Procedimiento Empresas

1 - DESCRIPCIÓN 

Este procedimiento es la base genérica de los instaladores en B2B, existiendo procedimientos específicos con mayor detalle por cada servicio, proyectos Ad-hoc de GG.CC, gestión de estados y particularidades de cada uno de ellos. 

La aplicación de este procedimiento no exime del conocimiento y aplicación de otros procedimientos más detallados y/o comunicados.

2 - CLASIFICACION DE INTERVENCIONES 

Las intervenciones pueden ser agrupadas de diferente manera, las maneras básicas de agrupar las intervenciones que realizan las empresas instaladoras / mantenedoras son las siguientes: 

• Tipo de acceso: Según el medio físico de conexión las diferenciamos entre xDSL y FTTH. Actualmente no se instala ya ningún servicio sobre acceso xDSL, pero si se mantiene la planta de clientes. 

• Tipo de actividad a realizar: Se agrupan por el tipo de trabajos a realizar basándonos en si es un alta, modificación de servicios, avería… En función del tipo que sea se le da una prioridad sobre el resto de órdenes. 

• Tipo de cliente: Segmentamos y diferenciamos entre 3 grandes grupos según el volumen de la empresa: SOHO, PYME y Gran Cuenta (GGCC). 

• Tipo de servicio: En función del servicio contratado por el cliente como pueden ser: Conecta Pymes, BIG, SOHO Centrex, GGCC.

2.1 Tipo de acceso 

Las órdenes son clasificadas según la tecnología de acceso utilizando a día de hoy los siguientes tipos: 

• Cobre / ADSL: 

En este caso el acceso es colocado por Movistar hasta domicilio de cliente dejando en éste un PTR, teniendo nosotros que realizar únicamente la instalación interior sin realizar la parte de acometida. No instalamos ya sobre cobre en empresas solo mantenemos. 

• Fibra: 

1. Propia (Orange, Jazztel, Masmovil). La fibra óptica con la que llegamos a domicilio del cliente es nuestra (CTO propia) y debemos de realizar tanto la acometida desde la CTO como la instalación interior. 

2. Compartida. La fibra óptica con la que llegamos a domicilio del cliente no es nuestra (CTO Vodafone, …) y debemos de realizar tanto la acometida desde la CTO como la instalación interior. 

Movistar. La fibra óptica con la que llegamos a domicilio del cliente es de Movistar. Nos podemos encontrar dos escenarios:

Auto-Instalación: Instalamos tanto la acometida de fibra como la conexión interior de equipos desde PTRO. 

Instalación en 2 pasos: Movistar instala la cometida de fibra hasta el PTRO y nosotros la parte entre PTRO y equipos cliente. 

2.2 Tipo de actividad y priorización 

Las órdenes según el tipo de trabajo que vayamos a realizar se priorizan y se clasifican en: 

• Averías. Acudimos a cliente para solucionar un problema existente en el que provoca una afectación al servicio sea total o parcial. 

• Portabilidades: Acudimos a cliente en día/hora especifico según la ventana de cambio asignada para el servicio de telefonía. 

• Segunda visita: Acudimos a cliente para terminar una actuación que no se pudo completar en la primera actuación. 

• Instalaciones: Acudimos a cliente para realizar una instalación nueva o evolucionar una existente o una migración de sede (domicilio). Para las instalaciones en el segmento de GGCC las dividimos en dos tipos según el tipo de instalación:

• Instalación ONT (FTTH NO BOOST) Solo instalamos el acceso al cliente terminando en la ONT, quedando la instalación del Router a cargo de un tercero (integrador o cliente). 

• Instalación en un paso (FTTH BOOST). Realizamos la instalación tanto del acceso con la ONT + Router. 

• Postventas (Ampliaciones /Reubicaciones NO AVERIAS): Acudimos a un cliente ya instalado para realizar una ampliación de terminales sobre los contratados anteriormente, la reubicación de equipos, cambio de equipos u otras acciones. 

