Procedimiento de citas en Averías GMM 

Nos están llegando un volumen de escalados más elevados de lo habitual derivado de la mala gestión que se está realizando con las citas en las averías de GMM.

Nos escalan casos de tipo:

• Citas y cambios de citas registradas en los sistemas sin contactar con cliente.

• Técnicos que no acuden a las citas programadas en los sistemas y en las que nadie informa al cliente del cambio.

Todo esto cambios y modificaciones lo único que provoca es que se le envíen una serie de SMS al cliente que no llegan a tener ningún sentido y que al final deriva en una llamada por parte del cliente para poder entender que es lo que esta sucediendo con su avería y que día y a qué hora acudiremos finalmente para solucionarlo.

En la mayoría de los casos el front no puede informar de lo que ocurre, ya que desde el BackOffice de la contrata NO se dejan los comentarios adecuados en los sistemas.

Es MUY IMPORTANTE que reforcéis el proceso de gestión de concertación de citas con los backoffice.

El resumen del proceso actual en cuanto a la derivación de tickets es el siguiente:

1. Intentos de contacto

≥ 3 llamadas al día en franjas horarias distintas y a todos los teléfonos disponibles del cliente.

A las 24 h sin contacto → enviar correo a supervision.averias@masmovil.com solicitando teléfonos alternativos.

Repetir la pauta hasta un máximo de 48 h desde la apertura; si no se localiza, pasa a casuística de "cliente ilocalizable".

A las 48 h sin éxito → Devolver aviso como KO - cliente ilocalizable.

2. Teléfono erróneo o inexistente.

Correo a supervision.averias@masmovil.com indicando problemática y solicitando teléfonos alternativos.

3. Citas - obligación de ofrecer fecha.

Intentar siempre dentro del SLA y, en todo caso, ≤ 6 días naturales desde el contacto.

Si el cliente sólo acepta cita > 6 días, devolver como KO - pendiente disponibilidad cliente.