомлюєте, що правда не на вашій стороні;

· відчуваєте, що у вас недостатньо влади або шансів перемогти.

4. Помилки, що затягують вирішення конфлікту.

Конфлікт може закінчитися тільки виграшем однієї сторони і програшем іншої. Насправді в глибокому конфлікті програють обидві сторони. Поглиблюючи конфлікт, ми збільшуємо свій програш.

“Він погана (уперта) людина”. Переконання, що причина конфлікту в тому, що “він” (“вона”) погані. Він повинний змінитися, і тоді проблеми не буде.

“Є камінь спотикання”. Ситуацію сприймають як нерозв’язну, тому що упевнені, що існує непереборна перешкода для взаєморозуміння. Звичайно враження про непереборність перешкоди виникає в результаті невдалих спроб вирішити ситуацію одним способом, хоча людина вважає, що пробував робити це по-різному. Необхідний творчий пошук дійсно різних підходів.

“Пошук соломини в оці іншого”. Ясно означені недоліки іншого, але не усвідомлюються такі ж недоліки в себе.

“З тобою все ясно”. Прагнення невиправдано спрощувати ситуацію. Впевненість у тому, що дії іншого помилкові, неправильні, ґрунтуються на сумнівних принципах і т.д.

Також до помилок, що затягують вирішення конфлікту можна віднести і так звані “саботажники спілкування”:

Саботажник спілкування

Приклад

Погрози. (викликають страх, підпорядкування, образу, ворожість)

“Якщо ви не можете вчасно приходити на роботу, нам доведеться думати про можливість вашого звільнення”; “Робіть як сказано або…”

Накази. (коли ми прибігаємо до влади над іншими)

“Терміново зайдіть до мене в кабінет”; “Не питайте чому, робіть так, як вам сказано”

Критика (негативна)

“Ви недостатньо наполегливо працюєте”

Образливе прізвисько.

“Таке може сказати тільки невдаха”; “Чого ще можна чекати від бюрократа? ”

Слова - “боржники”

“Ви повинні поводитися більш відповідально”

Приховування важливої інформації (репліка-пастка)

“Вам цей проект прийдеться по душі” - не сказавши, що з ним пов’язано.

Допит

“Чому ти так пізно?”; “Чим ти займаєшся?”

Похвала з підступом

“У вас так добре виходять звіти; ви не напишете ще один?”

Діагноз мотивів поведінки

“Ви одержимі власницьким мотивом”; “У вас ніколи не вистачало ініціативи”

Несвоєчасні поради (коли людина просто хоче, щоб її вислухали)

“Якби ти навів порядок на своєму письмовому столі, у тебе не було б причин для паніки”; “Просто не звертай на них уваги”

Переконання логікою

“Нічого тут засмучуватися. Все це досить логічно”

Відмова від обговорення питання

“Нічого тут обговорювати. Я не бачу тут проблеми”

Зміна теми

“Дуже цікаво… Я дивився вчора смішний фільм…”

Змагання

“Я потрапив на минулому тижні в жахливу пригоду”

Заспокоєння запереченням

“Не хвилюйся, все владнається”; “Ти прекрасно виглядаєш”

5. Умови успішного вирішення конфлікту.

Точно сформулювати суть конфлікту. Краще зробити це на стадії підготування до обговорення проблеми. У розпал дискусії зробити це буде дуже важко.

Конфліктуючі сторони повинні спілкуватися відкрито, активно. Переривання спілкування – це стратегія запобігання, а не досягнення згоди, вона заводить проблему в глухий кут. По ходу розмови повторюйте в короткій формі основної думки партнера (бажано перефразуючи), щоб він був упевнений, що ви його чуєте і розумієте.

Всі сторони повинні підтримати заборону та погрози, ультиматуми. Інакше обговорення має мало шансів бути продуктивним.

Прохання і пропозиції варто висловлювати як можна конкретніше. Чим конкретніше прохання, тим більше шансів, що воно буде задоволене.

Не переходити від обговорення справ або вчинків до обговорення особистісних особливостей учасників конфлікту. По ходу дискусії не нагадувати один одному старих гріхів.

Подякуйте співрозмовнику за те, що він пішов на розмову.

6. Спілкування з важкими людьми.

Деякі принципи спілкування з важкими людьми.

1. Усвідомлювати про існування деяких прихованих інтересів або потреб, що вони задовольняють, діючи в такий спосіб.

2. Намагатися не приймати на свій рахунок слова і поведінку іншої людини. Для задоволення своїх потреб важка людина поводиться аналогічним способом з усіма.

3. Використовувати будь-який із прийнятних способів заспокоєння для оволодіння емоціями.

4. Якщо почуваєте, що все більше потрапляєте під вплив важкої людини, то відзначте цей факт, і тоді ви зможете зупинитися.

Типи важких людей і способи спілкування з ними.

“Танк”.

Це люди грубі і безцеремонні. Вони вважають, що усі навколо повинні дати їм дорогу. Вони можуть поводитися так тому, що переконані у своїй правоті і бажають, щоб про неї знали всі навколишні. Якщо предмет конфлікту не особливо важливий для вас, то краще ухилитися від нього або пристосуватися. Підіть із дороги або поступіться цій людині в малому, щоб заспокоїти її. Якщо ж ви обрали інший підхід, то краще почати з того, щоб дати такій людині “спустити пару”. Потім, спокійно і впевнено, висловіть власну точку зору. Придушить ярість людини власним спокоєм; це допоможе їй справитися зі своєю агресивністю, і ви зможете прийти до загального рішення.

“Прихований агресор”.

Ця людина намагається заподіювати людям прикрості за допомогою закулісних шахрайств, шпильок і інших прихованих проявів агресії. Звичайно вона думає, що така поведінка цілком виправдана; вона відіграє роль таємного месника, відновлюючи справедливість. Вона може також поводитися в такий спосіб тому, що не має достатньої влади, щоб діяти відрито.

Якщо ви вирішили ухилитися або терпіти таку людину – це не для вас, то найкращий спосіб перебуває в тому, щоб виявити конкретний факт заподіяння зла і потім виявити приховані причини. Дайте зрозуміти людині, що атакує вас, що ви вище цього, сказавши, наприклад: “Чого ви домагаєтеся?” Якщо вона почне заперечити факти, приведіть докази. При цьому варто зберігати спокій, щоб людині не здалося, що ви агресивно настроєні стосовно неї, тому що це може привести лише до відкритого зіткнення.

“Вибухова людина”.

Людина, що відноситься до цього типу, не є злою по своїй природі; вона вибухає як дитина, у якої поганий настрій. Звичайно людина, що поводиться подібним чином, перелякана і безпомічна, а вибух емоцій відбиває її бажання взяти ситуацію під контроль. Якщо тирада людини, що вибухнула, обрушується на вас, то основний принцип, котрому необхідно слідувати полягає в тому, щоб дати людині накричатися, дати вихід її емоціям або переконати людину, що ви її слухаєте. Потім, коли вона заспокоїться, поводьтеся з нею як із звичайною, розумною людиною, начебто і не було ніякого вибуху з її боку. Дипломатично і доброзичливо запропонуєте їй обговорити виниклу проблему. Але ще краще відвернути увагу від того, що трапилося, і тоді людині буде легше про це забути. Відчувши, що вона контролює ситуацію, така людина буде знову здаватися спокійним і розважливим.

“Скаржник”.

Скаржники часто бувають охоплені якоюсь ідеєю й обвинувачують інших, когось конкретно або весь світ у цілому у всіх гріхах.

Якщо скаржник завів розмову про якусь третю особу, те найкраще піддакувати йому. У іншому варіанті ви можете заперечити і сказати йому, що він не правий. Однак, жодний із цих підходів не допоможе вирішити проблему. У першому випадку скаржник знайде ще один привід для нарікань: ваше небажання вислухати його. А в другому випадку він почне захищатися, оскільки ви почали наступати на нього, не погодившись з обґрунтованістю його скарг.

Замість цього почніть із того, що вислухайте скаржника. Не важливо, прав він або ні. Він жагуче бажає бути почутим. Вам належить визнати або оцінити цю людини, показавши, що ви зрозуміли сказане ним. Потім необхідно шукати спосіб припинення або переведення розмови на іншу тему. Якщо вам удасться перервати потік повторюваних скарг, то ви зможете зайнятися самим конфліктом, обговорюючи його, і подумати над тим, чи існують реальні варіанти його вирішення.

“Мовчун”.

Люди цього типу можуть бути потайливими з багатьох причин, і що особливо розчаровує в спілкуванні з ними, так це те, що причини їхньої скритності вам невідомі. Щоб розкрити суть проблеми, варто задати декілька питань у такій формі, що не дозволить висловити відповіді тільки словами “так” або “немає”. Покажіть, що ви відноситеся до людини співчутливо і доброзичливо, що б він ні сказав. Часто ці люди замикаються в собі тому, що не хочуть образити почуття інших, навчені гірким досвідом не ділитися ні з ким своїми почуттями; вважають, що їхню думку ніхто не бере до уваги, або тому, що вони просто полохливі. З такими людьми легко втратити терпіння, тому, що від них важко домогтися відповіді. Але якщо предмет розмови важливий для вас, доведіть справу до кінця. Покажіть, що ви вдячні йому за те, що він розмовляє з вами. Якщо він раптом зробить паузу, не квапите його, дайте час виговоритися. Якщо ви почнете говорити самі, людина може знову замкнутися. Спонукайте її до продовження розмови, і в той же час зберігайте почуття міри. Якщо ви бачите, що людина раптово замовчала й все більше пручається вашим спробам продовжити бесіду, не наполягайте на цьому. Подякуєте її і, якщо це необхідно, спробуйте домовитися про нову зустріч.

“Надпокірний”.

Такі люди можуть здаватися покладистими у всіх відношеннях. Складається думка, що вони не додають труднощів у спілкуванні з ними, тому що завжди поступаються, щоб допомогти і тим самим сподобатися іншим людям. Але час від часу вони створюють проблеми: ви покладаєтеся на таку людину, що погоджується з вами у всьому, а потім виявляється, що її слова розходяться зі справою. Якщо ви вважаєте за необхідне продовжувати спілкування з нею, то ключ до рішення проблеми полягає в тому, щоб показати їй, що ви хочете правдивості з її боку. Наголосіть на тому, що вас турбує не те, погодиться вона з вами чи ні, а її непослідовність. Її варто переконати в тому, що ваше відношення до буде визначатися не тим, що вона з вами в усьому погоджується, а тим, наскільки вона правдива з вами і наскільки послідовно вона буде поводитись надалі.

7. Контроль емоційної сфери.