2.3 Tipo de cliente 

Las órdenes son segmentadas por tipo de cliente al que está asociado en función del “tamaño” del cliente, siendo los siguientes segmentos de empresas: 

• SOHO. Enfocado al segmento principalmente de los autónomos. Son empresas muy pequeñas partiendo desde un solo empleado como autónomo. 

• PYMES. Enfocado a las pequeñas y medianas empresas. Se dan servicios con un valor más avanzado que el determinado para los autónomos. 

• GG.CC. Segmento enfocado a grandes empresas y corporaciones. Dentro de este segmento de clientes tenemos a su vez dos divisiones en función que el servicio sea un servicio “estándar” (BAU) o un servicio personalizado para dicho cliente con características diferenciadoras del estándar. 

2.4 Tipo de servicio 

Las órdenes se agrupan en función del paquete de servicios que contrate el cliente. Todas estas agrupaciones a su vez son ofrecidas con diferentes perfiles de velocidad. Los servicios actuales para empresas son: 

• Conecta Pymes 2A. (PYME) Servicio de Datos + acceso de voz. En este servicio damos a cliente acceso a Internet y servicio de telefonía analógica. 

• Conecta Pymes XD. (PYME) Servicio de Datos + acceso de voz. En este servicio damos a cliente acceso a Internet y servicio de telefonía digital (líneas RDSI). 

• BIG. (PYME CENTREX) Servicio de Datos + VoIP. En este servicio damos a cliente acceso a Internet y servicio de telefonía sobre IP (Centralita Virtual), en este servicio instalamos terminales de VoIP que deben ser registrados y existe un alto grado de personalización del servicio en cuanto a: número de terminales, cableado o Switch.

• Conecta Empresas (BOOST). (PYME) Servicio de datos avanzado (vpn, ip fijas…) enfocado a clientes de segmento PYME, no lleva asociado servicio de voz. 

• Centralita Love. (SOHO CENTREX) Servicio basado en los mismos principios que BIG, pero para el segmento SOHO en vez del PYMES (Centralita Virtual). 

• Network + (Vbox) (SOHO) Ofrece al cliente una solución multi-sede y de seguridad totalmente automatizado. (Múltiples IPs fijas, Super LAN / VPN, Seguridad Básica y Avanzada, Backup de datos, herramientas de test y diagnósticos)

• Futbol Bares (SOHO) Está destinado a la visualización del futbol en establecimiento públicos como bares, cafeterías y similares. Esta oferta es la única que está autorizada a emitir contenidos audiovisuales, no emitidos en abierto, en lugares públicos.

• GG.CC solo acceso (NO BOOST). (GGCC) Acceso de internet con posibilidad de servicios de datos avanzados para clientes de segmento gran cuenta, en el cual solo instalamos ONT. Este servicio lleva una instalación posterior por parte de un integrador del CPE (router). 

• GG.CC BOOST. (GGCC) Igual que GG.CC solo acceso, pero en este caso desde instaladores hacemos la instalación de ONT y un CPE (Router) acotado a algunos modelos concretos de Huawei, Teldat y Cisco. Algunos de estos servicios pueden llevar respaldo 4G. 

Otros servicios que se mantienen, pero actualmente ya no se instalan: 

• PBX IP. Servicio de Datos + PBX IP. La centralita IP está configurada sobre el router. 

• PBX Analógicas. Servicio de Datos + Centralita de voz analógica. 

• Hibrido 1A. Servicio de Datos (xDSL) + acceso de voz. Este servicio va sobre xDSL, con redundancia del servicio por móvil (SIM instalada en el router). 

2.5 Servicios de valor añadido (SVA) 

Dentro de los diferentes servicios de empresas en algunos casos pueden darse servicios de valor añadido. A continuación, se indican los dos principales, ya que estos modifican el proceso de instalación en sí mismo: 

• Televisión. Solo se combina actualmente con el servicio Centralita Love, implica la instalación de un decodificador (STB) 

• Network+ (antiguo VBOX, Virtual BOX) Servicio de adicional al paquete de datos que permite dar una capa de servicios adicionales de manera virtual como pueden ser entre otros: Antivirus, Antispam, Control de aplicaciones y URL, IP fija, SuperLan… Este servicio está disponible para los segmentos de SOHO (incluyendo clientes SOHO masivo, sin Centralita Love) y PYMES, pero como es requisito indispensable que los clientes tengan un Router con firmware FML. 

