社内ルール

【哲学】

「SPEED&IMPROVE」

SPEED（スピード）

▶︎中小企業の全体戦略において、コストをかけず他を圧倒できるのはスピードであり、弊社の最大の強みはスピード感だということを意識しましょう。

▶︎単純に作業・検討の「速さ」だけでなく、事前準備などの「早さ」も重要。

▶︎早くから考えだし、動き出し、検討することが良い判断、良い結果につながります。

IMPROVE（改善）

▶︎どんな事業やビジネスにも、「これでよし」という到達点はなく、一度決めたことでも変化をしていくことが重要です。

▶︎今日より明日へ、今よりも次へ向けて、現時点からの改善を続けるマインドこそが会社と個人の進歩を支えます。

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【コンプライアンス】

▶︎スタジオの仲間やお客様の情報などを漏洩しない。

▶︎社用パソコン、スマホなどの情報デバイス、個人情報の流出等はFC本部に報告が必要。

▶︎SNSや飲食の場等、不特定多数の人がいる場所で秘匿の社内情報を話さない。

▶︎パワハラ、セクハラ、労働基準法違反などの労務の違反

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【5Sの徹底】

※５Sとは・・・「整理」「整頓」「清掃」「清潔」「躾（しつけ）」の５つのS

▶︎整理：いるものといらないものを分け、いらないものを捨てる。

▶︎整頓：必要なものをいつでも誰でも取り出せるよう、秩序だてて配置する。

　　　　パソコン内のデスクトップやクラウドも同様。

▶︎清掃：スタジオを常に清掃してきれいにする。全員が清掃を行うマインドを持つ。

▶︎清潔：整理・整頓・清掃を維持すること。社内外の相手に不快感を与える状態を作らない。

▶︎躾(しつけ) ：ルールや規律を守り習慣づける。本資料に決められたルールを守る。

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【挨拶の徹底】

▶︎挨拶はすべてのコミュニケーションの第一歩。我々は健康や美を提供する仕事。スタジオ内外すべての方へ元気よく挨拶をする。

①スタジオ内

　　出勤時（朝）「おはようございます。」

　　外出時　　　 　「行ってきます。」

　　帰社時　　　　 「ただいま戻りました。」

②来客、配達などスタジオ来訪者へ（お客様以外）　

　　　　　　　　　　　「お世話になっております。」　

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【呼び方】

▶︎本部推奨通り、お互いを呼ぶ時は基本は下の名前＋さん付けで呼ぶ。

    例：グミさん

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【服務規定】

▶︎大原則：清潔感のあるスタイル

▶︎上半身はCLUB PILATESのロゴが入っているものを着用すること

▶︎下半身はCLUB PILATESの世界観を壊さないものであれば自由（GM判断）

▶︎香りの強すぎる香水不可（GM判断）

▶︎体臭/口臭に注意を払う（汗をかきやすく、薄着でいることが多い仕事のため、お互いに注意する）

▶︎デオドラント製品の使用推奨

▶︎各店舗のGMは服務（においなどは特に）関連の話はデリケートな話のため、別室など1on1での声掛けを行うこと

（※指摘する文化は必ず作る。＝お互いのためになる上、お客様に不快な思いをさせないことも重要）

（何も言われず、陰で言われる方が苦痛、、、）

▶︎ネイルに関してはご来店されるお客様が不快に感じるような長さや装飾は避け清潔感のある爪であること。

インストラクターは特にレッスン中のタクタイル等でお客様の体を傷つけないように注意を払う必要がある。

長さ:ネイル付け替え時、手のひら側から見て爪先（フリーエッジ）が最長2ミリまでとする

装飾：３Dのアートなどは避けた方が良い

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【報・連・相】

 「報告」「連絡」「相談」の徹底

▶︎報連相の目的：

　　社会人としてのコミュニケーション力向上による、

　　（１）業務の効率化（２）トラブル、ミスの回避（リスク管理）（３）問題の早期解決

▶︎報連相のルール：

・正しい情報を迅速に報告をする。

・自分のラインで止めず、常に上席に報告を行う。

              ・まずは結論から述べる。相手に説明する前に一度整理する。

              ・特にミスやトラブルは迅速に報告する。隠ぺいはしない。

▶︎提案型相談を行う（推奨）：

×「・・・についてどうすれば良いですか？」

○「・・・についてA、B、（C)の方法があるのですが、

△△という理由でAが良いと思うのですがいかがでしょうか？」

▶︎報連相における配慮：

・情報共有は多いに越したことはないが、時間を奪うだけの質問は避けたい

-基本原則

 上司は限られた時間の中で多くの判断を求めらる=効率的で配慮のある報告連絡相談を心がけ、組織全体の生産性向上に貢献すること。

1. 時間への配慮

　事前準備

　　　　　-要点を3つ以内にまとめる

　　　　　-結論を最初に述べる

　　　　　-背景・経緯は簡潔に

　　　　　-必要な判断事項を明確化

  タイミングの配慮

   -上司のスケジュールを事前確認

   -緊急度に応じて連絡方法を選択

   -会議直前や退社間際は避け、繁忙期は特に配慮

2. コミュニケーションでの気遣い

話し方のポイント

-結論ファースト：「○○について××の判断をお願いします」

-時間を明示：「3分程度お時間をいただけますか」

-選択肢を提示：「A案とB案がありまして...」

-感謝の表現：「お忙しい中ありがとうございます」

避けるべき表現

-「ちょっと」「少し」などの曖昧な表現

-問題の先送りを感じさせる発言

-感情的な表現や愚痴

-長い前置きや言い訳

3. 瞬時に判断できる報告の構成

PREP法の活用

-Point（結論）：何を決めてほしいのか

-Reason（理由）：なぜその判断が必要か

-Example（具体例）：データや事例で補強

-Point（結論）：改めて判断を求める

判断材料の提示

-現状分析：数値やファクトで現状を説明

-選択肢：2-3つの選択肢を準備

-推奨案：自分の意見と理由を明示

-期限：いつまでに判断が必要か

4. 休日の連絡方法とマナー

緊急度の判定基準

【緊急】即時対応必要

 -事故・トラブル発生

 -顧客からの重要なクレーム

 -メディア対応が必要な事案

 -システム障害など業務停止事案

【重要】休み明けまでに判断必要

 -重要案件の方向性決定

 -重要顧客（退会or入会）からの要求

 -予算に関わる重要事項

【通常】休み明け以降で対応可能

 -定例業務の報告

 -一般的な進捗確認

 -社内調整事項

休日連絡の手順

緊急時

-電話連絡（最優先）

3回コールで出ない場合はLINE

or留守電に要件を簡潔に録音

休日連絡時の配慮事項

時間帯：9:00-21:00の範囲内

頻度：同じ件で複数回連絡しない

感謝：休日にも関わらず対応いただくことへの謝意

代替案：上司不在時の代理判断者を事前確認

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【メールルール】（あまり使うことはないが、社会人として常識）

