Nota: No utilizar la opción "Acometida" para el cierre de estas incidencias.
Recordamos que está completamente prohibido suplantar la firma de cliente.
Esto podría derivar en acciones legales por parte del propio cliente.
En el caso excepcional que el cliente no quiera o pueda firmar, el técnico deberá poner un punto en el margen derecho (esquina superior o inferior)
En el campo comentarios se deberá indicar: Cliente no desea firmar.
Adjuntamos el procedimiento que indica claramente como actuar en caso que el cliente no desee firmar el boletín digital y que está prohibido suplantar la firma del cliente. PDF
MasOrange a detectado un Aumento preocupante del % de KOs, actualmente en torno al 70%.
Poner objetivo en la realización ya que nos lo están auditando.
Por ello, creemos que es importante hacer un refresh y reforzar el uso en el día a día. Para conseguir mejorar, os compartimos:
VIDEO explicativo con el paso a paso recomendado.
Los almacenes solo entregan las etiquetas de MasOrange. Por favor, solicitad las nuevas y desechad las de MásMóvil."
Actualizamos la lógica de equipamientos MASORANGE, tanto marcas del antiguo Grupo Orange como del antiguo Grupo MasMóvil.
A tener en cuenta:
TODAS LAS MARCAS
Siempre Instalar siempre el equipo que viene provisionado en la orden.
Está terminantemente prohibido instalar Livebox 6S (Arcadyan) en INDIRECTO Movistar (no estar homologado para ese servicio). Se repercutirán las penalizaciones.
En ningún caso se deberá instalar Livebox 6S (ZTE) en marcas del antiguo Grupo Orange, al ser un equipo exclusivo del antiguo Grupo MasMóvil.
Diferenciar entre Livebox 6 y Livebox 6S. No tienen nada que ver y, lamentablemente, esa “S” es muy importante al igual que la coletilla “ZTE” o “Arcadyan”, puesto que cada modelo también tiene un target completamente diferente.
SUMA
Desde hace unas semanas, el equipo que viene provisionado en las órdenes es el Livebox 6S (Arcadyan). No se debe instalar ningún otro equipamiento diferente al que viene en la orden.
SIMYO
DIRECTO
Necesario finalizar el stock de Livebox Fibra. Debe llegarse a fin de stock este mismo mes.
El equipo de “backup”, en caso de no disponer de stock de Livebox Fibra, cambia al Livebox 6. Cualquier unidad instalada de Livebox 6S (Arcadyan) estará incorrectamente instalada desde este momento, y deberá ser reemplazada. No se puede instalar ningún otro equipamiento que no sea Livebox Fibra o Livebox 6 en su defecto.
INDIRECTO
Aún quedan unidades de Livebox + (mal llamado Livebox 2.3), con lo que debemos aprovisionar a los técnicos con ONT y Livebox +.
En el caso improbable de no tener stock de Livebox + (o de ONT), instalemos Livebox 6 como equipo de “backup” (o Livebox Fibra, hasta fin de stock). Nunca se debe instalar otro equipamiento, mucho menos aún Livebox 6S Arcadyan, al estar terminantemente prohibido.
NOTAS
En cuanto se acabe el stock de Livebox Fibra y de Livebox +, SIMYO será una marca 100% Livebox 6 (NUNCA Livebox 6S (Arcadyan) que, repito, estarán incorrectamente instalados desde este momento en SIMYO, y deberán ser reemplazados).
JAZZTEL
Continuamos instalando Livebox 6 en INDIRECTO y Livebox 6S (Arcadyan) seguirá siendo exclusivamente un equipo para DIRECTO.
El Repetidor Wi-Fi 6 queda para uso exclusivo de Jazztel (nunca se debe instalar en otra marca).
ORANGE
Continuamos instalando Livebox 7 (ZTE) para clientes 1Gbps Residencial y Livebox 7 (Arcadyan) para resto de Residencial y todo SoHo.
Instalaremos, en caso de que venga indicado en la orden, o en caso de prescripción, Repetidor Wi-Fi 7 Premium, junto con Livebox 7.
CENTRO Y KRT
Debemos instalar los equipamientos según familia en el orden indicado en la tabla (debajo), puesto que esas son las necesidades Logísticas, que además harán que finalicemos stock de algún equipo de los muchos modelos existentes en cada una de ellas en algún momento.
En la familia Wi-Fi 6, los Livebox 6 (ZTE) aparecen por primera vez como última opción para INDIRECTO, al ya estar en las primeras fases de aceptación con Movistar. Aún tenemos stock del resto de equipos de indirecto, con lo que por el momento no se debe dar el caso excepto
Pongamos la mayor atención posible a los repetidores que están homologados para cada equipo y marca. Se han cubierto la gran mayoría de opciones disponibles, aunque alguna otra opción pudiera quedarse fuera, siempre remitiendo al cliente a la tienda para adquirir un TP-Link RE705X Wi-Fi 6. Además, para KRT, debemos finalizar el stock de ZTE H196Q a la mayor brevedad y siempre con prioridad sobre el ZTE H3601.
En cualquier avería o postventa en la que se tuviera que cambiar el router, realicemos reset a valores de fábrica a todos y cada uno de los repetidores. Nunca emparejemos los repetidores sin haber realizado ese reset a valores de fábrica.