3 - DIFERENCIACION DE ORDENES EN WWMM

Para la identificación de las ordenes en web de mantenedores debemos acudir a los documentos creados para tal efecto como pueden ser “B2B - Guía de órdenes en Web Mantenedores “ 

 4 - MATERIALES Y MODELO LOGÍSTICO

En el segmento de empresas existen multitud de referencias logísticas, lo cual complica la gestión de estos y el modelo en sí mismo. El material a instalar puede venir especificado en la pestaña componentes o no, en función del tipo orden y servicio o se tendrá que aplicar un proceso especifico. 

Conviven varios modelos logísticos en función de: 

• Uso. En función de si es para instalaciones (se puede usar para cualquier tipo de actividad: altas, migraciones, postventas, averías) o para averías (material inmovilizado que solo se puede usar para este fin) 

• Rotación (previsión de altas). En función de las previsiones de ventas podemos ir a un modelo centralizado con envío bajo demanda, distribuido en las instaladoras o mixto con distribución mínima y envío bajo demanda. 

Tipos de materiales: 

• CPE (Router). Tenemos múltiples modelos en función del servicio que se quiere dar y la tecnología de acceso o red a la que se conecta. 

• Terminales IP. Tenemos diferentes modelos en función de sus características técnicas o conexión (cableada o inalámbrica). 

• Descodificador (STB). Usamos los mismos que en masivo por lo que se hace la gestión y envío de los mismos. 

• Pasivos. Acometidas, latiguillos, conectores… son comunes a masivo, se gestionan y envían con el modelo de masivo. 

• ONTs. En este caso tenemos un modelo mixto, ya que tenemos ONTs que son comunes con la parte masiva (no hacemos gestión individualizada) y modelos propios que solo se usan para determinados servicios de B2B, como por ejemplo las destinadas a los accesos con tecnología XGPON o XGSPON 

• Otros. Aquí damos cabida a otros materiales como pueden ser SIM para servicio Hibrido, SIM de respaldo 4G sin PIN, Switch, Teléfono audio conferencia, kit enracado, plug… 

Estado del material: 

• Desuso. Solo se usa para averías. 

• En uso. Se usa actualmente tanto para nuevas altas como para averías. 

• Futuro. En fase de pruebas (piloto), antes de despliegue comercial del mismo. 

5 - PROCESO DE INSTALACIÓN

5.1 Puntos comunes para todos los servicios:

• Por defecto NUNCA SE REUTILIZA LA ACOMETIDA EN SERVICIOS DE B2B, existen excepciones con autorización detalladas en la guía de cada servicio o comunicados realizados al respecto. 

• Documentar todas las acciones realizadas sobre una orden, llamadas a cliente incluso cuando son ilocalizables, citación, materiales, información relevante o problemas que nos encontremos. Se tiene que realizar en el mismo momento que ocurre o se detecta, para poder hacer un correcto seguimiento de las mismas. 

• Aplica la misma normativa a nivel de PRLs que en masivo. 

• Los materiales pasivos: acometida, PTRO, conectores… son comunes a las instalaciones de masivo por lo que aplica la misma normativa a nivel de instalación. En el caso de acudir a un cliente con necesidades especiales de acometida por las características de su negocio / ubicación se ha de revisar el caso de manera individual. 

• Descodificador de televisión (STB) en los clientes Centralita Love, en caso de ser un cliente 3P, aplica lo mismo que en instalaciones de masivo. 

• Pruebas de servicio, son coordinadas con plataforma, salvo excepciones especificadas en los manuales de servicio o comunicados realizados al respecto. 

• Cierre de la orden, se gestionadas por Web de Mantenedores se realiza de manera coordinada con plataforma, solo en casos excepcionales detalladas en los manuales de servicio o comunicados realizados al respecto.

