電話応対

【通話に関して】

＜ポイント＞

・普段話しているトーンより、ワントーン上げるくらいの意識で話す。

声が低く暗いより、高く明るい方がアクティブリスニングイメージが強く感じてもらえます。

※アクティブリスニング：積極的にあなたの話を聞いていますという態度を指します。

・安心していただく気持ちで話す。

・下を向いて話さない。

下を向く＝声がこもったり、低くなります。

・笑顔で話す。

相手に顔は見えませんが、笑顔で話すことによって頬骨が上がり、口角が上がり、

高く明るい声[笑声]になる。

・「なんでも聞いてくださいね」という前向きな感情を声に乗せる。

電話対応中には特にマイナスな気分は消し、

クレーム等の対応でも、誠意ある対応をしましょう。

・相手に顔は見えませんが、顔を振るくらいで相槌を打つ。

真剣に聞いてくれている！と伝わる

・相手に顔が見えていると思って話す。声しか聞こえないからこそ、気を緩めない。

・忘れてはいけないことは、メモを取る。

＜電話対応フロー＞

電話対応マニュアル

①電話をとる前の準備

※メモの用意

②電話をとる（なるべく早く電話を取りましょう）

▼３コールまでで電話を受けた時

「お電話ありがとうございます。チャットワークアカデミー株式会社でございます」

▼３コール以上鳴ってしまったとき

「お待たせいたしました。チャットワークアカデミー株式会社でございます」

▼さらに数回鳴ってしまったとき

「大変お待たせいたしました。チャットワークアカデミー株式会社でございます」

③かけてきた方が会社名、氏名を言うので、聞いてメモをとりましょう。

（復唱するといいです）

「◯◯会社◯◯様でいらっしゃいますね。いつも大変お世話になっております」

「◯◯会社◯◯様でいらしゃいますね。いつもありがとうございます。」

④要件を向こうが述べるので、聞き、必要に応じてメモをとりましょう。

→要件を言わない 社長様おいでになられますか？など聞いてくる

セールスの可能性が非常に高いので、

「少々お待ち下さい」といって一度保留にし

その後

▼折り返し電話をさせる

「恐れ入ります。少し時間がかかりそうなのですが、

折り返しお電話を差し上げるようにいたしましょうか？」

▼別の担当者が代わりに用件を聞く

「大変申し訳ございません。○○はただいま席をはずしております。

よろしければ、私どもでご用件を承りますが」

のどちらかを選択し、なんとしてでも要件を聞きましょう。

その時どのような媒体から弊社の情報を得られたのでしょうか？」

などと聞いて情報集めるとなおGOODです。

セールスの場合は

「大変申し訳ございません。勧誘、営業のお電話は全てお断りするように、

申し付かっており、お取り次ぎできません。」

というとそうですか〜となるかと思います。

→チャットワークに関するお問い合わせ

お客様はよくチャットワーク本社とCWAを勘違いしてる人が

多いので、基本的にはチャットワークの

問い合わせページからお問い合わせ頂く方向で。

https://www.chatwork.com/service/packages/chatwork/contact.php

をご案内しましょう。

その際は、

「弊社はチャットワークアカデミーという会社となり、

チャットワーク本社とは別事業を行っている会社となり、

◯◯のようなご質問に関しましては、チャットワークホームページ上にある

問い合わせ窓口より、お問い合わせ頂く事になっており、

お手数をお掛けして大変申し訳無いのですが、

そちらより再度お問い合わせ頂いてもよろしいでしょうか」

と答えましょう。

→その他の問い合わせ

担当者の状況に合わせてお繋ぎしましょう＾＾

知っている方などの場合は、

急に本題よりは、少し世間話が挟めた方が良い時もあります。

「先日の○○は素敵でしたね～＾＾ 私も拝見しました」

「ブログに書かれている○○の件、凄いですね！」など話す。

5.電話の最後に「それでは◯◯」と、用件をまとめて締めましょう。

6.終わりの挨拶はキッチリと「ありがとうございました、それでは失礼いたします」。

急いで切る必要はありません、先方が切るのを待ち、少しの間を置いてから切るようにしましょう。

（早く電話切りたかったんだなぁ。と思われないようにしましょう。）

（基本的には掛けた方から切る。）

＜お急ぎの場合＞

はじめにこちらが落ち着きましょう。

少し間をおいてゆっくり話すように意識するとよいです。

あとは場数なのでロープレなんかも、

時々やりましょう！！

＜電話対応でよく使うワード＞

・「恐れ入りますが、お名前をお伺いしてよろしいでしょうか。」

担当者へ繋ぐ際は、必ず企業名＋お名前を伺いましょう。

・「少々お待ちくださいませ。」

担当者へ繋ぐ前にお伝えしましょう。

・「大変お待たせいたしました。」

電話に出るのが遅くなってしまったとき、

保留後に受話器を取ったときに使いましょう。

＜担当者が不在の場合＞

担当者への報連相は、

「電話に関するサポートチャット」へ担当者宛てにメッセージを記載しましょう

・誰から？

企業名＋お名前（担当者も初めて話す方であれば性別もメモ）

・用件

簡潔な用件をメモ

・連絡先と連絡方法

電話番号を伺う、もしくは先方から改めて連絡がある旨をメモ

・いつ？

タイムリーにチャットへ記載する場合は特に書かなくてOKですが、

タイムラグが有る場合は、何時頃かかってきたかをメモ

【動画】

https://www.youtube.com/watch?v=cXmZdxq-nVU

ー自分から掛けるときー

・「いつもお世話になっております。

株式会社＊＊の◯◯と申しますが、

◯◯様はおいででしょうか。（もしくは、◯◯様はいらっしゃいますでしょうか。）」

先に名乗って、相手を呼び出してもらいましょう。

・「ありがとうございます。

それでは、後ほど改めてご連絡させていただきます。」

相手が席をはずされていたり、外出されている場合

電話対応くださった方に敬意を払いましょう。