▶︎基本ルール

　・書き出し　社内：「お疲れ様です。」／社外：「お世話になっております。」

　・文面は左から3分の1～２分の１程度で改行する（相手が見やすい様にそろえる）

　・宛先と宛名を揃える　（宛名が１名なのにメール宛先が複数はNG）

　・お客様への一斉送信は必ずBccを利用する。

▶︎返信について

　・返信の徹底ー指示を受けてすぐに返答できないようであればその旨を返信する

　・返信は原則「全員返信」／件名は変えない、もしくは追加

　・社外の取引先との連絡はCCに上長（GM）・オーナーをいれる

　・前回分のメールの内容を消さずに、それが分かるように返信

　・上司の指摘・助言に関しては何らかの返信をする（通常は部下の返信で終わる）

　・ccからの返信については「ccより失礼致します」と記載

▶︎報告について

　・メールでの指示・質問は口頭返答のみでなく、メールでも「全員返信」する

　・各種報告を自分のラインで止めないこと（※タイムリーに報告を）

▶︎署名について

　・署名が下部へ反映されない場合は、手入力→「CLUB PILATES 広島●●（名字もしくはフルネーム）」   

▶︎依頼について

　原則として誰宛か明確にする

▶︎データ添付について

　添付データは社外2MB、社内3MBを上限とする。それ以上は「DL形式」にする。

　（ギガファイル便などの活用）

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【問い合わせへの返答について】

▶︎基本的には24時間以内に返信を行う

▶︎特にリード対応は迅速に行うこと（お客様が不安になる。）

　→問い合わせからすぐに反応すると成約率が上がるという研究データ有り

　→リード1名に1万円かかっていることを理解する

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【勤怠】

▶︎残業申請について

　時間外勤務をする場合、店舗GMに報告をすること。

▶︎勤務振替について

　勤務時間の振替は原則月内に行い、遅くとも、翌月内で行うこと。

▶︎公休・振替休日その他休暇中の社員への連絡禁止

　緊急時を除き、勤務時間外や休暇中に業務確認の電話はしないこと。

　連絡する際にも、チャットワークやLINEを優先し電話は出来る限り控える。

▶︎勤務中の休憩時間について

　シフト上で8時間以上勤務の場合→休憩時間は1時間

　　〃　　　6時間以上8時間未満勤務の場合→休憩時間45分

　　〃　　　6時間未満勤務の場合→休憩時間なし

　（勤怠システム上で自動計算されます）

　休憩時間にはLINE WORKSのステータス機能を活用する

★運用方法

前提条件：業務に関する連絡は全てLINE WORKSに統一

* 店舗間連絡、スタッフ間の業務連絡は必ずLINE WORKSを使用

休憩管理の具体的運用

①休憩開始時：スタッフが自身のステータスを「離席中」に変更

②休憩終了時：ステータスを「設定しない（オンライン）」に戻す

③他スタッフは「離席中」表示の際は連絡を控える

④緊急時を除き、ステータス確認後に連絡を行う

★期待される効果

* スタッフのオンオフ明確化：自身の状態を意識的に切り替えることで、質の高い休憩と集中した業務時間を実現

* チーム内での配慮向上：他スタッフの休憩状況が可視化され、適切なタイミングでのコミュニケーションが可能

* 生産性向上：適切な休憩により、業務時間中の集中力とパフォーマンスの向上

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【業務日報（セールスのみ）】

セールス業務は可視化されないものも多いため、日報提出をお願いします。

＊現在は停止中（開始時期についてまた共有します。）

▶︎提出について

　業務日報は終業時までに下記、店舗グループにチャットワークで送信する。

    日報作業は5分以内に終わらせ、簡潔にする。（日報に30分などかけない）

①  業務の記入方法

最も時間をかけた業務を多い順に3つ記載

　例）対応業務：①リード対応/②インスタのイントロスケジュール作成/③店舗下でのビラくばり

②  日報の所感・改善点

　　丁寧語で簡潔に記載する。

　　内容が良ければ、GMは全体にシェアするなど知見をためること

        例）クロージング時に、お客様にしっかりと話をさせて、2割くらい私の話をするのを心がけました。

                小さなYesを質問から積み上げたので、比較的前向きに入会を検討されていました。

                お客様の悩みやニーズを把握してから攻めるとクロージングしやすいと思いました。

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【コミュニケーションツール】

▶︎連絡ツールの使い分け

    ・基本的な連絡：チャットワーク

    ・瞬間的または緊急な全体配信：LINEまたは電話   

▶︎チャットワーク使用方法

    ・店舗ごとでの共有事項は店舗のグループチャットを使う

    ・全体に流す必要のあるものは全体チャット

    ・プロジェクトや進捗管理が頻繁にやりとり発生するものは個別でチャットを作る。

        例）新規出店グループ/採用グループ

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【会議＆研修】

▶︎会議

　・現状は不定期開催。

    ・議題と実施する目的を明確にし、議題の担当者は調べ尽くし、考え尽くしてから会議を行うこと。（何も情報がないまま議論をしても何も決められない）

    ・議題の担当者は必ず何かの意見（ポジション）を取ること

    ・理想的な会議は上長（社長やGM）が「それで！」とか「OK！」で終わる会議。

　・最大でも会議は30分以内。（30分以上の会議は非生産的）

　・アイデア出しの場とし、報告の場として使わない。

    ・資料の読み上げは行わない

    ・会議が終わった後に、その日（次の日）からのアクションプランを必ず決めること

    ・ファシリテーターを必ず定め、議論が拡散しすぎず、収束しすぎずのバランスをとること

▶︎一般研修

　・オーナーやGMが中心となり、ZOOM録画を活用して実施する。

・同時接続で、社員同士の時間を奪わず、効率的に研修を実施する。

▶︎オンラインミーティング

　・基本的には1人1つのアカウントを使用する（1つの画面に2人以上の顔が出てこないようにする）

・イヤホンマイクを使用し、外部の人に話を聞かれないように配慮すること

・発言時以外は音声ミュート、画面はオンにして参加すること

▶︎インストラクター研修

　・研修テーマと目的を定めること

・決めた目的のためのアジェンダと役割を定め、効果的な時間とすること

・意見のヒアリングはしない。上の役職者が持ってきた案をみんなで補足や修正する形とする

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【社内稟議】

▶︎承認ルート                                         

【基本の形】　担当者→GM→オーナー

・1万円未満の物品購入はGM決済でOK。

・定期契約や1万円以上の購入はオーナー決済必要。

・チャットワークにて確認する

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【社内施設利用について】

▶︎ゴミ捨てに関するルール

    ・お客様と同じゴミ箱を使わない。

    ・コンビニの容器を含め、大きさのあるゴミはお客様のゴミ箱に捨てない。

    ・従業員用のゴミ箱、もしくはお客様の目につかないところにとっておく。

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【電話対応について】

▶︎外線電話について

    ・基本はワンコール以内でとる

    ・自身で責任をもって答えられない場合は、答えられる担当者につなぐ

    ・その担当者が不在の場合は以下をヒアリングして担当者へ伝え、折り返す旨お客様へお伝えする。

　 ・ヒアリング内容：①お電話いただいた方の会社名（団体名）、お名前／②折り返し用のお電話番号の確認

▶︎営業の電話について

・オーナーには電話で繋がない

・メールで資料を送るように伝え、送れない場合はオーナーの対応ができないと伝える。

・メールアドレスはスタジオのHPに記載があることを伝えればOK。

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【業務中について】

▶︎スタジオ内雑談

    ・連続5分以上の雑談はしない

    ・勤務中はやるべきタスクを明確にし、集中して取り組むこと

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【仕事の進め方について】

▶︎アウトラインを先に作る

  ・『仕事が早い人＝やり直しが少ない』

  ・仕事が早い人は処理能力が高いということもありますが、処理能力だけではそこまでの差は出ない

  ・一番大きな差は『やり直しの少なさ』

  ・仕事の時間かかる人は、段取りが悪くて「やり直し」が大量に発生している

