お客様対応について②

このページでは、更に突き詰めてお客様の対応が出来るヒントを記載しています。

お客様対応も生物ですから、コレがゴール！とか完璧！ということは無いと考えています。

例えば別々のお客様に同じ対応をしていても、同様にお喜びいただけるかというと、

そうではない可能性が高かったり、如何なる時もケースバイケースで、

本質を考えながら対応していくことを心がけましょう。

【応用編】

１．スピード対応について

お客様への提供スピードが早いと、比例して満足度が高い傾向にあります。

きちんと時間をかけて、確実な回答をしたいのはやまやまですが、

問い合わせされる＝急いでいらっしゃるケースも少なくありません。

すぐにお応え出来ないことであれば、そのままにして調べたり聞いたりするのではなく、

ワンクッション会話を挟むことを忘れないでおきましょう。

例

「確認いたします」

「お調べいたしますので少々お時間をいただいてもよろしいでしょうか？」

必要であれば、

「◯◯の専任担当よりご返信させていただきます」

など、そのお客様にご安心いただける一言をチョイスして返信します。

ーしてはいけないと

・放ったらかしにしない

→放ったらかしにすると

L満足度が下がる

Lお怒りになる（大事にされていないと感じられる）

L次から聞いてくれなくなる

L会社の信頼が落ちる（自分への信頼も落ちる）

・分からないまま回答しない

→ミスに繋がるし、放ったらかしにするとと同様な理由があげられる

２．仲間の協力を得ること

時として、自分が把握している以外の高度な質問や問い合わせをいただくこがあります。

入社直後だったり、専門外だったりすると特に多く発生しますが、

質問内容はしっかり把握して、仲間の協力を得るようにしましょう。

◯◯の質問なら、◯◯さん！

など、仲間の得意分野などを把握するよう心がけましょう。

また、そのような経験を積み重ねていくことで、

次回同じような質問のときは初期対応は出来るようにしよう！など、

自己の成長に繋がるような働き方をしましょう。

ー仲間の協力を得ずに対応すると。。。

・自分のキャパや知っている範囲でしか対応できないので、

最適な回答をお客様に提供できないケースが出てくる

ーそのために。。。

・仲間の誰が何を得意としているのか、誰に聞けば解決できそうなのか、

日頃からコミュニケーションをしっかり取って研究しておく

→下手すると社内でもたらい回し状態になり、お客様はもちろん、

社内でも無駄な時間を使ってしまうことになる

３．自分の担当ではないお客様の対応について

メイン担当者が存在する場合の対応については、非常にデリケートな部分があります。

フォローアップすることは大変重要ですが、

どのような対応をしたらいいのかなど、日頃からやり取りを観察しておくとともに、

迷ったときは、主担当や周りのスタッフに相談しましょう。

また、メイン担当者と顧客との関係性が浅いままに、

何か返事をすることで関係を乱す可能性があるということも念頭に入れておきましょう。

（最悪の場合という意味で）

応用編はいかがでしたでしょうか？

本質的な部分を理解しつつ、個性を出して気持ち良い対応が出来ることが、

まず第一歩だと考えています。

対応に迷ったときは相談する！

同じようなケースに遭遇したときには、ぜひ前回の対応を思い出して

思い切って対応してみましょう！