A continuación, se indican los procedimientos genéricos con los pasos más comunes, pero es necesario consultar para ver todos los escenarios posibles la guía de servicio y comunicados al respecto:

5.2 Conecta Pyme 2A/ Conecta Pyme XD 

1. Revisar visualmente la ubicación de equipos, para ver la viabilidad antes de empezar a desplegar nada. 

2. Instalación de la acometida.

   1. 1. 1. Si la instalación es posible y tiene potencia correcta la ONT / CPE con ONT integrada continuar con paso 5 

         2. Si la instalación no es posible o tiene potencia incorrecta la ONT / CPE con ONT integrada, incidentar la orden según procedimiento de gestión de estados. 

3. Instalación del router 

   1. 1. 1. Si la instalación es correcta y el cliente sincroniza, coge IP y navega correctamente continuar con paso 4 

         2. Si la instalación no es posible o incorrecta, incidentar la orden según procedimiento de gestión de estados. 

4. Conexión de equipos cliente: damos continuidad a la red interna de cliente. 

5. Realizar pruebas de servicio. 

   1. 1. 1. En caso correcto continuar con paso 6. 

         2. Si las pruebas no son satisfactorias y se ha finalizado completamente la instalación se debe cerrar la orden como Finalizado NOK, siguiendo el procedimiento de gestión de estados. 

6. Cierre de la orden según el procedimiento de gestión de estados. 

5.3 BIG (PYME CENTREX)

A nivel genérico es igual que la instalación de Centralita Love, teniendo en cuenta que un BIG nunca incluye el SVA de Televisión. 

5.4 Conecta Empresas 

A nivel genérico es igual que la instalación de GG.CC BOOST, las diferencias más reseñables son los materiales y el proceso de gestión en sí de la orden. Consultar para más detalle la guía del servicio Conecta Empresas. 

5.5 CENTREX SOHO (Centralita Love)

1. Revisar visualmente la ubicación de equipos, tanto router, como terminales para ver la viabilidad antes de empezar a desplegar nada. 

2. Comprobar con el cliente el número de terminales que coincide con lo solicitado por él y ver la ubicación final del mismo. 

3. Verificar la disponibilidad de cableados Ethernet por parte de cliente para la colocación de los terminales en punto final. En caso de no disponer de los mismos hay que escalarlo a plataforma y Supervisor. 

4. Instalación de la acometida. 

   1. Si la instalación es posible y tiene potencia correcta la ONT / CPE con ONT integrada continuar con paso 5 

   2. Si la instalación no es posible o tiene potencia incorrecta la ONT / CPE con ONT integrada, incidentar la orden según procedimiento de gestión de estados. 

5. Instalación del Router. 

   1. Si la instalación es correcta y el cliente sincroniza, coge IP y navega correctamente continuar con paso 6 

   2. Si la instalación no es posible o incorrecta, incidentar la orden según procedimiento de gestión de estados.

6. Instalación de los terminales. 

   1. Si la instalación es correcta y el cliente puede realizar y recibir llamadas de voz correctamente continuar con paso 7 

   2. Si la instalación no es posible o incorrecta, incidentar la orden según procedimiento de gestión de estados. 

7. Instalación del descodificador de televisión (STB) (solo en órdenes 3P)

   1. Si la instalación es correcta y el cliente visualizar correctamente continuar con paso 8 

   2. Si la instalación no es posible o incorrecta, incidentar la orden según procedimiento de gestión de estados. 

8. Conexión de equipos cliente: damos continuidad a la red interna de cliente. 

9. Realizar pruebas de servicio. 

   1. En caso correcto continuar con paso 10. 

   2. Si las pruebas no son satisfactorias y se ha finalizado completamente la instalación se debe cerrar la orden como Finalizado NOK, siguiendo el procedimiento de gestión de estados. 