  ・早く終わると空いた時間で質を高められる

▶︎20%共有ルール

  ・取り組んでいる業務がすぐにできそうにない場合（自分にとって難易度が高い場合）は、20%の進捗時に上長に報告相談する

  ・例：インスタ投稿やポスター作成であれば、実際に細かな作業はしないで、コンテンツや伝え方、内容を決めていく

  ・方向性と書く内容さえ決まれば、あとは微調整に時間をかけて完成となります。

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【禁止事項について】

▶︎スタジオ外でのお客様との個人的な接触

・SNSでの個人的なやり取り

・個人的な連絡先の交換

・スタジオ外での個人的な指導

・プライベートな約束や食事への誘い

▶︎業務時間外のコミュニケーション

・業務に関係のない会話の継続

・個人的な相談の受付

・レッスン時間外での長時間の会話

▶︎不適切な情報共有

・他のお客様に関する情報の共有

・スタジオの機密情報の開示

・インストラクターの個人的な問題の相談

違反時の対応

・初回違反

　口頭での注意

　行動規範の再確認

　改善計画の作成

再度の違反

　書面での警告

　研修の実施

　一時的な出勤停止の可能性

重大な違反

　即時の契約解除or解雇

　法的対応の可能性

　関係機関への報告

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【研修ルールについて】

▶︎インストラクター社員の勤務時間内レッスン受講について

  ・月に2コマは勤務時間内での受講を可とする

  ・なお上長の承認があった場合は、２コマ以上も受講可

  ・県外を含む、他店舗での受講にかかる費用については月に1回受講分の費用を補助する（繰越は不可）

  ・上記以上のレッスン受講は勤務時間外等で行うものとする。

▶︎業務委託者のレッスン受講について

・業務委託外での受講（報酬なし）

・デビューまでに所定の研修必須（提供クラス種を２回以上受講必要）

・広島であれば席が空いているコマは無料受講でOK

 ※他のCLUB PILATES 店舗含み、一般的には各インストラクターは自費で受講費を払って研修を受けています。

 ※広島のみの特別対応となりますので、ご承知おきください。

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【資格取得&研修参加について】

▶︎CP発行資格の取り扱いについて

  ・正社員（120時間以上/月勤務）を対象に、奨学金制度または資格補助制度を提供する。（マット/リフォーマー：３年、コンプリ：５年）

  ・正社員以外の社員または業務委託者には奨学金制度が提供可。

  ・正社員は既定年数の勤務で返済不要。（それ以外の方は３年で返済）
  ・規定年数を満たす前に退職する場合は、一括返済をするものとする。（会社が業務を依頼しなくなった場合も含む）
  ・資格取得は基本的には勤務時間外での取得とする。

▶︎CP発行資格以外の取り扱いについて

・正社員については、半額を会社負担とし、年間会社負担額を5万円までとする。

・資格取得は上記同様に勤務時間外での取得とする。

・スタジオのシフト、運営にも協力を

 ※会社としては資格取得や研修のフォロー体制をしたいと考えているが、必須資格ではない（=資格をとったからといって売り上げが上がったり経費が減るものでもない）ことと、全員が色々な資格を取りたいという自体が起きた時に収集がつかなくなるため上記のルールとしています。

※東京や大阪でしかない講座を広島に引っ張れるように尽力しますので、この辺りはご理解ください。

 ※また学び、付加価値を提供できるようなアイデアや施策は大歓迎なので、いつでも提案ください。

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【ミスの共有について】

▶︎CP発行資格の取り扱いについて

   ・日報の中で起こったミスやヒヤリハットを共有すること。

    ・ミスは繰り返さなければ全然OK！共有しないことが最も悪という認識を持つ
    ・基本の報告フォーマット

       ⭐️起こった事実

       ⭐️あるべき姿

       ⭐️起こった理由＋改善策

     ・単発のミスは大した話じゃない
      ・エラーやミスが起きた時に再発防止をしているかや、仕組みとして改善しようとしているかどうかが最も重要

      ・同じミスを繰り返す、他店舗で出たエラーが別の店舗でも同じことが起きないようにすること

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