RECORDATORIO -  Prohibición del uso de etiquetas con el logo de MásMóvil. - 09.04.2026

Los almacenes solo entregan las etiquetas de MasOrange. Por favor, solicitad las nuevas y desechad las de MásMóvil." 

RECORDATORIO - DEVOLUCIONES POR DIRECCION ERRONEA - 11.03.2026

Procedimiento antes de devolver instalación por dirección errónea.

Puntos relevantes:

• Nunca se puede devolver una orden como dirección errónea sin haber acudido al domicilio del cliente. Desde BO se cita siempre verificando la dirección y que es instalable. Siempre se debe acudir a la cita y verificar dirección.

• Polar: una vez en domicilio hay que seguir el flujo para identificar exactamente la dirección. Si la dirección es errónea pero instalable se procede a rellenar el formulario con la dirección correcta y se procede con la instalación. Y en el caso de que no sea instalable, tras verificar exhaustivamente se informa en la orden la dirección correcta y se procederá a devolver con la dirección correcta cumplimentada y las aclaraciones que sean pertinentes para ayudar a relanzar la orden en el caso que proceda.

El técnico siempre debe desplazarse y seguir con rigor el procedimiento. Como refuerzo adicional pongamos un punto de control en estos casos y haced seguimiento de órdenes online para evitar malas praxis. No se debe devolver una orden por dirección errónea sin previo visto bueno por parte de vuestro back office o supervisor.

Caso atípico. Devolución por código postal erróneo:

No procede devolver sin desplazamiento. El código postal no determina en ningún caso el gescal ni los recursos de red, con lo que si de forma excepcional por un error en el código postal (casos muy raros) la orden la tenga asignada un técnico que no le corresponde la zona de instalación de Polar, no se debe devolver como dirección errónea, lo autogestionáis cambiando el técnico con la zona correspondiente, o se habla con vuestro interlocutores en la PMO para ver cómo proceder en cada caso y si procede, reasignar a terceros.

 El objetivo es optimizar los desplazamientos de los técnicos minimizando los infructuosos, por eso es importante seguir el proceso. En caso de reitero claros o casos evidentes de errores de cobertura, se debe proceder a su escalado a la PMO para su análisis y evitar pérdidas de productividad, pero no se deben devolver directamente.

NOVEDAD - Encuesta OBLIGATORIA sobre el menú de opciones Atención a técnicos en OTs de KRT (Euskaltel) y GMM (Grupo MásMóvil) - 09/03/2026

Queremos saber si este camino te parece fácil, útil y completo,  Tu opinión nos ayudará a mejorarlo para que sea más rápido y sencillo para todos.

Por favor, responde todas las preguntas con sinceridad. Tu experiencia es valiosa para optimizar el menú de opciones.

Cuando envíe este formulario, no recopilará automáticamente sus detalles, como el nombre y la dirección de correo electrónico, a menos que lo proporcione usted mismo.

https://forms.office.com/pages/responsepage.aspx?id=2DYKwYEpe0ubiS71k2VJOj-7PQlWxbVPm8MYwzqaDXFUNEhKMlpIVU9JT0RWWFgzNkZTUldYQlg4QS4u&route=shorturl 

RECORDATORIO - Instalaciones indebidas de Sagemcom F@st 5670 en INDIRECTO MOVISTAR - 25.02.206

Estamos instalando Sagemcom F@st 5670 en órdenes de INDIRECTO MOVISTAR, estando terminantemente prohibido al NO estar homologado por Movistar.

El equipamiento correcto a instalar en órdenes de INDIRECTO MOVISTAR es el Sagemcom F@st 5670 ETH (más ONT), u otros equipamientos homologados a tal efecto para cada marca.

Se diferencia en la coletilla (ETH), sucediendo estos casos en MASORANGE.

Recordemos…

• DIRECTO: Sagemcom F@st 5670

• INDIRECTO: Sagemcom F@st 5670 ETH

Debemos corregir lo antes posible la situación. 

