GUION REDIRECCIONAMIENTO DE LABORATORIO CLÍNICO- FÓRMULAS E INCAPACIDADES.

Señor (a)  (Nombre del usuario) a su correo electronico le llegará un link donde encontrará el instructivo para  descargar  formulas,  incapacidades  y el agendamiento de laboratorio clínico.

https://www.youtube.com/watch?v=XiOjzR5GRIw&t=94s

https://www.youtube.com/watch?v=mjXbSuGCxoM

(Deben solicitar el correo del usuario y enviarle los link)

GUIÓN REDIRECCIONAMIENTO LLAMADAS para citas en la opción de CAU

Señor (XXX): De acuerdo con los lineamientos propuestos por IPS Coopsana, esta opción es solamente informativa; si requiere una cita médica debe marcar nuevamente 6044440051 (se le brinda la opción correspondiente de acuerdo con la entidad de salud que tenga el paciente)

Si es usuario SURA debe marcar las opciones 3 – 1

Si es usuario SANITAS debe marcar las opciones 3 – 2.

 GUIÓN DE APERTURA

Agente: (Buenos días/tardes), usted se ha comunicado con la Central de citas de Coopsana Ips le damos la bienvenida mi nombre es (nombre + apellido) y soy la persona que lo va acompañar.  ¿Cuál es su nombre? 

1. Validar usuario pac

●   Señora o Señor…. ¿Usted es usuario PAC?

●   Usuario: No

●   Agente: lo voy a redireccionar con la extensión para requerida.

●   Usuario: Si.

●   Agente solicita número de documento

1.     ASIGNACIÓN DE CITAS

●       Agente: Sra. (+ nombre) ¿Cómo le puedo ayudar el día hoy?

●       Usuario: Para solicitar una cita.

●       Agente: Sr + nombre o apellido o señora + nombre, ¿Me podría indicar si es de consulta     médica general, especialista, hipertensión, diabetes,  renovación de formula o consulta de odontología?

NOTA!!! Actualizado 22 septiembre de 2022

A partir de este momento cambia la asignación de cita para pacientes con movilidad reducida

1. Excluir del guion de movilidad reducida para los usuarios de la sede Av. Oriental, internamente se le dará manejo a los usuarios que lleguen en silla de ruedas;  quienes usen bastón o muletas, pueden llegar al servicio de odontología ( se cuenta con ascensor en la IPS).

2. Se tendrá guion sólo para usuarios de sede Calasanz que tengan movilidad reducida  y requieran cita de odontología, estos se deben agendar en sede Suramericana- PAC

Guión:

"Con el fin de brindar una atención segura , cuéntenos ¿usted debe usar silla de ruedas, muletas o bastón para desplazarse?" 

Si el usuario responde No- Se le asigna cita en la sede Calasanz

Si el usuario responde Si, se le informa al usuario que la cita será asignada en la sede suramericana  ( brindar dirección) , donde se le brindará una mejor experiencia, teniendo en cuenta su movilidad reducida.

●   Usuario: Especifica el tipo de cita requiere, suministra la información.

●   Agente: Sr + nombre o apellido o señora + nombre, solicita al usuario la siguiente   información:

●   Si es cita de especialistas el agente debe preguntar:

●       Agente:

si es por acceso directo (es cuando accedes directamente al especialista por PAC directorio PAC)

           o tiene orden (Cuando eres remitido por algún médico o especialista)

●       Usuario: informa que es por acceso directo (usuario está haciendo uso del directorio de los especialistas que pertenecen al PAC)

●       Agente: ¿Requiere la cita con algún profesional especifico?

●       Agente: se verifica el tipo de plan y la especialidad a la que tiene derecho y le informa al usuario que debe cancelar $18.000 de la consulta

●       Agente: valida disponibilidad de agendas y asigna cita.

●       Agente: Sra.+ nombre tengo disponibilidad de citas, para las fechas con mejor disponibilidad con la profesional que el usuario eligió o con otro profesional de mejor oportunidad.

●       Usuario: elige cita y acepta disponibilidad de la cita y el profesional.