Respecto a los descodificadores, pongamos también atención al orden indicado en la tabla (debajo de nuevo), para también finalizar stock de los modelos en primer lugar y evitar en el futuro la instalación de descodificadores sin Wi-Fi.
Adjuntamos las tablas aclaratorias a modo resumen:
Los técnicos no pueden dejar sin conectar el decodificar, si el cliente no quiero el decodificador porque va a usar la app. El tecnecio tiene la obligación de conectarlo para que emita señal y luego guardarlo en la caja nuevamente a petición del cliente.
Si la orden de trabajo incluye un DECO, el procedimiento estándar es dejarlo instalado.
Nota: Aunque el cliente no lo quiera, el equipo debe permanecer en el domicilio.
Acción requerida: Recuerda que es obligatorio subirlo siempre a la sección de “Componentes”.
Procedimiento antes de devolver instalación por dirección errónea.
Puntos relevantes:
Nunca se puede devolver una orden como dirección errónea sin haber acudido al domicilio del cliente. Desde BO se cita siempre verificando la dirección y que es instalable. Siempre se debe acudir a la cita y verificar dirección.
Polar: una vez en domicilio hay que seguir el flujo para identificar exactamente la dirección. Si la dirección es errónea pero instalable se procede a rellenar el formulario con la dirección correcta y se procede con la instalación. Y en el caso de que no sea instalable, tras verificar exhaustivamente se informa en la orden la dirección correcta y se procederá a devolver con la dirección correcta cumplimentada y las aclaraciones que sean pertinentes para ayudar a relanzar la orden en el caso que proceda.
El técnico siempre debe desplazarse y seguir con rigor el procedimiento. Como refuerzo adicional pongamos un punto de control en estos casos y haced seguimiento de órdenes online para evitar malas praxis. No se debe devolver una orden por dirección errónea sin previo visto bueno por parte de vuestro back office o supervisor.
Caso atípico. Devolución por código postal erróneo:
No procede devolver sin desplazamiento. El código postal no determina en ningún caso el gescal ni los recursos de red, con lo que si de forma excepcional por un error en el código postal (casos muy raros) la orden la tenga asignada un técnico que no le corresponde la zona de instalación de Polar, no se debe devolver como dirección errónea, lo autogestionáis cambiando el técnico con la zona correspondiente, o se habla con vuestro interlocutores en la PMO para ver cómo proceder en cada caso y si procede, reasignar a terceros.
El objetivo es optimizar los desplazamientos de los técnicos minimizando los infructuosos, por eso es importante seguir el proceso. En caso de reitero claros o casos evidentes de errores de cobertura, se debe proceder a su escalado a la PMO para su análisis y evitar pérdidas de productividad, pero no se deben devolver directamente.
Queremos saber si este camino te parece fácil, útil y completo, Tu opinión nos ayudará a mejorarlo para que sea más rápido y sencillo para todos.
Por favor, responde todas las preguntas con sinceridad. Tu experiencia es valiosa para optimizar el menú de opciones.
Cuando envíe este formulario, no recopilará automáticamente sus detalles, como el nombre y la dirección de correo electrónico, a menos que lo proporcione usted mismo.
Estamos instalando Sagemcom F@st 5670 en órdenes de INDIRECTO MOVISTAR, estando terminantemente prohibido al NO estar homologado por Movistar.
El equipamiento correcto a instalar en órdenes de INDIRECTO MOVISTAR es el Sagemcom F@st 5670 ETH (más ONT), u otros equipamientos homologados a tal efecto para cada marca.
Se diferencia en la coletilla (ETH), sucediendo estos casos en MASORANGE.
Recordemos…
DIRECTO: Sagemcom F@st 5670
INDIRECTO: Sagemcom F@st 5670 ETH
Debemos corregir lo antes posible la situación.
En Orange, SIEMPRE CONECTAR EL DECO EN SMART TV/TELEVISION si así lo indica en la Orden y viene provisionado en la misma -
Smart TV, es decir, ve la tele a través de la App en vez del decodificador.
En algunos casos puntuales el técnico deja el deco sin conectar, lo que provoca que no se pueda verificar su consumo con sistemas. Es muy importante que los técnicos siempre conecten los equipos para que desde sistemas los detecte y de esta manera poder garantizar su instalación. (Y reporte el consumo correspondiente del equipo ORANGE)
Desde el 2001/2026 (aunque hemos estado “en pruebas” desde noviembre), para órdenes SUMA (Directo), el router a instalar será el Livebox 6S Arcadyan, y no el anterior router Livebox Fibra.
El Livebox 6S Arcadyan ya aparece indicado, de manera correcta, en la ordenes SUMA (Directo) desde el 20/01 aunque, como comento, ya venía “en pruebas” desde noviembre.
Las órdenes de SIMYO (Directo) continuarán instalando Livebox Fibra, y las de SIMYO (Indirecto) deberán seguir instalando ONT y Livebox + (2.3).
Hago hincapié en la instalación de ONT y Livebox + en SIMYO (Indirecto), para así poder finalizar el stock lo antes posible, puesto que detectamos que se está instalando en su lugar Livebox Fibra, teniendo aún stock de Livebox + en vuestros almacenes.
Caso de finalizar el stock de Livebox +, efectivamente habrá que instalar Livebox Fibra en SIMYO (Indirecto)
RECORDAR que en SUMA (Directo) ya no se debe instalar ningún Livebox Fibra.
Portal Formación Icono - MO_Plantilla.incidencias
SIEMPRE ES OBLIGATORIO llamar al auditor y en el caso de que finalmente no se pueda hacer la instalación hay que poner los datos del mismo.
EN TODAS LAS FOTOS DE LAS CTO´S LA NUMERACIÓN TIENE QUE SER COMPLETAMENTE LEGIBLE, LAS FOTOS HECHAS DESDE ABAJO SIN PONER LA ESCALERA NO VALEN.
TODAS LAS FOTOS MIDIENDO POTENCIA TIENEN QUE SER EN LA VENTANA 1490 Y SE TIENE QUE VER EL RECORRIDO DEL LATIGUILLO COMPLETO, LA MEDICIÓN EN EL PUERTO EN EL QUE SE ESTÁ MIDIENDO Y EL N.º DE CTO.
ESTO ES UNA GUÍA, CADA INCIDENCIA TIENE SUS PECULIARIDADES Y SUS PARTICULARIDADES POR LO HAY QUE ECPLICAR EL PROBLEMA ADEMÁS DE SEGUIR LA GUÍA.
QUEDA PROHIBIDO GENERAR INCIDENCIA POR CLIENTE AUSENTE, ILOCALIZABLE, REPROGRAMA Y LLAVES RITI, SIEMPRE AVISAR A GESTIÓN Y NUNCA GENERAR INCIDENCIA.
SI LA CTO NO TIENE ROTULACIÓN O NO ES LEGIBLE PONER “CTO SIN ROTULAR O NO LEGIBLE”.
Piloto Livebox 6 MM (clientes INDIRECTO de Grupo MasMóvil) - 24.11.2025
Vamos a recibir 480 unidades de Livebox 6 MM. Este equipo es específico para MasMóvil, aunque el hardware lo comparte con el Livebox 6 de Orange (el FIRMWARE difiere, no siendo compatibles entre ellos).
Dichas unidades deberán ser instaladas en MADRID y a la mayor brevedad, exclusivamente en clientes de INDIRECTO del Grupo MasMóvil (MasMóvil, Yoigo, etc.).
Si tenéis problemas de configuración debéis realizar un RESET (2 Botones fontales + Botón Reset 30 Segundos) a continuación ya podréis acceder con "admin - admin"
Está terminantemente prohibido utilizar cualquier Livebox 6 de ORANGE en clientes MasMóvil, puesto que aunque incluso puedan llegar a obtener IP (por desgracia), no tendrán VoIP ni podrán ser gestionados ni contabilizados. En caso de que suceda algún error muy puntual, el equipo debe ser reemplazado a la mayor brevedad.
YA NO SE INSTALAN LIVEBOX 7 PARA JAZZTEL EN MADRID, SÍ SE SEGUIRÁN INSTALANDO EN MARCA ORANGE
El Livebox 6S está TERMINANTEMENTE PROHIBIDO instalarlo en clientes de INDIRECTO.
NO está homologado por TELEFÓNICA.
La posible sanción que ponga TELEFÓNICA por la instalación de dichos equipos será repercutida proporcionalmente (y algunos tenéis “gran proporción”) …
Reforzamos y aclaramos el mensaje que os estamos haciendo llegar desde hace un tiempo sobre la instalación de equipos WIFI 5 en Marcas MM ( Yoigo, Masmóvil y Pepephone)
Desde el mes de octubre se deben priorizar la instalación de los equipos WIFI 5 (FTTH y NEBA), recordaros que no hay un mensaje con la recomendación para instalar WIFI 5 (de hecho puede aparecer la recomendación de instalar WIFI 6); aun así todos los técnicos deberéis instalar su correspondiente equipo WIFI5, que es totalmente válido.
Os recordamos los equipos WIFI 5 válidos para su instalación
Router F680 neutro (564)
Router recuperado Sagecom 5655v2 (565)
Router Sagecom 5657v2 (567)
Los WIFI 5 NEBA válidos son:
Router NEBA Sagemcom F5366s (568)
*Resaltar que cuando se trate de averías si se deberá instalar WIFI 6, priorizando el ZTE LIVEBOX 6S WIFI6 de MásMóvil, y en caso de no tenerlo disponible también se podrá instalar el Router FTTH Sagemcom Gpon Fast 5670 wifi 6.
Se ha configurado en FSM un nuevo motivo de resolución “Reconfig. password GPON”, dentro de la categoría de cierre: Router/ONT.
Este motivo tendrá que ser utilizado al cierre por el técnico cuando ha configurado el Password GPON
Categoría cierre - Router/ ONT
Subcategoría de Cierra - Reconfig.password GPON
Utilizar la subcategoría de cierre correctamente cuando corresponda.
Aprovechamos para recordaros la IMPORTANCIA de que se utilicen correctamente los motivos de cierre, seleccionando el motivo acorde a la acción realizada por parte del técnico para poder solucionar la incidencia del cliente.
El no gestionar los cierres de manera correcta con el motivo correcto, está provocando un volumen muy elevado de desalineamiento, sobre todo con la parte de lo equipos instalados, y es necesario que los mismos estén reflejados correctamente en el parte.