RECORDATORIO - SIEMPRE CONECTAR EL DECO EN SMART TV/TELEVISION si así lo indica en la Orden - 29.01.2026

En Orange, SIEMPRE CONECTAR EL DECO EN SMART TV/TELEVISION si así lo indica en la Orden y viene provisionado en la misma - 

Smart TV, es decir, ve la tele a través de la App en vez del decodificador.

En algunos casos puntuales el técnico deja el deco sin conectar, lo que provoca que no se pueda verificar su consumo con sistemas. Es muy importante que los técnicos siempre conecten los equipos para que desde sistemas los detecte y de esta manera poder garantizar su instalación. (Y reporte el consumo correspondiente del equipo ORANGE) 

NOVEDAD - SUMA: Instalaciones con Livebox 6S Arcadyan (y aclaraciones SIMYO) - 20.01.2026

Desde el 2001/2026 (aunque hemos estado “en pruebas” desde noviembre), para órdenes SUMA (Directo), el router a instalar será el Livebox 6S Arcadyan, y no el anterior router Livebox Fibra.

El Livebox 6S Arcadyan ya aparece indicado, de manera correcta, en la ordenes SUMA (Directo) desde el 20/01 aunque, como comento, ya venía “en pruebas” desde noviembre.

Las órdenes de SIMYO (Directo) continuarán instalando Livebox Fibra, y las de SIMYO (Indirecto) deberán seguir instalando ONT y Livebox + (2.3).

Hago hincapié en la instalación de ONT y Livebox + en SIMYO (Indirecto), para así poder finalizar el stock lo antes posible, puesto que detectamos que se está instalando en su lugar Livebox Fibra, teniendo aún stock de Livebox + en vuestros almacenes.

Caso de finalizar el stock de Livebox +, efectivamente habrá que instalar Livebox Fibra en SIMYO (Indirecto)

RECORDAR que en SUMA (Directo) ya no se debe instalar ningún Livebox Fibra.

RECORDATORIO -  GUIA DE AYUDA para INCIDENCTAR INSTALACIONES. - 12.01.2025

Portal Formación Icono - MO_Plantilla.incidencias

• SIEMPRE ES OBLIGATORIO llamar al auditor y en el caso de que finalmente no se pueda hacer la instalación hay que poner los datos del mismo.

• EN TODAS LAS FOTOS DE LAS CTO´S LA NUMERACIÓN TIENE QUE SER COMPLETAMENTE LEGIBLE, LAS FOTOS HECHAS DESDE ABAJO SIN PONER LA ESCALERA NO VALEN.

• TODAS LAS FOTOS MIDIENDO POTENCIA TIENEN QUE SER EN LA VENTANA 1490 Y SE TIENE QUE VER EL RECORRIDO DEL LATIGUILLO COMPLETO, LA MEDICIÓN EN EL PUERTO EN EL QUE SE ESTÁ MIDIENDO Y EL N.º DE CTO.

• ESTO ES UNA GUÍA, CADA INCIDENCIA TIENE SUS PECULIARIDADES Y SUS PARTICULARIDADES POR LO HAY QUE ECPLICAR EL PROBLEMA ADEMÁS DE SEGUIR LA GUÍA.

• QUEDA PROHIBIDO GENERAR INCIDENCIA POR CLIENTE AUSENTE, ILOCALIZABLE, REPROGRAMA Y LLAVES RITI, SIEMPRE AVISAR A GESTIÓN Y NUNCA GENERAR INCIDENCIA.

• SI LA CTO NO TIENE ROTULACIÓN O NO ES LEGIBLE PONER “CTO SIN ROTULAR O NO LEGIBLE”.

NOVEDAD - SOLO MADRID - Piloto Livebox 6 MM (clientes INDIRECTO de Grupo MasMóvil) - 24.11.2025

Piloto Livebox 6 MM (clientes INDIRECTO de Grupo MasMóvil) - 24.11.2025

Vamos a recibir 480 unidades de Livebox 6 MM. Este equipo es específico para MasMóvil, aunque el hardware lo comparte con el Livebox 6 de Orange (el FIRMWARE difiere, no siendo compatibles entre ellos).

Dichas unidades deberán ser instaladas en MADRID y a la mayor brevedad, exclusivamente en clientes de INDIRECTO del Grupo MasMóvil (MasMóvil, Yoigo, etc.).