●       Usuario: informa que es con orden

●       Agente: Solicita el número de la orden y ofrece la disponibilidad de la cita.

✔      Si el paciente requiere consulta médica u odontológica, se indaga si tiene o no antecedentes de HTA, DM o Embarazo.

✔      Si el usuario tiene HTA, DM, Maternidad. Asigna cita  y se ingresa en el link de https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSefA7YxP0p-2cLv4bhGsqoqEU4yB6UusXQDhMYZ2hvvTr8nQQ/viewform compartida con el CGR y deja escrito en observaciones si el paciente tiene o no exámenes realizados en los últimos 6 meses.  

✔      Si el usuario no tiene antecedente de HTA, DM o embarazo se asigna cita con médico general. ( de igual manera debemos tener en cuenta que los pacientes del programa de RCV tienen sus controles por programa asignado por médico, si su motivo de consulta es por otra razón a la patología de base, se asigna una cita de médico general)

GUIÓN DE CIERRE PRESENCIAL

Agente: Sr + nombre o apellido o señora + nombre, por favor “tome nota de la información de su cita” (especificar tipo de cita +confirmación nombre de usuario que va a asistir a la cita) le quedó asignada para (día, fecha, hora, sede con dirección e indicaciones y nombre del médico).  (Solicitar al paciente que nos confirme la información que le acabamos de dar)

Le recordamos llevar su documento de identidad original, orden del médico, autorización si aplica (de acuerdo con la entidad) que esté dirigida a coopsana Ips y exámenes anteriores si los tiene, recuerde que por su seguridad y la de los demás debe asistir a la ips con tapabocas” 

IMPORTANTE!!

En cada llamada se debe solicitar el correo electrónico al usuario ya que coopsana no entregará mas ordenes físicas.

¡¡NOTA!!

Si el usuario presenta inmovilidad, debemos recordarle que debe asistir con un acompañante mayor de edad, responsable y no debe presentar síntomas respiratorios.

SI ES PRESENCIAL ACCESO DIRECTO

Agente: Por favor llegar 20 minutos antes de la cita, para realizar la confirmación y el pago de la misma si aplica ( en pac 18000 por acceso directo)

Agente: Si no va asistir a la cita por favor cancelarla con 24 horas de anticipación.

El call verifica nuevamente si requiere trámites o consulta

Enviar el video de trámites virtuales (Nos pueden enviar los datos a la ips para hacerle acompañamiento tecnológico). SOLO SURAMERICANA.

●   Confirmar si la orden o autorización está dirigida a coopsana ips.

●       El call verifica nuevamente si requiere trámites o consulta.

GUIÓN DE CIERRE TELEFÓNICO.

Agente: Sr + nombre o apellido o señora + nombre, por favor “tome nota de la información de su cita” (especificar tipo de cita +confirmación nombre de usuario que va asistir a la cita) le quedó asignada para (día, fecha, hora, sede con dirección e indicaciones y nombre del médico).  (Solicitar al paciente que nos confirme la información que le acabados de dar)

Señor (XXXXX) un día antes de la cita debe estar pendiente del celular donde le llegará un mensaje con la confirmación de la cita. Me confirma sra+ nombre para cuando quedó asignado la cita?

SI ES TELEASISTENCIA PAC ACCESO DIRECTO

Agente: Señor usuario el día antes de su cita, se están comunicando con usted vía telefónica para confirmar la asistencia a la cita, y para darle las indicaciones para realizar el pago del bono de acceso directo.

Si la cita la está solicitando otra persona diferente al usuario se debe confirmar la cita: Sr + nombre o apellido o señora + nombre, por favor “tome nota de la cita” (especificar tipo de cita +confirmación nombre de usuario que va asistir a la cita) le queda asignada para (día, fecha, hora, sede y nombre del médico). Recordarle al usuario que debe llevar documento de identidad, autorizacion, orden del médico, cuando aplique (de acuerdo a la entidad) dirigida a coopsana ips  y su respectiva preparación (en caso de requerirla), exámenes anteriores si los tiene.