MO esta realizando auditorías de los KOs recibidos en el Test Estado CTO realizados en FSM para clientes MM. Han detectado que un gran porcentaje de ellos (casi el 50%) es en clientes con la misma dirección donde instaláis.
Esto se debe a que no se está realizando el apagado eléctrico del equipo del cliente o no se está haciendo adecuadamente. Esto provoca que el equipo no tenga tiempo suficiente para enviar la señal de Dying Gasp, indicando que se apaga y por lo tanto aparece con caído, con el consiguiente KO en el Test posterior. Esto no debe pasar en Mantenimiento, ya que el cliente no debe de tener un equipo de otro contrato que tenga que ser desconectado, pero si es así se procede del mismo modo (Retroportabilidades en algún caso).
He hablado con algún técnico y no tiene constancia de qué es esto, incluso me confirman que retiran directamente la fibra del equipo sin apagar equipo.
Recodatorio, para el conocimiento del 100% de los técnicos y que empiecen a ponerlo en práctica desde hoy mismo, tanto en FSM como en Polar donde también he encontrado algunos casos:
1. Al llegar a un domicilio, independientemente del tipo de orden que sea, si el cliente tiene un equipo conectado en la misma CTO en la que vamos a conectar el nuevo equipo.
a. Indicar al cliente que se le va a desconectar el equipo mientras se realiza la instalación
b. Apagar CPE desde el botón trasero
c. Esperar 15/20 segundos
d. Desconectar cable de alimentación (del transformador)
e. Esperar 15/20 segundos
f. Desconectar latiguillo de fibra
g. Empezar a hacer la instalación
2. De este modo el equipo podrá enviar la señal de apagado y el Test Estado CTO será un OK (a no ser que se haya desconectado a otro cliente por alguna causa)
3. Si al realizar el Test Estado CTO devuelve un KO del propio cliente (del equipo que hemos desconectado al inicio)
a. No lanzar el siguiente Test Estado CTO
b. Desconectar equipo recien instalado
c. Conectar de nuevo el equipo anterior
d. Esperar a que navegue
e. Repetir los pasos del b) al f) del punto 1 haciendo pausas algo más largas, por ejemplo, 30 segundos
f. Conectar el nuevo equipo y repetir la prueba
4. Si se repite el mismo KO, se repite el paso 3, pero no debería de suceder si se han seguido los pasos adecuadamente
Procedimiento para averías KO: Solamente se da KO por problemas de planta externa, para cualquier otra casuística se habla con despacho y NO se da KO NUNCA
El técnico en ningún caso puede suspender ni retrasar la cita sin haber consultado antes.
Motivos de Cierre y comentarios de Cierre.
Los motivos de Cierre tienen que ser acordes con la actuación realizada, así como los comentarios de Cierre.
Parte de Cierre con fotos del Rúter sincronizado y funcionado, así como el S/N del mismo
Enviamos (en CCO todas las EEMM) la Guía de TV y su Best Practices. Ya la tenéis disponible en POLAR.
Se ha detectado una incidencia recurrente en el modelo de router Sagemcom 5670, que provoca interrupciones en el servicio y reinicios espontáneos. El origen del problema ha sido identificado en un fallo conocido en la ONT y su fuente de alimentación.
Acción Requerida:
Para solucionar de forma definitiva estas averías, es mandatorio seguir las siguientes instrucciones en todas las órdenes que incluyan el comentario: "Cliente con cortes".
Sustituir el equipo completo (CPE y transformador). No se debe resetear o reiniciar el dispositivo, ya que esta acción no resuelve el problema de raíz.
Instalar un modelo de ONT diferente al Sagemcom 5670 siempre que sea posible. Si no se dispone de un modelo distinto, se deberá reemplazar por una unidad nueva del mismo modelo.
Importante: La sustitución única de la fuente de alimentación no es una solución válida. El fallo persistirá si no se cambia el equipo en su totalidad. El cumplimiento de este procedimiento es crucial para garantizar la calidad del servicio y evitar futuras intervenciones por la misma causa.
MasOrange continuando con la mejora en la gestión de los partes, ha subido a producción una serie de cambios en los flujos de cierre de averías.
Estos cambios, son la obligatoriedad de agregar fotos para el cierre de las mismas. En algunos casos, se han dejado las mismas fotos que ya eran necesarias antes y en otros motivos de cierre se han agregado algunas. Esto lo que nos ayudara es a reducir el volumen de devoluciones de tickets ante escalados por falta de información y evidencias necesarias y mejorar en los tiempos para poder restituir a la mayor brevedad posible el servicio al cliente.
Adjunto cuadro con los cambios.
Cuando el técnico complete el parte, se le irán indicando las fotos necesarias. Por ejemplo, en el caso de motivo cierre RECONEXIÓN EN CTO
La semana que viene, Seitech empezara a realizar auditorías en los partes, para comprobar que se va agregando la información de forma correcta.
Desde hoy vais a recibir averías de MM en las que debéis instalar un Livebox 6S.
El equipo que debéis instalar es el Livebox 6S, en el caso que no tengáis stock, debéis solicitarlo, NO debéis instalar otro equipo que no sea el que se indica.