Si tenéis problemas de configuración debéis realizar un RESET (2 Botones fontales + Botón Reset 30 Segundos) a continuación ya podréis acceder con "admin - admin" 

Está terminantemente prohibido utilizar cualquier Livebox 6 de ORANGE en clientes MasMóvil, puesto que aunque incluso puedan llegar a obtener IP (por desgracia), no tendrán VoIP ni podrán ser gestionados ni contabilizados. En caso de que suceda algún error muy puntual, el equipo debe ser reemplazado a la mayor brevedad. 

RECORDATORIO -  WIFI 5 en Marcas MM ( Yoigo, Masmóvil y Pepephone) - 03.11.2025

Reforzamos y aclaramos el mensaje que os estamos haciendo llegar desde hace un tiempo sobre la instalación de equipos WIFI 5 en Marcas MM ( Yoigo, Masmóvil y Pepephone)

Desde el mes de octubre se deben priorizar la instalación de los equipos WIFI 5 (FTTH y NEBA), recordaros que no hay un mensaje con la recomendación para instalar WIFI 5 (de hecho puede aparecer la recomendación de instalar WIFI 6); aun así todos los técnicos deberéis instalar su correspondiente equipo WIFI5, que es totalmente válido.

Os recordamos los equipos WIFI 5 válidos para su instalación

• Router F680 neutro (564)

• Router recuperado Sagecom 5655v2 (565)

• Router Sagecom 5657v2 (567)

• 
  

Los WIFI 5 NEBA válidos son:

• Router NEBA Sagemcom F5366s (568)

• *Resaltar que cuando se trate de averías si se deberá instalar WIFI 6, priorizando el ZTE LIVEBOX 6S WIFI6 de MásMóvil, y en caso de no tenerlo disponible también se podrá instalar el Router FTTH Sagemcom Gpon Fast 5670 wifi 6.

NOVEDAD - Nuevo Motivo de Cierre -Averias MM "Reconfig. password GPON" - 28.10.2025

Se ha configurado en FSM un nuevo motivo de resolución “Reconfig. password GPON”, dentro de la categoría de cierre: Router/ONT.

Este motivo tendrá que ser utilizado al cierre por el técnico cuando ha configurado el Password GPON

Categoría cierre - Router/ ONT

Subcategoría de Cierra - Reconfig.password GPON

Utilizar la subcategoría de cierre correctamente cuando corresponda.

Aprovechamos para recordaros la IMPORTANCIA de que se utilicen correctamente los motivos de cierre, seleccionando el motivo acorde a la acción realizada por parte del técnico para poder solucionar la incidencia del cliente.

El no gestionar los cierres de manera correcta con el motivo correcto, está provocando un volumen muy elevado de desalineamiento, sobre todo con la parte de lo equipos instalados, y es necesario que los mismos estén reflejados correctamente en el parte. 

IMPORTANTE - FSM, Test Estado CTO KO en el mismo cliente donde se instala -  27.10.2025

MO esta realizando auditorías de los KOs recibidos en el Test Estado CTO realizados en FSM para clientes MM. Han detectado que un gran porcentaje de ellos (casi el 50%) es en clientes con la misma dirección donde instaláis.

Esto se debe a que no se está realizando el apagado eléctrico del equipo del cliente o no se está haciendo adecuadamente. Esto provoca que el equipo no tenga tiempo suficiente para enviar la señal de Dying Gasp, indicando que se apaga y por lo tanto aparece con caído, con el consiguiente KO en el Test posterior. Esto no debe pasar en Mantenimiento, ya que el cliente no debe de tener un equipo de otro contrato que tenga que ser desconectado, pero si es así se procede del mismo modo (Retroportabilidades en algún caso).

He hablado con algún técnico y no tiene constancia de qué es esto, incluso me confirman que retiran directamente la fibra del equipo sin apagar equipo.

Recodatorio, para el conocimiento del 100% de los técnicos y que empiecen a ponerlo en práctica desde hoy mismo, tanto en FSM como en Polar donde también he encontrado algunos casos:

1.   Al llegar a un domicilio, independientemente del tipo de orden que sea, si el cliente tiene un equipo conectado en la misma CTO en la que vamos a conectar el nuevo equipo.