Згодом при будь-яких стосунках може виникнути роздратування. Причиною може послужити образа, уявлювана образа або нові образи як відгомони старих, що збереглися. Спроби висловити роздратування іноді можуть привести до ще більших образ. Ваше роздратування може посилювати роздратування іншої людини і навпаки, а закінчитися це може скандалом або повним припиненням спілкування (або почнуться розмови за спиною один одного).

Якщо людині не дати висловитися, то з її боку може виникнути ворожість і підозрілість, а спілкування скотитися до хаосу і хвилювання. Можливі два шляхи рішення. Ухилитися, перемінити тему, піти, якщо немає необхідності надалі спілкуванні з цією людиною або слухати, поки він не позбудеться від страхів, подразнення, якщо хочете продовжити спілкування.

Сигналами для першого шляху можуть бути наступні.

Відчуття безглуздості того, що відбувається і “пробудження” старого гніву навіть тоді, коли ви просто думаєте про виниклу ситуацію. Самобичування: ви продовжуєте думати про те, що зроблено вами неправильно, програєте в розумі ситуацію знову і знову, міркуєте над тим, як усе це можна було б зробити інакше.

Необхідно вирішити для себе: у якому випадку вас очікує більший виграш, - коли ви вирішите конфлікт або коли уникнете його? Які будуть втрати в цих двох випадках?

Коли необхідно вислухати людину, охоплену страхом або гнівом:

· пов’язані з чим-небудь емоції людини такі великі, що їм необхідно дати вихід;

· людина не хоче вас слухати;

· ворожість і підозрілість людини породжують подразнення і недовіру, що перешкоджають спілкуванню.

Як позбутися власних негативних емоцій.

1. Порятунок від гніву за допомогою “заземлення”.

Гнів входить у вас як пучок негативної енергії від людини або енергії, що народжується в конфліктній ситуації. Потім ви уявляєте собі, що ця енергія опускається у вас і спокійно іде в землю.

2. Порятунок від гніву за допомогою “проектування” і знищення його.

Цілком розслабитися, а потім представити, що ви випромінюєте гнів, яким ви охоплені і проєктуєте його на деякий екран. Після цього представте, що берете променеву гармату і стріляєте в нього. (Це дає вихід бажанню насильницьких дій). З кожним влученням ваше подразнення слабшає все більше і зникає.

3. Очищення вашої енергетичної оболонки, необхідне для того, щоб стряхнути із себе гнів.

4. Звільнення від гніву за рахунок зменшення в зрості людини, що викликає цей гнів.

Уявити людину набагато нижче за вас зростом – значить зробити її малозначною для вас. Особливо в тому випадку, коли ви застопорили свою увагу на якійсь людині і перебільшуєте її значимість у своєму житті.

Уявіть, що ви розмовляєте з цією людиною. Уявіть собі, що вона робить те, що вас дратує. Уявіть, що в ході розмови вона зменшується в зрості. Голос її все слабшає і слабшає. Незабаром вона здасться вам менше значимою і впливовою. Потім, коли ви побачите себе, ніби залишаєте цю людину, ви відчуєте себе дуже сильним. Або, якщо вам так більше подобається, ви можете уявити собі цю людину зменшеною настільки, що вона перетворюється в бруд, у який ви можете вступити або яким можете забризкати взуття. Цим ви думкою поставте опонента на своє місце.

5. Порятунок від гніву шляхом висновків після ситуації.

Література:

1. Вернер Зигерт, Люсія Ланг. Керівник без конфліктів.

2. Джинни Грехем Скотт. Конфликты и пути их преодоления. – Киев.: Внешторгиздат. – 1991.

3. Ішмуратов А.Т.. Конфлікт і згода.- К., Наукова думка, 1996.

4. А.И.Самоукин, А.Л.Ишимов. Теория и пактика бизнеса. – М. – 1997.

5. Анцупов А.Я., Малишев А.А. Введение в конфліктологію. - К., 1996.

6. Швалб Ю., Данчева О. Практична психологія в економіці та бізнесі. - К., Лібра, 1998.

Опрцювати тести

Тест “Знавець невербального спілкування”

1. Щоб бесіда булла ефективною, необхідно дивитись співрозмовнику в очі:

а) весь час розмови;

б) 2/3 часу розмови;

в) половину часу розмови;

г) іноді.

2. Якщо під час розмови Ваш співбесідник, що сидить навпроти, відкинувся на спинку стільця та схрестив руки на грудях, значить:

а) він готовий Вас уважно слухати;

б) йому приємно з Вами спілкуватися, він зацікавлений;

в) йому не цікава тема бесіди, він не згоден з Вами;

г) йому просто нікуди дівати руки.

3. Відомо, що емоційний стан впливає на ходу людини. Найбільш широкий крок людина робить, коли відчуває:

а) сум;

б) гордість;

в) печаль;

г) досаду.

4. Який із жестів говорить про вищість партнера, його домінування?

а) постукування по столу пальцями;

б) потирання долонями;

в) руки в боки на попереку;

г) почісування шиї.

5. Якщо людина під час розмови торкається Вас рукою, вона показує Вам:

а) свою неприязнь;

б) своє бажання Вас ударити;

в) свою невпевненість;

г) гарне ставлення до Вас.

6. Якщо людина мимохідь у розмові з Вами повторює Вашу позу, жести, слова, міміку, то вона, вочевидь:

а) невпевнена в собі людина, усе копіює;

б) нервується, знервована;

в) хоче швидше з Вами попрощатися;

г) згодна з Вами.