A partir del próximo lunes día 22/09/2025, se realizarán cambios en los sistemas relativos a la marca Jazztel, con lo que:
El equipo a instalar en Jazztel DIRECTO, y para TODO EL TERRITORIO NACIONAL, será definitivamente el Livebox 6S (Arcadyan).
En ningún caso se debe instalar Livebox 6 en Jazztel DIRECTO, aunque dicho equipo sea el adecuado para Jazztel INDIRECTO, ni ningún otro equipo, como pueda ser Livebox 7 (Arcadyan o ZTE), Livebox Fibra o Livebox + (2.3).
El equipo a instalar en Jazztel DIRECTO & INDIRECTO, y SÓLO PARA MADRID, será el Livebox 7 (ZTE), durante un tiempo limitado. Posteriormente unificaremos Madrid con el resto del territorio nacional (fecha pendiente) según lo anteriormente mencionado.
Los Livebox 7 (ZTE) a instalar vendrán marcados con una pegatina especial, y os tendrán que llegar en breve. Caso contrario, en algunas situaciones puede darse que, si se utilizan Livebox 7 (ZTE) del stock que disponéis, no llegue a sincronizar.
En ningún caso se debe instalar Livebox 7 (Arcadyan), ni ningún otro equipo, como pueda ser Livebox Fibra o Livebox + (2.3).
Como siempre os comento, SIEMPRE SE DEBE INSTALAR LO QUE VIENE EN LA ORDEN, nunca otros dispositivos. Es la máxima que siempre debemos seguir.
(A excepción de Madrid) para las marcas del Grupo Orange, quedaría simplificada como sigue:
A la hora de instalar el STB por tema de usuario y contraseña, procedemos a detallaros los pasos a seguir.
Necesitamos que, por favor, hagáis llegar esta instrucción a todos los técnicos de campo con el paso a paso a seguir para poder dejar correctamente el servicio de TV funcionando al cliente:
MANUAL PARA USER/PASS RIGHT TV:
Desconectar CPE + STB de la corriente eléctrica 10 minutos (hasta que cambie IP con ese tiempo suele valer)
Pasados los 10 min, encender primero el CPE hasta tener todas las luces del CPE en verde.
Encender STB.
Si accede, ya ha funcionado el P&P y quedaría seguir avanzando en el onboarding hasta dejar servicio funcionando.
Si no funciona y pide user / pass, Hay que indicar a cliente que debe ir a su área de cliente desde la aplicación de Yoigo o MásMóvil (depende de lo que haya contratado)
OJO!! No confundir con la aplicación para ver la TV, adjunto capturas de correcta.
APP ECARE:
La información para acceder al área de cliente, la tiene el cliente en un correo electrónico que le han enviado al correo que el diese para notificaciones. Si el cliente no lo sabe, se puede mirar en agents en la siguiente ruta:
Línea cabecera (seleccionamos el producto TV, al entrar en Agents consultando con la OT de cliente) > MyCRM > Suscripción > E-mail.
MUY IMPORTANTE: La contraseña debe contener 8 dígitos, letra mayúscula y un número.
Debéis descargar OBLIGATORIAMENTE HIT WIFI AR
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.orange.es.hitwifiar&pcampaignid=web_share
Es un KPI condicionante y nos exigen la realización en el 100% de la Ordenes de MásOrange, es decir en FSM y Polar.
La no realización de HIT WIFI Tiene consecuencias muy serias.
Para todos los clientes Simyo, hay cambios en la gestión con GSI.
Dentro de la IVR, los técnicos deben marcar el Nº de teléfono 999933333, para que les redirija correctamente. Una vez dentro, les dará tres opciones: 1.- Provisión, 2.- Averías, 3.- Cliente Desiste.
Este cambio solo afecta a clientes Simyo, por lo que para el resto de marcas blancas de GOSP, deben seguir marcando el nº con el que entraban hasta ahora (999922222).
Resumen:
Fecha efectiva: 06 – Mayo - 2025
Marca: Simyo
Nº a marcar dentro de IVR: 999933333 .
Resto marcas blancas GOSP: Sin cambios
En caso de tener que mandar un email por estos clientes Simyo, dirección correcta es :
cat.eds3@es.orange.com
A tener en cuenta:
Un error habitual que se comete es citar una orden de un día para otro, hay que dejar margen para que desde que se lanza la orden en WWMM a GGCC le dé tiempo a cargar la plantilla correspondiente y para que nos reserven slot en web de agendaciones.
Es fundamental documentar en WWMM cualquier imprevisto, incidencia o dificultad a la hora de concertar cita y/o durante el proceso de migración.
Recordar avisar a cliente que el día de la visita debemos disponer de acceso al cuarto de comunicaciones en los casos que proceda (CTO interior).
Importante reforzar con los técnicos el mensaje de que en todas las órdenes de MIGRA-HUELLA se debe intentar reutilizar acometida y en caso de no ser posible una vez instalada la nueva se debe conectar a los equipos que ya tiene el cliente (ONT y ROUTER) y después llamar a PDS DATOS para que realicen las pruebas correspondientes para así finalizar correctamente la migración, sólo entonces se podrá cerrar la orden como realizada.
Instalar un equipo erróneo implica la generación de una avería de infancia y tener que regresar a cambiarlo.