10. Cierre de la orden según el procedimiento de gestión de estados.

5.6 Network + (VBOX)

A nivel genérico es igual que la instalación de Conecta Pymes 2A. La diferencia es que este servicio realmente es un cliente SOHO Masivo (con o sin televisión) pero que al llevar el SVA de Network+ requiere de la instalación de un router FML, por eso se realiza con los instaladores de empresa y se soporta desde GSI empresas. Para más detalle consultar la guía del servicio Network+ y comunicados al respecto. 

5.7 Futbol Bares 

Se gestiona por POLAR (como masivo) ETIQUETAS.

5.8 GG.CC Solo acceso 

1. Revisar visualmente la ubicación deseada por el cliente para la ONT para ver la viabilidad antes de empezar a desplegar nada. 

2. Instalación de la acometida. 

   1. Si la instalación es posible y tiene potencia correcta la ONT continuar con paso siguiente. 

   2. Si la instalación no es posible o tiene potencia incorrecta la ONT, incidentar la orden según procedimiento de gestión de estados. 

3. No aplica la conexión de equipos cliente, ya que no instalamos CPE (router). Estas instalaciones generalmente requieren la figura de un integrador que instala el CPE y realiza las pruebas con cliente. 

4. Realizar pruebas de servicio básicas: potencia y sincronismo.

   1. En caso correcto continuar con paso 5. 

   2. Si las pruebas no son satisfactorias y se ha finalizado completamente la instalación se debe cerrar la orden como Finalizado NOK, siguiendo el procedimiento de gestión de estados. 

5. Cierre de la orden según el procedimiento de gestión de estados. 

5.9 GG.CC Boost 

1. Revisar visualmente la ubicación deseada por el cliente, para ver la viabilidad antes de empezar a desplegar nada. 

2. Instalación de la acometida.

   1. Si la instalación es posible y tiene potencia correcta la ONT continuar con paso siguiente. 

   2. Si la instalación no es posible o tiene potencia incorrecta la ONT, incidentar la orden según procedimiento de gestión de estados. 

3. Instalación del router.

   1. Si la instalación es correcta y el cliente sincroniza, coge IP y navega correctamente continuar con paso 4 

   2. Si la instalación no es posible o incorrecta, incidentar la orden según procedimiento de gestión de estados. 

4. Conexión de equipos cliente: damos continuidad a la red interna de cliente. 

5. Realizar pruebas de servicio. 

   1. En caso correcto continuar con paso 6. 

   2. Si las pruebas no son satisfactorias y se ha finalizado completamente la instalación se debe cerrar la orden como Finalizado NOK, siguiendo el procedimiento de gestión de estados. 

6. Cierre de la orden según el procedimiento de gestión de estados. 

5.10 GG.CC proyecto Ad-hoc 

Se instala según la guía específica para cada cliente / proyecto. 

6 - PRUEBA Y CIERRES DE LAS ORDENES

En web de mantenedores (WWMM) siempre vamos a un modelo de pruebas conjuntas guiadas por el agente de plataforma (GSI empresas), el cual nos indica si son satisfactorias o no para poder cerrar. 

En líneas generales se realizan siempre pruebas conjuntas con plataforma y es necesario la llamada para el cierre de la orden. 

Pueden existir escenarios concretos en los cuales el técnico es autosuficiente para las pruebas y cierre, estos escenarios se pueden encontrar en los documentos específicos de cada servicio. 

7 - REFERENCIAS EXTERNAS – MANUALES ESPECIFICOS 

Por la propia complejidad de los servicios de empresas existe multitud de documentación específica. 

En esta guía se ha realizado una mención de alto nivel a los servicios, características y puntos básicos de instalación, pero para la correcta instalación de los servicios de empresas es necesario el conocimiento y consulta de los manuales de cada servicio, así como de los equipos y los procesos que se siguen en cada uno de ellos. 

Igualmente pueden existir instrucciones específicas realizadas mediante comunicados por correo a las instaladoras o incluso procesos ad-hoc por cliente, este último caso habitual en algunos clientes de GG.CC que por su complejidad o proyecto específico requieren de equipos y procedimientos concretos. 

Podemos encontrar toda esta documentación de manera agrupada en el repositorio de red del Squad de I&M B2B.