7. Якщо Ваш співбесідник відкинувся на стільці, закинув ногу за ногу та руки за голову:

а) він втомився, хоче розслабитись;

б) він демонструє свою вищість, всезнайство;

в) він відкритий до рівноправного діалогу;

г) він зосереджений на темі розмови.

8. Якщо під час розмови співбесідник починає збирати з одягу неіснуючі ворсинки, значить:

а) він хоче здатися людиною акуратною, педантичною;

б) він виграє час для роздумів;

в) він стримує свою реакцію невдоволення;

г) він невпевнений у собі, замкнутий.

9. Верхи на стільці зазвичай сидить людина:

а) замкнута, не схильна до спілкування;

б) така, що показує свою вищість, значущість;

в) з низьким рівнем культури;

г) така, що відчуває нестачу часу.

10. Якщо людина звела руки за спиною та однією стискає іншу, це означає, що:

а) вона намагається себе стримувати, контролювати;

б) вона відчуває свою вищість;

в) вона задоволена ситуацією, розслаблена, відверта;

г) вона оцінює Ваші слова.

20.03.2020р.

Тема: Психологія ділового спілкування. Види спілкування.

Мета:

Ø навчити розрізняти види спілкування та ситуації їх застосування;

Ø розвити вміння спілкуватись з оточуючими;

Ø виховати поважне відношення до оточуючих в процесі спілкування.

Тип уроку: урок засвоєння нових знань.

Методи навчання, прийоми: самостійна робота з міні-підручниками, тестові завдання, індивідуальна робота, робота з картками.

Основні терміни і поняття: вербальне та невербальне спілкування, прийом масок, маніпулятивне спілкування.

Наочність: фотокартки «Види спілкування»; тест контролю та тест «Які Ви в спілкуванні», міні підручники.

І. Перевірка домашнього завдання –учням пропонується тестовий контроль з попередньої теми «Психологія різних типів клієнтів»

«Психологія різних типів клієнтів»

1. По даній характеристиці визначте тип клієнта: Довірливі, спішать зробити замовлення та прислухаються до рекомендацій бармена. Обслуговувати необхідно привітливо, консультувати та пропонувати, як можна більший вибір страв та напоїв.

a. Нерішучі

b. Імпульсивні

c. Похилого віку

d. Чоловіки

2. По даній характеристиці визначте тип клієнта: Емоційні, добре орієнтуються в стравах та напоях їх якості, схильні до непередбачених замовлень. Обслуговувати необхідно з великою витримкою, увагою, як можливо більше надавати консультацію. Можна пропонувати страви та напої, якими клієнт не цікавився.

a. Діти

b. Балакучі

c. Жінки

d. Рішучі

3. По даній характеристиці визначте тип клієнта: Твердо знають що замовляти, але обмежені в грошах. Обслуговувати необхідно дуже уважно та терпляче, бо процес обслуговування грає виховну роль.

a. Похилого віку

b. Балакучі

c. Діти

d. Чоловіки

4. По даній характеристиці визначте тип клієнта: Обережні, цікавляться корисністю страв та напоїв, уразливі. Обслуговувати необхідно, проявляючи повагу, зацікавленість та доброзичливість.

a. Нерішучі

b. Імпульсивні

c. Похилого віку

d. Чоловіки

5. По даній характеристиці визначте тип клієнта: Ці клієнти легко вступають в контакт, балакучі та цікавляться всім, привітні.

a. Діти

b. Жінки

c. Балакучі

d. Рішучі

6. По даній характеристиці визначте тип клієнта: При виборі замовлення мовчазні, важко входять в контакт з барменом та офіціантами, що спричиняє труднощі в процесі обслуговування.

a. Недовірливі

b. Похилого віку

c. Імпульсивні

d. Мовчазні

7. По даній характеристиці визначте тип клієнта: Люди з виразною жестикуляцією, блукаючим зором та часто мінливим виразом обличчя. Дуже подразливі, часто створюють конфліктні ситуації.

a. Рішучі

b. Жінки

c. Імпульсивні

d. Недовірливі

8. По даній характеристиці визначте тип клієнта: Ці люди з повільними рухами, міміка невиразна. Повільно входять до закладу, довго вибирають та розраховуються.

a. Повільні

b. Нерішучі

c. Похилого віку

d. Недовірливі

9. По даній характеристиці визначте тип клієнта: Обережно входять в заклад, не можуть зробити вибір, бо невпевнені. Потребують до себе більшої уваги та детальної консультації.

a. Недовірливі

b. Люди з фізичними вадами

c. Нерішучі

d. Похилого віку

10. По даній характеристиці визначте тип клієнта: Швидко входять до закладу, вільно орієнтуються в замовленні, не потребуючи допомоги бармена чи офіціанта.

a. Імпульсивні

b. Рішучі

c. Жінки

d. Чоловіки

11. По даній характеристиці визначте тип клієнта: Схвильовані можливістю бути ошуканими, недовірливо відносяться до всіх дій бармена чи офіціанта та якості запропонованих страв і напоїв.

a. Похилого віку

b. Люди з фізичними вадами

c. Повільні

d. Недовірливі

ІІ. Повідомлення теми й мети уроку (викладач оголошує тему уроку - записуючи на дошці, учні записують в зошит).

ІІІ. Актуалізація опорних знань учнів.

2. Мотивація навчальної діяльності учнів.

- Розкрийте такий вид спілкування, як «контакт масок».

- Охарактеризуйте примітивний та формально-рольовий види спілкування.

- Дайте пояснення діловому та світському спілкуванню.

- Охарактеризуйте у яких випадках застосовується духовне спілкування.