Instalar solamente Arcadyan, NO SE PUEDE INSTALAR ZTE en Jazztel.
Hay que instalar el que prioritariamente se indica, pero en el caso de no disponibilidad de stock también se incluye su equipo alternativo.
Os adjunto el documento con los pasos a seguir y los diferentes escenarios que se puede encontrar el técnico a la hora de VALIDAR EL CIERRE DE AVERIAS.
La puesta en producción es este próximo miércoles 14/05
Para los técnicos tendrá que ser totalmente trasparente, salvo el tiempo que se incrementa en 40seg (en los casos de TESA) y entre 20-30 (para el resto) mientras se realiza la validación.
Ante cualquier duda en caso de cierre KO que consideréis que no es KO, lo documentáis correctamente o incluso con una llamada al soporte a los instaladores en avería.
CONSIDERACION IMPORTANTE:
Una vez lanzada la validación, la misma puede tardar entre 30 y 60 seg, las validaciones que pueden tardar un poco más son las de telefónica (40seg), el resto pueden durar entre 20 y 30 seg en ejecutarse.
Es MUY IMPORTANTE que mientras se está ejecutando la validación, NO se actualice ni se vuelva a lanzar la validación, de lo contrario podemos provocar un error.
Desde el 06-05-2025, para todos los clientes Simyo, hay cambios en la gestión con GSI.
Dentro de la IVR, los técnicos deben marcar el nº de teléfono 999933333, para que les redirija correctamente. Una vez dentro, les dará tres opciones:
1.- Provisión,
2.- Averías,
3.- Cliente Desiste.
Este cambio solo afecta a clientes Simyo, por lo que para el resto de marcas blancas de GOSP, deben seguir marcando el nº con el que entraban hasta ahora (999922222).
Resumen:
· Fecha efectiva: 06 – Mayo - 2025
· Marca: Simyo
· Nº a marcar dentro de IVR: 999933333
· Resto marcas blancas GOSP: Sin cambios
En caso de tener que mandar un email por estos clientes Simyo, dirección correcta es : cat.eds3@es.orange.com
Es imprescindible que agotéis el stock de LB6+ (Router Livebox 6+)
Hay previstos cambios importantes y es necesario agotar las existencias.
Recordar que el Router Livebox 6+ siempre se instalará donde lo indiquen los componentes de la orden.
Ejemplo Orange y Jazztel ONT en huella Movistar.
1. TV AgileTV
Problema: Tras instalar o cambiar por el STB correcto, no funciona la TV.
OT en vuelo: Generar incidencia con el caso de error.
OT cerrada o en incidencia (cambio STB): Llamar a BO de TV para realizar SWAP (cambio de MAC) y dejar al cliente con servicio.
2. TV OrangeTV
Problema: Tras instalar o cambiar por SDMC correcto, no funciona la TV.
Error de usuario y contraseña (estado de OT indiferente):
Desconectar CPE y STB de la corriente eléctrica durante 10 minutos.
Pasados los 10 minutos, encender primero el CPE hasta que todas las luces estén en verde.
Encender el STB (debería funcionar).
Si no funciona, acceder con el usuario y contraseña facilitados al cliente vía email (email de titular del contrato).
Si persiste el error, llamar a BO de TV o, si tenemos OT abierta, generar incidencia indicando las acciones realizadas.
Todos los técnicos y deben saber diferenciar entre un deco SDMV (negro plano) y un JADE (blanco) (se puede leer en la misma caja, incluso en la pegatina del propio deco).
Hasta el día 07/04 en marcas MásMóvil y Yoigo se comercializaba AgileTV a partir del 07/04 se comercializa OSPTv. disponemos de equipos SDMC (negro plano) con el software de OSPTv, en las instalaciones aparece un popup con el modelo de deco a instalar si es OSPTV al que si lo lees aparece que instale un SDMC si no aparece ningún popup se trata de AgileTV y hay que instalar el modelo JADE (Blanco).
Darle prioridad a este tema y aseguraos de dos cosas:
Que TODOS dispongáis de SDMC con la versión OSPTv. NO LLEVAN PEGATINA AMARILLA (en un principio se pensaba que si pero NO se diferencian). Aseguraos que los SDMC anteriores se devuelvan a vuestros almacenes. Y disponer también del modelo JADE que queda para AgileTV de las ots que están en vuelo anteriores al 7/04.
Teneis que leer el popup e instalar el equipo si indica SDMC (OSPT) y tiene que ser un SDMC de los nuevos y si no hay popup que instalen un JADE ( AgileTV) porque es una ot de las que están aun en vuelo (anterior al 7/04).
Por otro lado, las marcas del norte KRT quedan igual. Y si aparece una instalación en otra marca (Guuk) se instala Jade, porque sigue siendo AgileTV.
Los que se instalaron mal, hay que cambiarlos inmediatamente.
Instalar un equipo erróneo implica la generación de una avería de infancia y tener que regresar a cambiarlo.
Instalar solamente Arcadyan, NO SE PUEDE INSTALAR ZTE en Jazztel.
Hay que instalar el que prioritariamente se indica, pero en el caso de no disponibilidad de stock también se incluye su equipo alternativo.
Se adjunta nueva modificación de los equipos a instalar según marca/huella/oferta.
