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Net Promoter Score (NPS): ¿Qué es y cómo se calcula?

Fred Reichheld junto a la empresa Satmetrix, fueron los inventores del Net Promoter Score (NPS).

En este escenario existe una pregunta clave: ¿estamos haciendo bien las cosas para lograr retener al cliente? Y la única persona capaz de responderla es, precisamente, el cliente. Necesitamos medir su satisfacción, y aquí es donde entra en juego el Net Promoter Score.

Ese proceso que realizamos para obtener la opinión, a través de enviar encuestas, forma parte de la metodología NPS, mediante la cual buscamos saber si, como instaladores, hemos hecho las cosas bien o mal. ¿Con qué finalidad? Para descubrir cómo mejorar y, así, satisfacer al cliente y convertirle en un promotor.

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El NPS es un sistema y un indicador para medir la satisfacción del cliente.

Como sistema de medición, el NPS tiene un único objetivo: descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona.

Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la realización de una simple pregunta al cliente, que puede variar en estilo y en formulación, pero siempre manteniendo la misma esencia. Aquí tienes algunos ejemplos de preguntas NPS:

• ¿Qué nota le pondrías a la actuación de nuestro técnico?

• ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestro servicio a un amigo o familiar?

¿No crees que son preguntas muy acertadas? Al fin y al cabo, si como cliente has adquirido un producto o utilizado un servicio, entre otros, podrás valorar tu nivel de satisfacción en tanto que quieras recomendarlo a alguien cercano a ti.

Este es un aspecto importante si consideramos que las recomendaciones de personas cercanas son el mensaje “publicitario” que más confianza genera en el 83% de los clientes. Siguiendo en la misma línea, tenemos que las recomendaciones generales influyen directamente en las decisiones de compra de al menos el 30% de los consumidores. ¡Que no es poco!

De aquí que el indicador NPS sea indispensable para las empresas que buscan mejorar su rentabilidad a través del marketing de boca a boca, promovido especialmente por la satisfacción del cliente.

¿Cómo se calcula el indicador NPS?

Calcular el NPS debía ser tan intuitivo y simple como la misma pregunta de la encuesta. Esto para cumplir con tres objetivos estratégicos:

1. Hacer que el proceso fuese amigable y muy rápido para el cliente.

2. Simplificar los resultados para comunicarlos rápidamente y tomar decisiones de mejoras.

3. Ser fácil de entender para cualquier tipo de involucrado: empleados, gestores, directivos, etc.

Con esas ideas en mente, Reichheld y los especialistas de Satmetrix desarrollaron una escala.

Veamos entonces que, para calcular el índice NPS, el cliente debe responder a la siguiente pregunta:

¿Qué posibilidades hay de que recomiende [X empresa] a un amigo o colega?

Las opciones de respuesta son una escala del 0 al 10, en la que el 0 es “nada probable” y el 10 es “extremadamente probable”, mientras que el 5 es neutral.

Al aplicar esa escala, Reichheld y Satmetrix analizaron los comportamientos de recomendación y de compra de quienes habían respondido a la pregunta, y se dieron cuenta de que existen tres categorías de clientes. Cada categoría guarda una relación directa entre las respuestas y los comportamientos y nos permiten medir la lealtad hacia la marca.

• Los clientes que respondieron con un 9 o un 10, mostraron un comportamiento de compra y de recomendación bastante alto. A estos clientes se les llamaron Promotores.

• Los que respondieron con un 7 o un 8, mostraron un comportamiento mucho más pasivo, por lo que a estos se les llamaron Neutros.

• Los que dieron puntajes desde el 0 hasta el 6, no mostraron ningún comportamiento positivo para la empresa. Incluso, en muchos casos, sus opiniones hacia otras personas sobre la empresa fueron negativas. A estos se les llamaron Detractores.

De esta manera, se estableció la forma de categorizar a los clientes que responden a la encuesta del NPS:

• Promotores: quienes responden con 9 o 10. Son clientes muy satisfechos y, por tanto, leales a la marca. Así que están dispuestos a comprar más y a recomendarla.

• Neutros: quienes responden con 7 u 8. Son clientes satisfechos pero no leales, por lo que son susceptibles de irse con la competencia.

• Detractores: quienes responden desde el 0 hasta el 6. Son clientes insatisfechos que pueden ser partícipes de un boca a boca negativo.

Tras reunir las respuestas, el índice NPS se obtiene finalmente al seguir los dos siguientes pasos:

1. Convertir la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en cuenta a los neutros.

2. Restar al porcentaje de promotores al de los detractores. El resultado es lo que se considera como el porcentaje NPS o el famoso índice NPS.

