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Inicio de sesión y Agenda de Tickets
Para acceder al panel de gestión de IconoLab, lo primero que tenemos que hacer es acceder a través de nuestro navegador. Para ello, entramos en la dirección https://iconoe.es/ y nos aparecerá una página como esta. Aquí, hacemos click en Acceso login Gestión.
Seguidamente introducimos nuestro usuario y contraseña.
Cuando introduzcamos el usuario y contraseña, esta en la primera pantalla que nos aparecerá.
Nos vamos al menú lateral de la izquierda de la pantalla y le clicamos a “Agenda tickets”.
Nos aparecerá el planing con el que trabajaremos
Señalamos los nodos que queremos que nos aparezcan en el planning y zonas (nos saldrá un desplegable con cada zona y sus nodos correspondientes)
Timeline, técnicos en jornada y citación
En el timeline o planning, veremos si los técnicos han iniciado jornada y el trabajo cargado de éstos para ese día. Por colores:
COLOR ROJO: El técnico no se ha metido en la aplicación y no ha iniciado jornada.
COLOR VERDE: El técnico ha iniciado jornada y está actualmente mirando la aplicación.
COLOR AMARILLO: El técnico ha iniciado jornada, pero actualmente no está mirando la aplicación.
COLOR AZUL: Código del coordinador.
Nos iremos a la bolsa de tickets y colas, en esta bolsa sale tanto amdocs como pico y Oracle.
Si una sola persona esta citando, el proceso de cita es el siguiente:
Vamos a la bolsa de tickets y colas
Selecccionamos todas (las seleccionadas aparecerán con fondo naranja)
Abajo, pinchamos en editar
Lo que veremos a continuación son los datos del cliente:
Si deslizamos para abajo nos aparecerían los números ya insertados de Smart y para poner comentarios y documentarla. Para mandar comentario se escribe en la línea y para guardar le damos al avión de papel. Se quedará guardado el comentario con el código de gestor, la fecha y la hora.
Y finalmente seguido del comentario nos aparecería el apartado de la cita :
TECNICO SUGERIDO: Nos aparecen los técnicos que están asignados a ese nodo y cercanías.
TECNICO CITA: Nos aparecen todos los técnicos tanto de instalaciones como de averías de la provincia que tengamos filtrada (si tienes a un técnico parado y quieres desplazarlo a una zona que no es de su nodo, podemos asignar el técnico en este apartado de técnico cita)
FECHA CITA: añadimos la fecha a la que hemos programado la orden.
HORA CITA: Escribimos la hora de la cita.
BOTON CITAR: Le pulsaremos aquí para registrar la cita (en caso de estar fuera de SLA nos pedirá un subestado que tendremos que guardar al principio donde pone los datos del cliente).
Presionamos Guardar datos
Y además...
BOTON DEVOLVER: Si alguna avería esta en otra cola en Smart o no es de nuestra zona o queremos devolverla, se puede hacer directamente desde bolsa pulsando este botón, y se devolvería a código de coordinador.
BOTON DE CANCELAR: Sirve para las averías que están yankeadas o canceladas por Vodafone, pulsamos este botón y se cancela la orden directamente sin necesidad de darle cita.
Pulsando los botones de siguiente al comienzo o finalización de la página, podemos pasarnos a la avería siguiente sin tener que salirnos de esta visión.
¡ATENCIÓN! Muy importante con fijarse en la tecnología de cada orden.
Creación de tickets manuales
Podemos crear tickets manualmente. Para ello, pulsamos en el botón correspondiente, "Crear ticket". Aquí veremos los siguientes campos:
ID TICKET: número de orden
ORIGEN: Colas (Smart) TOAvf (Oracle) Tickets (Toa Ono) Pico (pico)
SLA: hay que escribir el sla según corresponda a la tecnología
HFC: 16h
FTTH: 24h
XDSL:24h
TECNOLOGIA: seleccionar la tecnología correspondiente
FECHA DISPATCH: Fecha de recepción de Smart
ID CLIENTE: Numero de cliente.
NOMBRE CLIENTE
NOMBRE VIA: Dirección cliente
CODIGO POSTAL: En este apartado rellenas el código postal y automáticamente se rellena el campo de :
MUNICIPIO
PROVINCIA
ZONA NODO: Seleccionamos el nodo donde pertenezca
Guardamos todo pulsando "Insertar Datos"
Seguimiento en franja de técnicos y averías
El gestor que se dedique hacer el seguimiento en franja de averías y de técnicos, tendrá que realizar las siguientes funciones.
En el lateral de la izquierda nos aparecen todos los técnicos que seleccionamos en nuestras preferencias como he indicado antes.
Tendremos que asegurarnos de que todos los técnicos de la mañana inician jornada y si no es así llamarlos.
Una vez estén todos los técnicos con la jornada iniciada procedemos con las ordenes citadas.
En el encabezamiento del Timeline, nos aparece el significado de color de cada estado del ticket.
CITADA: avería con cita en técnico
NO GESTIONADA: El técnico a comenzado la franja de la avería y no la ha iniciado aún.
INICIADA: el técnico está en la orden y la inicia indicando que está allí.
DEVUELTA: La orden se ha gestionado como devuelta
APLAZADA: Pasamos la orden a las 22h (Bolsa Gestión Vodafone)
CANCELADA: Cuando cancelamos una orden porque Vodafone nos la cancela
CERRADA: Cuando cerramos una orden.
Cuando un técnico gestiona una orden desde su aplicación nos aparece debajo del timeline en bolsas, tenemos las siguientes bolsas de las que tenemos que estar pendientes:
Cuando un técnico gestiona una orden desde su aplicación nos aparece debajo del timeline en bolsas, tenemos las siguientes bolsas de las que tenemos que estar pendientes:
BOLSA DEVUELTAS: El técnico quiere devolver la orden, y nos adjunta la plantilla dentro de la orden para que copiemos la plantilla y devolvamos en Smart. En donde pone ver histórico clicamos y nos aparece el histórico de la orden y la plantilla.
Una vez la hayamos devuelto en Smart, clicamos en volver atrás y le damos a confirmar devolución.
BOLSA DE CERRADAS: Seleccionamos todos los cierres que nos salgan y editamos. Pinchamos en Ver Histórico y nos aparecerá la cronología y el cierre que tenemos que realizar en Smart.
(Los técnicos de HFC tienen que progresar el cierre por Mobility pero si no les progresa el cierre en la aplicación estos son los pasos que deberíamos de seguir).
En este caso este es un cierre de PICO y como podéis ver nos sale la plantilla a rellenar, si fuera una avería normal nos aparece el cierre que tenemos que poner en Smart.
Una vez que comprobamos que en Smart esta cerrada, o a su defecto si no les progresa el cierre la cerramos nosotros, le daríamos a confirmar cierre.
APLAZADAS: Técnico habla con cliente o bien porque no esta en domicilio o porque va con retraso o por cualquier otro motivo, desde su aplicación nos puede indicar a que hora podremos pasar de nuevo por casa del cliente, sin tener que avisarnos. Este paso nos adelantaría a nosotros saber el problema antes y poder confirmar con cliente y aplazar la cita.
PENDIENTES: Esta bolsa es tan importante como el resto, hay que estar revisando todas las ordenes, ya que estas son las que en el timeline están como no gestionadas. (puede ser que el técnico no haya ido, que aun no la haya iniciado o que se haya quedado pendiente de días anteriores)
BOLSA GESTION VODAFONE: Esta bolsa es donde nos encontraríamos las averías pendientes de gestión Vodafone; es decir, las averías que no son zona icono, las que nos encolamos y estamos esperando respuesta de mobility, las ordenes que se quedan pendientes por lentitud. Tiene que estar siempre gestionada como el resto, ya que si acumulamos ordenes ahí las averías se nos van de horas y de SLA.
Búsqueda de tickets
Si queremos buscar ordenes podemos buscar en historial de tickets. En “Id tickets” ponemos el numero de ticket que queremos buscar y le damos a filtrar.
Debajo nos aparecería el ticket si lo tenemos en la aplicación, para verlo le damos a editar y se nos abriría.
¡OBLIGATORIO! Formulario de confirmación de comprensión del manual
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