Hay que instalar el que prioritariamente se indica, pero en el caso de no disponibilidad de stock también se incluye su equipo alternativo.
En ningún caso se puede instalar LB7 en huella Indirecta.
Respecto al mapa de equipos a instalar que ya compartimos con vosotros se mantiene; pero en los casos excepcionales que por falta de stock en Marca Orange Directo no se disponga del equipo Livebox 7 que se debe instalar según política de instalaciones, se puede poner el otro modelo de Livebox 7.
Es decir:
ORANGE – DIRECTO – SOHO RESIDENCIAL // RESIDENCIAL < 1Gbps --- Se podría instalar ZTE LB7
ORANGE – DIRECTO – RESIDENCIAL = 1Gbps --- Se podría instalar ARCADYAN LB7
Por tanto, los técnicos deben llevar dotación de ambos equipos.
En ningún caso se puede instalar LB7 en huella Indirecta.
Por favor, esta indicación solo se puede aplicar como excepción a falta de stock, no como norma; como arriba se indica la prioridad es instalar el equipo correcto según Marca / Huella / Oferta.
Desde hoy 29.01, deja de aplicarse el proceso de cambio de fibra indirecta a directa. Los correos enviados a partir de ahora no se van a gestionar desde GSI y os remitirán a POLAR para que se gestione correctamente.
Los instaladores tienen que buscar soluciones en campo para resolver la incidencia:
Cambios de CTO
Timbrados
Replanteos
Etc.
Si no hay viabilidad entonces tiene que seguir el flujo de POLAR para abrir incidencia por el motivo que impide realizar la instalación eligiendo correctamente el tipo de incidencia y adjuntando las fotos que evidencien la problemática.
COMPLETAMENTE PROHIBIDO INSTALAR UN EQUIPO DISTINTO AL INDICADO EN LA ORDEN DE TRABAJO.
Muy importante:
Siempre se debe instalar el equipo que viene provisionado en la orden.
Antes de incidentar una orden, informar a vuestro coordinador.
Actualización de los equipos que se deben instalar según Marcar/Oferta/Huella.
Desde hoy 9 de enero se ha dado el GO al lanzamiento de órdenes con Livebox 7 Arcadyan provisionado para clientes
Orange RESIDENCIAL DIRECTO (inferiores a 1Gbps) y clientes Orange SoHo DIRECTO (todas las velocidades) en todo el
territorio nacional.
Con esto, ya tenemos a todos los clientes Orange con target explícito a Livebox 7, correspondiendo Livebox 7 ZTE para clientes Orange RESIDENCIAL DIRECTO (sólo 1Gbps) y Livebox 7 Arcadyan para clientes Orange RESIDENCIAL DIRECTO (inferiores a 1Gbps) y clientes Orange SoHo DIRECTO (todas las velocidades), tanto para .
Por favor, recordemos de nuevo que:
NO se debe instalar Livebox 7 a clientes Orange INDIRECTO (red Movistar), independientemente del modelo.
NO se debe instalar Livebox 7 a clientes que no sean de marca Orange (por ejemplo clientes Jazztel, clientes SIMYO o clientes de marcas del grupo MasMóvil), independientemente del modelo.
NO se debe instalar Livebox 7 Arcadyan a clientes Orange RESIDENCIAL DIRECTO (1Gbps).
NO se debe instalar Livebox 7 ZTE a clientes Orange RESIDENCIAL DIRECTO (inferiores a 1Gbps).
NO se debe instalar Livebox 7 ZTE a clientes Orange SoHo DIRECTO (todas las velocidades).
Si en algún momento se produjera una rotura de stock de Livebox 7 de algún modelo (ZTE / Arcadyan), o se tuviera alguna problemática puntual (que deberá escalárseme ipso-facto en paralelo), el equipo a instalar por defecto a los clientes Orange sería el Livebox 6, y nunca otro.
Además, también recordemos la limitación respecto a Livebox 7 de instalar como máximo un único repetidor 6 y a través de Wi-Fi (no cable).
Caso puntual de necesitar algún cliente Orange más de un repetidor Wi-Fi, como problemática puntual anteriormente indicada, se deberá instalar Livebox 6.
A partir del día 19 de diciembre, empezarán a llegar órdenes con Livebox 7 ZTE provisionado para clientes Orange RESIDENCIAL DIRECTO (sólo 1Gbps) en todo el territorio nacional.
Además, os adelanto que, a partir del día 9 de enero, empezarán a llegar órdenes con Livebox 7 Arcadyan provisionado para clientes Orange RESIDENCIAL DIRECTO (inferiores a 1Gbps) y clientes Orange SoHo DIRECTO (todas las velocidades) en todo el territorio nacional.
A partir del 9 de enero, el Livebox 7 será el equipo a instalar a todos los clientes Orange DIRECTO (Residencial + SoHo), tanto en Instalaciones, Averías y Postventas, respetando la lógica, según tipo de cliente, relativa al modelo de Livebox 7 (ZTE / Arcadyan),
Recordemos que:
NO se debe instalar Livebox 7 a clientes Orange INDIRECTO (red Movistar), independientemente del modelo.
NO se debe instalar Livebox 7 a clientes que no sean de marca Orange (por ejemplo clientes Jazztel, clientes SIMYO o clientes de marcas del grupo MasMóvil), independientemente del modelo.
NO se debe instalar Livebox 7 Arcadyan a clientes Orange RESIDENCIAL DIRECTO (1Gbps).
NO se debe instalar Livebox 7 ZTE a clientes Orange RESIDENCIAL DIRECTO (inferiores a 1Gbps).
NO se debe instalar Livebox 7 ZTE a clientes Orange SoHo DIRECTO (todas las velocidades).
Si en algún momento se produjera una rotura de stock de Livebox 7 de algún modelo (ZTE / Arcadyan), el equipo a instalar por defecto a los clientes Orange sería el Livebox 6, y nunca otro.
Nos estamos encontrando en Polar técnicos que dicen que han puesto una acometida (interior o exterior), pero no aparece el DataMatrix (N.º de serie de la misma).
Únicamente se pueden poner las que llevan esa etiqueta (Código QR)
Lo más probable es que si no llevan ese datamatrix, la acometida sea de MM y no se pueden poner en ORANGE
En caso contrario, nos la pagaran como reutilizada y no la repondrán a Logística.
NO estamos recuperando los equipos desinstalados ni en averías ni en traslados ni upgrades.
Tenemos la obligación de gestionar la retirada de aquellos equipos propiedad de +O que figuren en casa de un cliente y que no dejemos activos.
En una avería, ante un cambio de equipo, debemos retirar el equipo que da fallo.
En una migración o swap, tenemos la obligación de retirar los equipos desinstalados.
En un traslado o servicio adicional (upgrade), tenemos la obligación de retirar aquellos equipos que no reutilicen.
En todos los casos el técnico:
Tiene la obligación de gestionar la devolución de dichos equipos en un plazo razonable.
Tiene que certificar correctamente la imputación del instala / desinstala.
Es importante asegurar que el personal técnico declara correctamente el equipo desinstalado en cada orden de trabajo para poder llevar a cabo el proceso de logística inversa de manera correcta.
no se contemplan la posibilidad de dejar el equipo en casa del cliente para que sea este quien lo devuelva mediante empresa de mensajería.
Actualmente aplica en ordenes de instalación y avería para marcas: Orange y Jazztel
Tenemos 3 opciones disponibles, cuyo uso es el siguiente:
1.Ya he llegado al domicilio, solicito no se envíe SMS. Esta opción no se debería de dar nunca ya que como sabemos siempre hay que marcar la salida antes de comenzar el desplazamiento a casa del cliente, pero por si acaso no lo hemos hecho se ha habilitado esta opción. Su uso deber ía ser casi inexistente. Pulsamos en “Continuar” no tiene
2. Aún no voy a salir hacia el domicilio del cliente. Usaremos esta opción cuando por ejemplo entramos a la orden y aun no vamos a comenzar el desplazamiento porque vamos a comer o similar (pausa antes del siguiente trabajo), siguiendo el proceso no se debería dar. Pulsamos en “Continuar” no tiene submenús.
3. Si, salgo hacia el cliente. Hay que marcar esta opción cuando vamos a desplazarnos a cliente, lo cual habilita el siguiente submenú.
Tenemos 2 nuevas opciones disponibles, cuyo uso es el siguiente:
1. Si . Confirmamos que la dirección de inicio es la correcta. Pulsamos en “Continuar”, este es el caso en el que se envía el SMS al cliente.
2. No. La dirección por cualquier motivo no es la correcta, por no coincidir con la orden previa, dirección incorrecta de partida del técnico al inicio de día en Polar o habernos desplazado entre órdenes a otra ubicación.
Por motivos técnicos urgentes, el departamento de TV ha tenido que mover esta mañana, y de manera permanente, los diales de los dos canales existentes de pruebas técnicas, tanto para clientes de Residencial como de HORECA.
Prueba IPTV à Dial 998
Prueba OTT à Dial 999
Este cambio aún no se verá reflejado en HIT / POLAR, pero se deberán probar los diales anteriormente mencionados (998 y 999) para ser marcado el resultado de los mismos sobre los anteriores canales de prueba (400 y 401 para Residencial, 500 y 501 para HORECA), además de continuar probando el resto de canales de TV indicados en HIT / POLAR como de costumbre (1, 7, 10, 11, 110 y 115 para Residencial y 1, 10 y 33 para HORECA).
Es de obligado cumplimiento informar al cliente del Plan Amigo de Jazztel y dejar el flyer al cliente en cada una de las OT’s de marca Jazztel.
Además, dentro de las encuestas de NPS al cliente se le hace una pregunta relacionada con la entrega del mismo, la respuesta por parte del cliente en relación a la pregunta ¿Te ha informado el instalador sobre el plan amigo de Jazztel? Debe tener el 100% como respuesta Sí me ha informado y entregado un folleto.
Aunque se deje el deco en la caja y se indique en el parte:
Siempre hay que instalarlo, probarlo y ponerlo en equipamiento como “INSTALADO”.
El que se marque como INSTALADO significa que se deja en casa del cliente.
La acción “NO INSTALADO” en equipamientos está porque en vez de poner ese modelo o marca se pone otro, pero no porque no se instale físicamente.
Es un tema de “concepto” !!!!!!!
Debemos instalar según marca/huella/velocidad (oferta contratada).
Instalar el equipo que viene provisionado en la orden.