PROCEDIMIENTO GESTIÓN SINIESTROS

PROCEDIMIENTO GESTIÓN SINIESTROS

Introducción

El objeto del presente informe es exponer el procedimiento de comunicación y gestión de un siniestro.

Actualmente, existe un procedimiento con unas directrices poco concretas que es necesario actualizar y formalizar. Así como establecer plazos para cada una de las actuaciones y determinar el papel de cada Área implicada en el mismo.

Situación de partida

Se considera siniestro, a efectos de este procedimiento, cualquier menoscabo en el domicilio de un cliente causado durante la instalación, independientemente de su entidad, trascendencia o modalidad de resolución.

Tipos de siniestros

Siniestros que requieren de intervención urgente: aquellos que, debido a su entidad o afectación suponen un menoscabo en el domicilio del cliente que requiere de una reparación inmediata (corte servicios, interrupción de su actividad, etc.)

Siniestros que no requieren de intervención urgente: aquellos que, si bien hay que proceder a su reparación a la mayor brevedad, no requieren que la actuación sea inmediata (daños estéticos en la mayoría de los casos)

Cómo proceder en caso de siniestro

Es responsabilidad del coordinador avisar durante la hora siguiente a que ocurra el siniestro a las empresas colaboradoras proporcionadas por Compras y Logística para cada zona, en el caso de los siniestros que requieren de intervención inmediata (urgente).

Para los siniestros que no requieren de intervención inmediata, se avisará a la mayor brevedad. En ningún caso (salvo festivo o fin de semana) después de transcurridas 24 h desde que ocurre el siniestro.

Es responsabilidad del Coordinador remitir la documentación requerida para la gestión del mismo, que consta de:

• • Documento de “Comunicación de siniestro de responsabilidad civil”

• • Documento “Hoja de Reclamación”

• • Fotocopia/foto DNI del cliente

• • Fotos del siniestro

• • Orden de trabajo

• • Código de técnico y nombre

• • Valoración imputar a técnico

La documentación se remitirá por correo electrónico a logistica@iconoenterprise.com en un plazo máximo de 48 h posteriores al día de la intervención en casa del cliente.

El correo ha de seguir el siguiente formato:

• • Asunto: Siniestro+dirección+población+proyecto+fecha

• • Cuerpo del correo: se aportará una breve descripción de lo ocurrido, así como el código del técnico, su nombre completo y la imputabilidad del hecho al mismo.

La imputación de un siniestro a un técnico queda siempre a discreción del Área de Operaciones. Los coordinadores habrán de determinar si una mala praxis ha podido derivar en una rotura o desperfecto del tipo que sea en casa de un cliente, o si se ha producido por una circunstancia fortuita e inevitable para el técnico.

Finalización del siniestro

Una vez recibida (o buscada si se requiere) el presupuesto por parte de Compras se comunicará a la empresa que se encargue de la reparación el visto bueno para la realización de los trabajos.

Es responsabilidad de Compras revisar la documentación facilitada por el coordinador, unificarla y requerir las ofertas a los proveedores, agilizar su intervención y trasladar a la adjudicataria del trabajo la aprobación de su oferta.

Una vez realizado el trabajo en casa del cliente, es tarea del Coordinador o empresa adjudicataria del trabajo en su caso, revisar el estado de la reparación y recoger el documento “Hoja de no reclamación” firmado por el cliente.

La hoja de no reclamación será remitida a Compras/Logística para el cierre del siniestro.

En caso de que sea necesaria intervención del seguro de responsabilidad civil por cuantía del siniestro, se contactará con ellos aportando toda la documentación que nos requieran para la indemnización si procede en función de las condiciones de la póliza.