- Розкрийте такий вид спілкування, як маніпулятивне.

ІV. Вивчення нового матеріалу.

V. Закріплення нового матеріалу

1. Учням по запропонованим слайдам необхідно назвати вид спілкування.

2. Запитання до учнів:

- Які види спілкування ви використовуєте найчастіше й чому?

- Наведіть приклади спілкування кожного виду?

3. Робота з тестом «Чи вмієте Ви спілкуватися?» Цей аматорський тест дозволяє визначити властиві людині рівні комунікабельності.

Питання

1. Якщо Вас запросила у гості людина, якій Ви не симпатизуєте, чи приймете Ви це запрошення?

a. Так;

b. Тільки у винятковому випадку;

c. Ні.

2. Уявіть, що у гостях Ви змушені сидіти біля людини, яку вважаєте своїм ворогом. Як Ви себе поведете?

a. Не буду звертати на нього уваги;

b. Буду відповідати тільки на його питання;

c. Спробую зав'язати з ним невимушену розмову.

3. Ви тільки що зібралися зайти в одну квартиру, але раптово чуєте, що там виникла сімейна суперечка. Що Ви зробите?

a. Все-таки подзвоню;

b. Почекаю, поки суперечка припиниться;

c. Піду.

4. Що Ви зробите, якщо Вам у гостях запропонують блюдо, яке Вам не до вподоби?

a. Незважаючи на відразу з’їм його;

b. Відповім хазяям, що не можу його їсти;

c. Поскаржуся на відсутність апетиту.

5. Який бутерброд Ви звичайно вибираєте?

a. Найкращий;

b. Самий маленький;

c. Найближчий до мене.

6. Що ви робитимете в тому випадку, якщо в компанії раптово наступила перерва в розмові?

a. Почекаю, поки хто-небудь не почне розмову на нову тему;

b. Сам знайду яку-небудь тему.

7. Уявіть собі, що Ви на роботі або де-небудь ще потрапили в неприємну ситуацію. Чи розповісте Ви про цей випадок своїм знайомим?

a. Обов'язково;

b. Тільки друзям;

c. Не скажу жодній людині.

8. Чи додаєте Ви що-небудь від себе в розповіді, яку чули від інших?

a. Так;

b. З дуже незначними «покращеннями»;

c. Майже ні.

9. Чи носите Ви із собою фотографію своїх коханих і чи показуєте її оточуючим?

a. Так;

b. Іноді;

c. Ніколи.

10. Що Ви вдієте, якщо, будучи в оточені, не розумієте розказаного жарту?

a. Сміюся разом з усіма;

b. Залишаюся серйозним;

c. Прошу, щоб хто-небудь пояснив суть жарту.

11. Що Ви вдієте, якщо, будучи в компанії, починаєте відчувати різкий головний біль?

a. Тихо терплю;

b. Прошу таблетку від головного болю;

c. Іду додому.

12. Що Ви робите, якщо, перебуваючи в гостях, довідаєтеся, що по телевізору повинні почати програму, що цікавить тільки Вас?

a. Прошу, щоб господар увімкнув телевізор;

b. Дивлюся її в сусідній кімнаті, щоб не шкодити іншим гостям;

c. Відмовляюся від перегляду передачі.

13. Ви перебуваєте в гостях. Коли Ви почуваєте себе краще?

a. Коли розважаю гостей;

b. Коли мене розважають інші.

14. Чи володієте Ви звичкою заздалегідь вирішувати, як довго зможете залишатися в гостях?

a. Ні;

b. Іноді;

c. Так.

15. Кореспондент газети взяв у Вас інтерв’ю. Ви...

a. Задоволені, що це інтерв’ю надрукують;

b. Хотіли би, щоб це було вже в минулому;

c. Мені це зовсім байдуже.

16. Змогли б Ви неупереджено поставитися до людей, яких не можете терпіти?

a. Безумовно;

b. Тільки у вигляді виключення;

c. Не замислювався над цим питанням.

17. Чи погоджуєтеся Ви з думкою інших людей, якщо вона справедлива, але для Вас небажана?

a. Не завжди;

b. Якщо тільки воно підтверджує мою думку;

c. А навіщо це, власне кажучи, робити?

18. Коли Ви припиняєте сперечатися?

a. Чим скоріше, тим краще;

b. Коли ця суперечка не має ніякого змісту;

c. Після того, як я переконав опонента.

19. Якщо Ви знаєте напам’ять вірші, то чи будете читати їх у суспільстві?

a. Із задоволенням;

b. Якщо про це попросять;

c. У жодному разі.

20. Уявіть собі, що Ви живете в часи графа Монте-Крісто, сидите в підземній в'язниці й раптово довідаєтеся, що в сусідній камері ув’язнений Ваш лютий ворог. Коли Ви почнете з ним перестукуватися?

a. Якомога швидше;

b. Коли не зможу більше терпіти самітності;

c. Ніколи.

21. Чи є у Вас звичай зустрічати Новий рік на головній площі міста?

a. Так;

b. Немає;

c. Під Новий рік я звичайно сплю.

4. Вправа «Моя проблема в спілкуванні »

Учні пишуть на окремих аркушах паперу в короткій, лаконічній формі відповідь на питання: «У чому полягає твоя основна проблема в спілкуванні?» Аркуші не підписуються, вони згортаються й складаються в загальну купу. Потім кожен учень довільно бере будь-який листок, читає його й намагається знайти прийом, за допомогою якого він зміг би вийти з даної проблеми. Група слухає його пропозицію й оцінює, чи правильно зрозуміла відповідна проблема й чи дійсно пропонований прийом сприяє її вирішенню. Допускаються висловлювання що критикують, уточнюють або розширюють відповіді.