• a.  Indicar al cliente que se le va a desconectar el equipo mientras se realiza la instalación

• b.  Apagar CPE desde el botón trasero

• c.  Esperar 15/20 segundos

• d.  Desconectar cable de alimentación (del transformador)

• e.   Esperar 15/20 segundos

• f.    Desconectar latiguillo de fibra

• g.   Empezar a hacer la instalación

2.   De este modo el equipo podrá enviar la señal de apagado y el Test Estado CTO será un OK (a no ser que se haya desconectado a otro cliente por alguna causa)

3.   Si al realizar el Test Estado CTO devuelve un KO del propio cliente (del equipo que hemos desconectado al inicio)

• a.  No lanzar el siguiente Test Estado CTO

• b.  Desconectar equipo recien instalado

• c.  Conectar de nuevo el equipo anterior

• d.  Esperar a que navegue

• e.  Repetir los pasos del b) al f) del punto 1 haciendo pausas algo más largas, por ejemplo, 30 segundos

• f.   Conectar el nuevo equipo y repetir la prueba

4.   Si se repite el mismo KO, se repite el paso 3, pero no debería de suceder si se han seguido los pasos adecuadamente

NOVEDAD - Presentación Nueva Guía TV MasOrange - 06.10.2025

Enviamos (en CCO todas las EEMM) la Guía de TV y su Best Practices. Ya la tenéis disponible en POLAR.

NOVEDAD - Procedimiento Obligatorio en Averías del Router Sagemcom 5670  - 26/09/2025

Se ha detectado una incidencia recurrente en el modelo de router Sagemcom 5670, que provoca interrupciones en el servicio y reinicios espontáneos. El origen del problema ha sido identificado en un fallo conocido en la ONT y su fuente de alimentación.

Acción Requerida:

Para solucionar de forma definitiva estas averías, es mandatorio seguir las siguientes instrucciones en todas las órdenes que incluyan el comentario: "Cliente con cortes".

• Sustituir el equipo completo (CPE y transformador). No se debe resetear o reiniciar el dispositivo, ya que esta acción no resuelve el problema de raíz.

• Instalar un modelo de ONT diferente al Sagemcom 5670 siempre que sea posible. Si no se dispone de un modelo distinto, se deberá reemplazar por una unidad nueva del mismo modelo.

Importante: La sustitución única de la fuente de alimentación no es una solución válida. El fallo persistirá si no se cambia el equipo en su totalidad. El cumplimiento de este procedimiento es crucial para garantizar la calidad del servicio y evitar futuras intervenciones por la misma causa.

NOVEDAD - Cambios/mejoras en los flujos de cierre de averías MM - 19/09/2025

MasOrange continuando con la mejora en la gestión de los partes, ha subido a producción una serie de cambios en los flujos de cierre de averías.

Estos cambios, son la obligatoriedad de agregar fotos para el cierre de las mismas. En algunos casos, se han dejado las mismas fotos que ya eran necesarias antes y en otros motivos de cierre se han agregado algunas. Esto lo que nos ayudara es a reducir el volumen de devoluciones de tickets ante escalados por falta de información y evidencias necesarias y mejorar en los tiempos para poder restituir a la mayor brevedad posible el servicio al cliente.

Adjunto cuadro con los cambios.

Cuando el técnico complete el parte, se le irán indicando las fotos necesarias. Por ejemplo, en el caso de motivo cierre RECONEXIÓN EN CTO

La semana que viene, Seitech empezara a realizar auditorías en los partes, para comprobar que se va agregando la información de forma correcta. 

NOVEDAD - FOA Livebox 6S en huella VOD para averías MM - 19/09/2025

Desde hoy vais a recibir averías de MM en las que debéis instalar un Livebox 6S.

El equipo que debéis instalar es el Livebox 6S, en el caso que no tengáis stock, debéis solicitarlo, NO debéis instalar otro equipo que no sea el que se indica. 