Llegar 20 minutos antes del la cita

Si no va asistir a la cita por favor cancelarla con 24 horas de anticipación.

DESPEDIDA

Sra. (nombre) o Sr. (nombre o apellido) Gracias por llamar, recuerde que habló con (nombre y apellido) que tenga un buen día.

NOTA 1: En caso de no haber agenda disponible en el horario solicitado por el usuario inicialmente, se le ofrecen otras alternativas al usuario y se le informa la disponibilidad que se muestra en el sistema (busca en el sistema y ofrece opciones de citas disponibles. Una vez se acuerda la cita con el usuario se asigna la cita).

 SOLICITUD DE INFORMACIÓN

Agente: (Buenos días/tardes, Central de Citas Coopsana Ips  le habla (nombre + apellido) ¿con quién tengo el gusto de hablar?

Usuario: gracias informa su inquietud (ejemplo: dirección, horarios de atención, teléfonos, médico, preparación de un examen, recomendación de una cita, etc).

Agente: con quien tengo el gusto de hablar.

Usuario: informa su nombre.

Agente: Señor + nombre o apellido o señora + nombre, suministra la información de acuerdo a la inquietud que la persona que llama ha manifestado (contesta de acuerdo a lo establecido en los manuales de información (que se encuentra en la carpeta Coopsana Ips), en caso de no estar registrada la información en éste, consultarla con la supervisora, para solicitarla a la Ips coopsana

DESPEDIDA

Agente: Sr. (apellido o nombre) o Sra. (nombre) gracias por llamar, recuerde que hablo con (nombre y apellido) que tenga un buen día. Si desea calificar el servicio prestado por la central de citas por favor no cuelgue (inmediatamente marcan ##-) los dos primeros dígitos (##) se marcan rápidamente.

Si se presentan inconvenientes en el X-Lite para realizar la transferencia al IVR para las recomendaciones (no se escucha la grabación de la señora que habla confirmando que la transferencia fue exitosa); y el usuario todavía se encuentra en la línea es responsabilidad del agente informarlas; si la transferencia se realiza pero no es efectiva y la llamada se cuelga es responsabilidad del agente informar la inconsistencia al supervisor y solicitar autorización para devolver la llamada al usuario y suministrar las recomendaciones.

 CANCELACIÓN DE CITAS

Agente: (Buenos días/tardes, Central de Citas Coopsana Ips le habla (nombre + apellido) ¿con quién tengo el gusto de hablar?

Usuario: Para cancelar una cita.

Agente: ¿con quién tengo el gusto de hablar?

Usuario: informa el nombre.

Agente: Sr. (nombre o apellido) o Sra. (nombre), por favor me indica el documento del paciente, si no se ubica al usuario se procede a solicitar la  fecha y hora de la cita o el  médico con el cuál la tiene asignada.

(Verificar en el aplicativo).

Usuario: informa  el documento de identidad, y confirma el  nombre del paciente.

Agente: Registrar el motivo por el que desea cancelar la cita, y dejar registrado el nombre y el parentesco de la persona que la canceló.

Agente: Confirmar al usuario la cancelación y consultarle si desea reasignar la cita.

En caso de querer reasignarla, se sigue el procedimiento del numeral 1.1.

DESPEDIDA

Agente: Sr. (nombre o apellido) o Sra. (nombre) Gracias por llamar, recuerde que hablo con (nombre y apellido) que tenga un buen día. Si desea calificar el servicio prestado por la central de citas por favor no cuelgue (inmediatamente marcan ##-) los dos primeros dígitos (##) se marcan rápidamente.

REASIGNACIÓN DE CITAS

Agente: (Buenos días/tardes, Central de Citas Coopsana Ips  le habla (nombre + apellido) ¿con quién tengo el gusto de hablar?

Usuario: Para cambiar la fecha y hora de la cita.

Agente: con quien tengo el gusto de hablar?

Usuario: informa el nombre.