Así pues, la fórmula del NPS quedaría de la siguiente manera:

NPS = Promotores (%) - Detractores (%)

Ejemplo de cálculo del NPS

Imagina que queremos evaluar el nivel de satisfacción y enviamos una encuesta a 100 clientes y obtenemos los siguientes resultados:

• 60 de los 100 clientes valoran nuestros servicios con una puntuación entre 9 y 10. A este grupo de clientes les llamaremos Promotores.

• 30 de los 100 clientes valoran nuestros servicios con una puntuación entre 7 y 8. Este grupo se denominaran Neutros.

• Finalmente, 10 de los 100 clientes valoran nuestros servicios con una puntuación entre 0 y 6. Estamos hablando de los clientes tipo Detractores.

Para poder hacer el cálculo del NPS necesitamos primero convertir el número de clientes de cada grupo en porcentajes:

• Porcentaje de promotores (%) = # Promotores / # total de clientes = 60/100 = 60%

• Porcentaje de Neutros (%) = # Neutros / # total de clientes = 30/100 = 30%

• Porcentaje de detractores (%) = # Detractores / # total de clientes = 10/100 = 10%

Ahora si, ya lo tenemos todo listo para calcular el NPS utilizando la fórmula:

NPS = Porcentaje de promotores (%) - Porcentaje de detractores (%) = 60% - 10% = 50%

El resultado es que hay un 50% de probabilidad de que las personas que han asistido a nuestro evento de marketing lo recomienden a otra persona.

Ventajas y desventajas del Net Promoter Score

Una de las principales ventajas del NPS es su alto nivel de precisión. Otros tipos de encuestas de lealtad y de satisfacción del consumidor tienen altos márgenes de error porque son mucho más flexibles en el momento de catalogar a un cliente como satisfecho.

Para evitar esa misma inflación, el NPS es estricto al enfocarse únicamente en las puntuaciones 9 y 10 al considerar si un cliente está de verdad satisfecho con la empresa. De aquí la rigurosidad estadística que ha garantizado el éxito del sistema Net Promoter Score a escala mundial.

Además, entre otras importantes ventajas del NPS, tenemos las siguientes:

• Todo el sistema de medición es de fácil y rápida configuración.

• Puede ser desplegado por cualquier medio de contacto: persona a persona, email, redes sociales, páginas web, WhatsApp, SMS, llamada telefónica, entre otros.

• De cara al usuario, se trata de una encuesta muy cómoda de contestar.

• Mantiene el anonimato de los clientes.

• Como herramienta estratégica, es respetada y reconocida en el sector empresarial y una de las favoritas para los departamentos de marketing.

• Permite obtener valoraciones sobre casi cualquier aspecto: productos, servicios, eventos, atención al cliente, soporte técnico, experiencia del cliente, etc.

• Existen muchas plataformas digitales, gratuitas y de pago, para la automatización de las mediciones NPS.

Como principal desventaja, podemos señalar que la fortaleza del Net Promoter Score también es su punto débil: se especializa en una única métrica.

Observaciones sobre NPS

La popularización del NPS consiguió su impulso global, así, desde hace ya varios años, el Net Promoter Score se ha posicionado como una de las encuestas de satisfacción y de lealtad del cliente más importantes para las compañías, de cualquier sector comercial y de cualquier parte del mundo.

Desde grandes corporaciones como Microsoft, Amazon, Apple, Google y Facebook hasta empresas como Seat y Decathlon, etc., utilizamos el Net Promoter Score para poder crecer y mejorar organizacional y comercialmente. Todo sobre la base del conocimiento y la satisfacción de los clientes.

Sin embargo, el trabajo interno no finaliza con el NPS. Debemos saber aceptar con resignacion todas las opiniones negativas, incluso las que nos pudiesen llegar de formas algo conflictivas.

El objetivo del Net Promoter Score no es juzgar al cliente, sino reevaluar nuestros propios procesos, servicios, productos, estrategias, recursos, contenidos, acciones, etc. Solo así, bajo una evaluación objetiva, podremos tomar cartas en el asunto para mejorar nuestras fortalezas y solventar nuestras debilidades.

NPS para MásMóvil

Nuestro Objetivo

Un NPS superior a 90% se percibe como bueno y un NPS de 100% es excelente.

¿Cómo se calcula?

Partiendo de la base del peso de cada encuesta:

• Promotor = 100

• Neutro = 0

• Detractor = -100

La formula consistirá, en Sumar todos los Promotores a los que restaremos los detractores y dividido entre el numero total de encuestas.

A continuación veremos tres ejemplos para comprender lo explicado: