お客様対応とは？
下記の４つが主なお客様対応です。
１．カスタマーサポート（基本はチャットワークで対応）
２．来客対応
３．メール対応
４．電話対応
【課題】
正しい敬語を使うとか、笑顔を持って接するとか、お客様対応の基本は、
たくさんのマナー本やスキル本が出版されていますので、
個々でしっかり習得しましょう！
【基礎編】
ここでは、課題内容を習得していることを前提に
実際にお客様対応をする際のマインドやコツの部分をお伝えしていきます。
１．人に愛情を持って接する
これはバリューの一つでもありますが、
愛情＝好意を持って接することが大切だと考えています。
ーなぜ必要か？
・お互い気持ち良いから
・人のことを思うために必要
（愛情や好意がないと相手に関心が持てない）
・喜んでもらえることに繋がっていく
・ひとりよがりにならないため
・一人で生きている訳ではないから
（生きていく中でも働く中でも、必ず人と接する）
ーやってはいけないこと
・無視、関心がない、興味がないこと
→関係性が作れない
L楽しくない、嬉しくない
L悲壮感に繋がる
L関係性がないから仕事が出来ない（仕事に繋がらない）
２．様々な情報収集をする
お客様と一言に言っても、色んなタイプの方がいらっしゃいます。
オンライン上でも、リアルでも、どこでも誰とでも
心が通じ合うようなやり取りが出来るなんて素晴らしいことではないでしょうか。
そのためにも、日々の生活の中で、色んな事に興味を持ち、
色んな情報を仕入れておくことが大切です。
ーなぜ必要か？
・多種多様なお客様との他愛ない会話が出来る、幅が広がる
→共通点を発見したり、相手を分かることによって関係性が出来たりする
・お客様の変化に気付くことに繋がる
→変化に気付くことが出来れば、先回りしてご要望にお応えしたりお役に立てたりする
ーコツ
・日々の生活の中でアンテナを張っておき、少しずつ強化していく
L人がLIVEや電話している内容を聞いておく
L人のチャット上での会話を見ておく
L人の会話を聞いておく
L街の中での出来事などから気付きを得る
※ニュースや書籍などからの情報収集以外を記載しています
３．お客様の立場に立って対応する
お客様がどういう気持ちでチャットしてくれているのか？を第一に考え、
対応することで、円滑なコミュニケーションをとることが出来ます。
＜チャットワークで対応する場合＞
お客様の立場に立って
どういう気持ちでチャットしてくれているのか考え
メールまで堅くないけど、社内のチャットよりは堅い対応を。
ーなぜ必要か？
・見当違いな受け答え（回答）を出してしまうことを避けることができる
・お客様にとって気持ちが良い対応が出来るから（＝自分も気持ち良い）
ーコツ
・そのお客様の癖やパターンを読み、真に受けたらいけないことをかいくぐりながら、
本当に提供した方が良いことを意識する
→真に受けたらいけないこととは？
Lお客様が求めている答えに関する知識がなくて言葉が分からないから言っている言葉については
その言葉どおり受け取らず「この言葉のことだろうな…」ということを察して
「この言葉であっていますか？」とワンクッションを入れる
→チャットの文面上、怒っているように見える時や、とても急いでいて急かされているような場合でも
慌てて対応してミスにつながることは気をつける。
分かる範囲で一度回答することはするが「ここまで回答できますが、認識はこれで合っていますか？」や、
「お答えできていない部分はございますか？」とお伝えして、改めてしっかり答える機会をもらうようにする。
・過去にそのお客様がどのような発言をしているのか徹底的に調べて、お客様の癖やパターンを知る
→毎回は難しくても、コツコツ積み重ねることで対応の精度が上がる
Lそうすることによって、お客様との距離が縮まり「わかってくれている！」と思ってもらえ、
その後のやり取りが格段にスムーズになる。
・言葉尻を合わせる
L相手の言葉遣いに合わせた方が良い時は合わせる
L合わせたほうが良い時は、他にもたくさん人がいて、その方の書き方に合わせた方がその方を孤立させない場合
L合わせなくていい部分としては、自分の好きな絵文字を入れるなどして個性を見せることを意識
ー注意すること
・読みすぎると深読み過ぎて、勝手に墓穴を掘ってしまうことがある
・お客様が何を求めているか分からない時は、確認のためのワンクッションを入れ確認する
L知らない言葉、用語なら自分で調べる
Lお客様の気持ちになっても何を意図しているのか分からない場合は、「◯◯ということでしょうか？」
など、確認するということ
次は『お客様対応 応用編』へお進みください！