VІ. Підбиття підсумків уроку

Оголошення оцінок за тест «Психологія різних типів покупців».

VІІ. Домашнє завдання.

Підготувати приклади спілкування кожного виду, розігравши відповідні ситуації.

Додаток1

Текст з міні-підручника

Крім стратегій спілкування (відкрите – закрите, монолог – діалог, рольове – особистісне), можна виділити ще й кілька розповсюджених видів спілкування, що відбивають різноманіття наших контактів з людьми. Наприклад, наступні:

1) «контакт масок» - формальне спілкування, коли відсутнє прагнення зрозуміти співрозмовника й особливості його особистості, інтереси, внутрішній стан; при такому поверхневому спілкуванні використовують звичні маски (ввічливості, строгості, байдужності, сором’язливості, співчутливості, уваги й т.п.) - набір виразів обличчя, жестів, стандартних фраз, що дозволяють сховати щирі емоції, відношення до співрозмовника. Коли в тролейбусі з вами заговорить балакуча бабуся й почне розповідати про свої проблеми, то, не дуже вслухаючись у її слова, ви із ввічливим виглядом киваєте у відповідь, начебто слухаючи її. Або, ви побачили симпатичну дівчину й з інтересом розглядаєте її, але тільки вона, відчувши ваш погляд, гляне на вас, як ви відразу напустите на себе байдужий вигляд, і будете дивитися у вікно. Таке спілкування часто зустрічається при поверхневих, швидких контактах з незнайомими людьми або на самому початку знайомства. Якщо люди й надалі спілкуються під масками, не розкриваючись, то з ними стає нецікаво, вони не стануть ближче. Живучи у великому місті, контакт масок часом просто необхідний, тому що, зустрічаючись із багатьма людьми немає необхідності з усіма спілкуватися; іноді корисно «відгородитися» маскою, щоб не зачіпати один одного без потреби. Зовсім по-іншому поводяться люди в селі, де всі один одного знають, тому приховувати що-небудь або вводити в оману даремно.

2) При примітивному спілкуванні оцінюють іншу людини як потрібну або що заважає: треба щось від неї – активно вступаєш у контакт, заважає вона тобі – відштовхуєш байдужністю. Якщо одержав від співрозмовника бажане, то втрачаєш інтерес до нього й не приховуєш цього. Це елементарне використання іншого. Цінуючи свої відносини з людьми, ви вкрай рідко будете прибігати до таких вивертів, інакше з вами будуть поводитись так само.

3) У формально-рольовому спілкуванні зміст і форма спілкування чітко визначені й відомі обом сторонам і визначаються соціальними ролями контактуючих. При цьому нікого не цікавить особистість співрозмовника. Приходячи до магазину, ви говорите продавцю ті ж слова, що й тисячі інших покупців, а вона відповідає вам як всі інші продавці; є певна схема взаємодії. Вас зовсім може не цікавити, яка вона людина і як живе, а її не цікавить ваше життя – її цікавить, що ви хочете купити. Якщо ж вас зацікавило щось у її вигляді, вам схотілося довідатися, чому вона така радісна або смутна сьогодні, то ви виходите на інший, особистісний, рівень контакту. Всі ми є носіями безлічі ролей: зразковий учень, строгий вчитель, добра мама, вимогливий тато, грубий хуліган, модне дівчисько й т.п.

4) При діловому спілкуванні враховуються ті особливості особистості, характеру, віку, настрою співрозмовника, які впливають на справу, якою ви зайняті. Про людину, що вчиться або працює поруч із вами, ви можете знати досить багато: у якому настрої вона приходить до освітнього закладу, який предмет їй подобається, наскільки добре вона його знає, чи хвилюється на контрольній. Але ви можете зовсім не підозрювати, які в неї інтереси поза освітнім закладом, з якою компанією вона спілкується, про що мріє. Найчастіше колеги по роботі й не підозрюють, що їх завжди строгий, «непробивний» шеф обожнює на вихідні возитися із квітами в саду, а ваша непримітна сусідка по кабінету днями перемогла на конкурсі дизайнерів веб-сайтів. Безсумнівно, ділові якості нашого партнера в справі на першому плані, але не варто вважати, що людина тільки з них і складається; іноді корисно довідатися про нього в неробочій обстановці й, можливо, у вас найдуться спільні інтереси.

5) Духовне або міжособистісне спілкування можливе між друзями або людьми, що добре знають один одного, близькими людьми. При такому контакті можна торкнутися будь-якої теми й не обов’язково вдаватися до допомоги слів – друг зрозуміє вас і по виразу обличчя, рухам, інтонаціям. Майже будь-яка пропонована тема буде зустрінута з інтересом і розумінням, адже у вас спільні інтереси, ви цікавитеся життям іншої людини. Таке спілкування дуже приємно, тому що ви знаєте інтереси, переконання, характер співрозмовника, можете передбачати його реакцію, не скривдити його.