RECORDATORIO - HIT WIFI AR - 29.05.2025      

Debéis descargar OBLIGATORIAMENTE HIT WIFI AR

https://play.google.com/store/apps/details?id=com.orange.es.hitwifiar&pcampaignid=web_share

Es un KPI condicionante y nos exigen la realización en el 100% de la Ordenes de MásOrange, es decir en FSM y Polar.

La no realización de HIT WIFI Tiene consecuencias muy serias.

https://sites.google.com/view/aprendeicono/mm-m%C3%A1sm%C3%B3vil/mm-residencial/mm-cursos/mm-hit-wi-fi-ar 

NOVEDAD - Procedimiento Proyecto MIGRA-HUELLA - 22.05.2025

A tener en cuenta:

Un error habitual que se comete es citar una orden de un día para otro, hay que dejar margen para que desde que se lanza la orden en WWMM a GGCC le dé tiempo a cargar la plantilla correspondiente y para que nos reserven slot en web de agendaciones.

• Es fundamental documentar en WWMM cualquier imprevisto, incidencia o dificultad a la hora de concertar cita y/o durante el proceso de migración.

• Recordar avisar a cliente que el día de la visita debemos disponer de acceso al cuarto de comunicaciones en los casos que proceda (CTO interior).

• Importante reforzar con los técnicos el mensaje de que en todas las órdenes de MIGRA-HUELLA se debe intentar reutilizar acometida y en caso de no ser posible una vez instalada la nueva se debe conectar a los equipos que ya tiene el cliente (ONT y ROUTER) y después llamar a PDS DATOS para que realicen las pruebas correspondientes para así finalizar correctamente la migración, sólo entonces se podrá cerrar la orden como realizada.

NOVEDAD - Proceso de validación cierre averías MM - 12.05.2025

Os adjunto el documento con los pasos a seguir y los diferentes escenarios que se puede encontrar el técnico a la hora de VALIDAR EL CIERRE DE AVERIAS.

La puesta en producción es este próximo miércoles 14/05

Para los técnicos tendrá que ser totalmente trasparente, salvo el tiempo que se incrementa en 40seg (en los casos de TESA) y entre 20-30 (para el resto) mientras se realiza la validación.

Ante cualquier duda en caso de cierre KO que consideréis que no es KO, lo documentáis correctamente o incluso con una llamada al soporte a los instaladores en avería. 

CONSIDERACION IMPORTANTE:

Una vez lanzada la validación, la misma puede tardar entre 30 y 60 seg, las validaciones que pueden tardar un poco más son las de telefónica (40seg), el resto pueden durar entre 20 y 30 seg en ejecutarse.

Es MUY IMPORTANTE que mientras se está ejecutando la validación, NO se actualice ni se vuelva a lanzar la validación, de lo contrario podemos provocar un error. 

NOVEDAD - Cambios en atención clientes marca SIMYO - 05.05.2025

Desde el 06-05-2025, para todos los clientes Simyo, hay cambios en la gestión con GSI.

Dentro de la IVR, los técnicos deben marcar el nº de teléfono 999933333, para que les redirija correctamente. Una vez dentro, les dará tres opciones:

• 1.- Provisión,

• 2.- Averías,

• 3.- Cliente Desiste.

Este cambio solo afecta a clientes Simyo, por lo que para el resto de marcas blancas de GOSP, deben seguir marcando el nº con el que entraban hasta ahora (999922222).

Resumen:

 · Fecha efectiva:  06 – Mayo - 2025

 · Marca:  Simyo

 · Nº a marcar dentro de IVR:  999933333

 · Resto marcas blancas GOSP:  Sin cambios

En caso de tener que mandar un email por estos clientes Simyo, dirección correcta es : cat.eds3@es.orange.com

IMPORTANTE - Acciones a Realizar en Caso de Error de Activación DECO - 15.04.2025

1. TV AgileTV

Problema: Tras instalar o cambiar por el STB correcto, no funciona la TV.

• OT en vuelo: Generar incidencia con el caso de error.

• OT cerrada o en incidencia (cambio STB): Llamar a BO de TV para realizar SWAP (cambio de MAC) y dejar al cliente con servicio.

2. TV OrangeTV

Problema: Tras instalar o cambiar por SDMC correcto, no funciona la TV.

• Error de usuario y contraseña (estado de OT indiferente):

  1. 1. 1. 1. Desconectar CPE y STB de la corriente eléctrica durante 10 minutos.

           2. Pasados los 10 minutos, encender primero el CPE hasta que todas las luces estén en verde.

           3. Encender el STB (debería funcionar).

           4. Si no funciona, acceder con el usuario y contraseña facilitados al cliente vía email (email de titular del contrato).

           5. Si persiste el error, llamar a BO de TV o, si tenemos OT abierta, generar incidencia indicando las acciones realizadas.

RECORDATORIO IMPORTANTE - INFORMACION EQUIPOS TV - Marcas exGMM - 14.04.2025

Todos los técnicos y deben saber diferenciar entre un deco SDMV (negro plano) y un JADE (blanco) (se puede leer en la misma caja, incluso en la pegatina del propio deco).

Hasta el día 07/04 en marcas MásMóvil y Yoigo se comercializaba AgileTV a partir del 07/04 se comercializa OSPTv.  disponemos de equipos SDMC (negro plano) con el software de OSPTv, en las instalaciones aparece un popup con el modelo de deco a instalar si es OSPTV al que si lo lees aparece que instale un SDMC si no aparece ningún popup se trata de AgileTV y hay que instalar el modelo JADE (Blanco).

Darle prioridad a este tema y aseguraos de dos cosas:

• Que TODOS dispongáis de SDMC con la versión OSPTv. NO LLEVAN PEGATINA AMARILLA (en un principio se pensaba que si pero NO se diferencian). Aseguraos que los SDMC anteriores se devuelvan a vuestros almacenes. Y disponer también del modelo JADE que queda para AgileTV de las ots que están en vuelo anteriores al 7/04.

• Teneis que leer el popup e instalar el equipo si indica SDMC (OSPT) y tiene que ser un SDMC de los nuevos y si no hay popup que instalen un JADE ( AgileTV) porque es una ot de las que están aun en vuelo (anterior al 7/04).

Por otro lado, las marcas del norte KRT quedan igual. Y si aparece una instalación en otra marca (Guuk) se instala Jade, porque sigue siendo AgileTV.

Los que se instalaron mal, hay que cambiarlos inmediatamente. 

NOVEDAD - Livebox 7 (ZTE / Arcadyan): Lanzamiento final (Full Launch)  - 02/12/2024

A partir del día 19 de diciembre, empezarán a llegar órdenes con Livebox 7 ZTE provisionado para clientes Orange RESIDENCIAL DIRECTO (sólo 1Gbps) en todo el territorio nacional.

Además, os adelanto que, a partir del día 9 de enero, empezarán a llegar órdenes con Livebox 7 Arcadyan provisionado para clientes Orange RESIDENCIAL DIRECTO (inferiores a 1Gbps) y clientes Orange SoHo DIRECTO (todas las velocidades) en todo el territorio nacional.

A partir del 9 de enero, el Livebox 7 será el equipo a instalar a todos los clientes Orange DIRECTO (Residencial + SoHo), tanto en Instalaciones, Averías y Postventas, respetando la lógica, según tipo de cliente, relativa al modelo de Livebox 7 (ZTE / Arcadyan),

Recordemos que:

• NO se debe instalar Livebox 7 a clientes Orange INDIRECTO (red Movistar), independientemente del modelo.

• NO se debe instalar Livebox 7 a clientes que no sean de marca Orange (por ejemplo clientes Jazztel, clientes SIMYO o clientes de marcas del grupo MasMóvil), independientemente del modelo.

• NO se debe instalar Livebox 7 Arcadyan a clientes Orange RESIDENCIAL DIRECTO (1Gbps).

• NO se debe instalar Livebox 7 ZTE a clientes Orange RESIDENCIAL DIRECTO (inferiores a 1Gbps).

• NO se debe instalar Livebox 7 ZTE a clientes Orange SoHo DIRECTO (todas las velocidades).

• Si en algún momento se produjera una rotura de stock de Livebox 7 de algún modelo (ZTE / Arcadyan), el equipo a instalar por defecto a los clientes Orange sería el Livebox 6, y nunca otro.

Livebox 7 para técnicos - Manual - Actualización Noviembre