6) Маніпулятивне спілкування спрямоване на отримання певної користі від співрозмовника з використанням різних прийомів: лестощі, залякування, «пускання пилу в очі», ошукування, демонстрація доброти, турботи й т.д. Всі ці прийоми нечесні, тому що мають на меті змусити вас щось зробити. Маніпулятивне спілкування набагато глибше, ніж примітивне; часто маніпулятор дуже добре знає особливості особистості співрозмовника, добре його розуміє, проявляючи при цьому чудеса проникливості й розуму. Погано лише одне він вас використовує у своїх цілях, ігноруючи ваші власні бажання й прагнення. Важливо навчитися розпізнавати, коли вами маніпулюють, і протистояти цьому.

7) Суть світського спілкування – у його безпредметності, тобто люди говорять не те, що думають, а те, що прийнято говорити в подібних випадках, отака легка балаканина ні про що. Точки зору людей по тому або іншому питанню не мають ніякого значення, нікого не цікавить, як ви ставитеся до даного питання насправді, а якщо ви спробуєте з’ясувати це в інших, то вас не зрозуміють і чемно «видалять із суспільства», щоб ви не псували приємний і безтурботний настрій іншим. Подібне спілкування звичайно на прийомах, презентаціях, на відпочинку, якщо ви вирішили просто приємно провести час, а не вирішувати якісь справи, при легких знайомствах. У світському спілкуванні існують неписані правила поведінки, характерні для даної ситуації:

- ввічливість, такт («дотримуйся інтересів іншого», «не лізь у душу;

- схвалення, згода («не жури іншого», «уникай заперечень»);

- симпатія («будь доброзичливий, привітний, посміхайся»).

Принципово відрізняються правила ділового спілкування, покликаного як найшвидше й краще вирішити якісь проблеми:

- роби все, що у твоїх силах, для спільного рішення проблеми;

- говори не більше й не менше, ніж потрібно в цей момент;

- говори правду;

- не відхиляйся від теми, шукай рішення; — передавай думку ясно й переконливо, зрозуміло для співрозмовника;

- умій слухати й зрозуміти потрібну думку – ніхто не буде повторювати двічі;

- вмій пристосуватися до співрозмовника заради інтересів справи.

19.03.2020р.

Тема: Етика ділового спілкування.

План.

1. Комунікативна професіограма.

2. Особливості та види ділового спілкування.

3. Форми непроцесуального ділового спілкування.

1. Комунікативна професіограма.

В умовах ринкових відносин в сучасному світі з’явилась велика кількість людей, основним видом професійної діяльності яких став бізнес, де вміння вести ділове спілкування є однією з найбільш важливих умов комерційного успіху.

Особливе місце в мистецтві поведінки займає діловий етикет. Якщо, порушуючи ті чи інші норми поведінки, в побуті і в суспільстві ви ризикуєте головним чином репутацією вихованої людини, то в бізнесі такі помилки можуть коштувати великих грошей і кар’єри. Етикет, якщо розуміти його як установлений порядок поведінки, допомагає уникати промахів або згладити їх доступними, загальноприйнятими способами. Тому основну функцію або зміст етикету ділової людини, можна визначити як формування таких правил поведінки в суспільстві, що сприяють взаєморозумінню людей у процесі спілкування.

Другою за значенням функцією етикету є функція зручності, тобто доцільність і практичність.

Фахівці в сфері ефективного спілкування стверджують, що успіх людини в фінансових справах на 15% залежить від його професійних знань і на 85% – від його вміння спілкуватися з людьми.

Таким чином, спеціаліст в області теорії і практики спілкування повинен:

- знати мовний етикет і вміти його використовувати;

- вміти формувати цілі і завдання ділового спілкування;

- організовувати і керувати спілкуванням;

- аналізувати предмет спілкування, розбирати скаргу, заяву;

- ставити питання і чітко відповідати на них;

- володіти навичками і прийомами ділового спілкування, його тактикою і стратегією;

- вміти вести бесіду, співбесіду, ділову розмову, дискусію, переговори, торги;

- вміти аналізувати конфлікти, кризові стани, конфронтації і вирішувати їх;

- мати навички доводити і підтверджувати, критикувати і спрощувати, робити оцінки і пропозиції;

- володіти технікою мови, уміти правильно будувати мову й інші публічні промови;

- знаті мовний і службовий етикет і вміти його використовувати;

- уміти за допомогою слова здійснювати психотерапію, знімати стрес, адаптувати клієнта до відповідних умов, корегувати його поведінку й оцінки.

2. Особливості та види ділового спілкування.

У психології спілкування визначається як процес взаємодії і взаємовідносин двох або більше людей, що полягає в обміні між ними інформацією пізнавального або афективно-оціночного (тобто емоційно-оціночного) характеру.

Етапи спілкування:

- встановлення контакту;

- орієнтація в ситуації;

- обговорення питання, проблеми;

- прийняття рішення;

- вихід з контакту.

Ділове спілкування – спілкування для рішення ділових питань і проблем за оптимальний проміжок часу.

Особливості ділового спілкування полягають у тому, що

- -партнер у діловому спілкуванні завжди виступає як особистість, значима для суб'єкта;

- партнерів по спілкуванню відрізняє гарне взаєморозуміння в питаннях справи;

- основне завдання ділового спілкування - продуктивне співробітництво.

Ділове спілкування повинне будуватися на основі таких моральних якостей особистості і категорій етики, як чесність, правдивість, скромність, великодушність, совість, гідність, честь, що надають діловим відносинам етичний характер.

Найбільш розповсюдженою формою ділового спілкування є діалогове спілкування – таке мовне спілкування, при якому найбільш повно виявляються моральні якості особистості та риси характеру.

Види ділового спілкування:

- ділова зустріч;

- ділова бесіда;

- ділові телефонні розмови;

- ділові наради;

- ділові переговори;

- ділові дискусії;

- ділові конференції;

- паблік рілейшн.

Форми непроцесуального ділового спілкування.

Нерідко з них починаються і ними закінчуються комунікативні процеси. Їх вплив на встановлення і розвиток контакту в різних комунікативних ситуаціях виключно великий.

Перший етап встановлення психологічного контакту – комунікативна ситуація ділового знайомства. Включає в себе цілий ряд дуже важливих підготовчих дій, направлених на взаємну демонстрацію партнерами свого соціального статусу, соціальних ролей, поважного ставлення один до одного.

При діловому знайомстві діє пріоритет старшого по положенню по відношенню до віку. На службі дівчина може бути представлена достатньо молодому начальнику, але в неофіційній обстановці більш правильно віддати перевагу дівчині.

В любому випадку при офіційному попередньо запитують дозволу у того, кому представляють.

Якщо ви часто зустрічаєтесь з кимось, ви вправі представитись, але при наявності сприятливих умов. Якщо вам відповідають стримано, від знайомства слід відмовитись.

Слово “звати” краще не застосовувати.

Для того, щоб познайомитись з дамою, що знаходиться в товаристві чоловіка, інший чоловік має перш за все познайомитись з її супутником.

Коли чоловіка представляють жінці, руку перший пропонує жінка. Той же пріоритет належить і більш людям похилого віку, і старшим по ієрархії: старша за віком жінка протягає першу руку молодшої, керівник – підлеглому і т.д.

Подає руку той, кому представляють.

Якщо хто-небудь підходить до столу, щоб привітатися із знайомим, будь то в робочому приміщенні чи в ресторані, той має представити його іншим. Він не робить цього, якщо сам встає і розмовляє з тим, хто підійшов поодаль. Якщо тому, хто прийшов пропонують сісти і при цьому забувають познайомити його з присутніми, він може сам нагадати про це.

Власне сам процес безпосереднього спілкування, встановлення психологічного контакту починається з контактної фрази – з привітання.

Етикетом передбачено, що першим вітається чоловік із жінкою, молодший за віком із старшим, підлеглий з керівником. Проте, цивілізованому бізнесмену не варто чекати, поки з ним привітається молодший за віком або партнер, що займає більш низьке положення.

Якщо візит неофіційний і в кімнаті перебуває декілька осіб різної статі, то ті, хто входять, вітаються зразу з господинею дому, потім з господарем і чоловіками.

Якщо під час переговорів слід обов’язково привітатись з кожним присутнім, то на прийомах цього робити не варто. Обов’язково вітатись з господинею, господарем, іншим достатньо вклонитися.

Коли представляють чоловіка – він обов’язково встає. Жінка, вітаючись з чоловіком, не встає, вітаючись із жінкою – встає. Виняток з цього правила: господиня дому, котра приймає гостей, вітаючись, завжди встає.

Коли чоловік вітає кого-небудь на відстані, то робить легкий уклін і доторкається рукою до капелюха або злегка її піднімає. Якщо хтось при зустрічі сидить, те він повинty встати і після цього висловити вітання. Під час вітання забороняється їсти, а руки не повинні знаходитися в кишенях.

Привітавши однолітків, чоловік може сісти. Якщо він вітається з жінкою чи з старшою особою, йому можна сісти тільки після запрошення чи з їхнього дозволу. Якщо господиня дому запрошує сісти, а сама не сідає, слід стояти.

Не рекомендується вітатися чи прощатися через поріг, через стіл. Господар, який поважає гостя, обов’язково вийде з-за столу і подасть гостю руку для привітання.

Незалежно від службового становища (нехай він навіть генеральний директор компанії), коли жінка заходить до його кабінету, має підвестись, і вийшовши з-за столу (через стіл рука для потиску не подається), чекати, поки вона не представиться і не подасть йому руку. Себе він може не називати, бо відвідувачка, певне, знає, до кого з’явилась на прийом.

Першим має вітати присутніх той, хто заходить у приміщення після інших (незалежно від посади). Йому відповідають лише ті, хто поблизу і кому це зручно. Якщо при вході в приміщення вас зустрічає чисельне товариство, то не слід забувати про інше правило – не привертати до себе зайвої уваги. Тому варто обмежитись привітанням з легким поклоном; потискати руки можна тільки тим присутнім, до яких звертаєтесь у справі.

Незалежно від статі, віку і посади першим вітається той, хто обганяє знайомого чи проходить повз нього.

На людину, з якою вітаються, слід дивитися прямо, приязно усміхатися їй у першу мить. Непристойний вигляд має людина, яка праву руку простягає для привітання, а ліву тримає в кишені, при цьому дивиться кудись убік або продовжує з кимось розмовляти.

Сучасна ділова людина повинна знати, шанувати і вміти застосовувати форми вітання, прийняті в країні, що представляє партнер. Наприклад, в англосаксів рукостискання не є необхідним. Коректне і повноцінне вітання - приятельський кивок, що сполучиться з якийсь іншою формою ввічливості. У Німеччині, Італії, Франції, Росії і багатьох інших європейських країнах вітають один одного шляхом рукостискання. Американці люблять міцне рукостискання. У Японії прийнято кланятися у відповідь на вітання. У Індії складають руки, як під час молитви, і притискають їх до грудей. У арабських і південноамериканських країнах прийнято, що при зустрічі партнери чоловіча стать обіймають один одного.

Подавати партнеру ліву руку при вітанні вважається неповагою.