Agente: Sr. (nombre o apellido) o Sra. (nombre), por favor me indica la fecha y hora de la cita que desea cambiar y nombre + apellido del usuario que tenía asignada la cita (también puede solicitar el número del documento de identidad. (Verificar en el aplicativo)

Usuario: Informa la fecha de la cita que desea cambiar y el nombre y apellido del paciente que tiene asignada la cita.

Agente: Verifica en el aplicativo y confirmarla cancelación de la cita con el nombre del usuario, tipo de cita, fecha, día, hora, de la cita que tenia registrada en el sistema como cita futura.

Agente: Sr. (nombre o apellido) o Sra. (nombre), para cuando desea la cita. (Se busca en el aplicativo).

NOTA: Se asigna la cita como en el numeral 1.1, y en observaciones el nombre de quien reprogramo la cita (fecha y hora de la nueva cita y se registra las observaciones anteriores de la cita cancelada y en la cita que se cancela se registra motivo de cancelación, teléfono de donde llaman fecha y hora de la cancelación y nombre de quien cancelo). El guion de cierre y la despedida se realiza igual que en el numeral 1.1.

CONFIRMACIÓN DE CITAS:

Agente: Buenos días /tardes /mi nombre es (nombre del agente), le hablo de la Central de Citas coopsana Ips  se encuentra el señor(a) (nombre del paciente)

PACIENTE NO SE ENCUENTRA

Agente: con quien tengo el gusto de hablar?

Usuario: informa el nombre.

Agente: Sr. (nombre o apellido) o Sra. (nombre), lo llamo para recordarle la cita de (se informa el nombre del examen) que tiene el Sr. (nombre o apellido) o Sra. (nombre) a las xx (hora) el día xx (fecha) con el Doctor (nombre del médico), en la Ips coopsana (se informa la sede), recuerde que debe llegar 20 minutos antes y llevar documento de identidad, carnet, orden del médico, autorización vigente de la entidad (cuando aplique) dirigida a la ips coopsana, el valor de copago que indica la orden de la entidad, exámenes anteriores.

Nota: se le informa que debe estar bien preparado para la realización de examen, en caso que este lo requiera.

En las observaciones del aplicativo se deja nota con la fecha, hora y con quien se confirma la cita.

Despedida: Gracias Sr. (nombre o apellido) o Sra. (nombre), agradecemos su amable atención y le deseo una feliz tarde /día.

PACIENTE SE ENCUENTRA

Agente: Sr. (nombre o apellido) o Sra. (nombre), lo llamo para recordarle la cita de (se informa el nombre del examen) que tiene a las xx (hora) el día xx (fecha) en la Ips Coopsana  (se informa la sede), recuerde que debe llegar 20 minutos antes y llevar documento de identidad, carnet, orden del médico, autorización vigente de la entidad (cuando aplique) dirigida a la Ips Coopsna , el valor de copago que indica la orden de la entidad, exámenes anteriores.

Nota: se le informa que debe estar bien preparado para la realización de examen, en caso que este lo requiera.

En las observaciones del aplicativo se deja nota fecha, hora y con quien se confirma la cita.

Despedida: Gracias Sr. (nombre o apellido) o Sra. (nombre), agradecemos su amable atención y le deseo una feliz tarde/día.

PACIENTE NO LOCALIZADO

En el caso de no contactar al usuario ni a algún otro contacto para la confirmación de la cita se procede a dejar el mensaje de voz,  ya sea en el teléfono fijo o celular.

El mensaje debe incluir los siguientes datos:

Sr. (Nombre completo Del pacientes), mi nombre es( Nombre del agente),  lo llamo para recordarle la cita de (se informa el nombre del examen) que tiene a las xx (hora) el día xx (fecha) en la Ips Coopsana (se informa la sede), recuerde que debe llegar 20 minutos antes y llevar documento de identidad, orden del médico, autorización vigente de la entidad (cuando aplique) dirigida a la Ips Coopsana  el valor de copago que indica la orden de la entidad, exámenes anteriores.

En las observaciones del aplicativo se deja nota del teléfono y la hora en la que se dejó el mensaje de voz.

RECOMENDACIONES DE ATENCIÓN AL USUARIO

Protocolo verbal a tener en cuenta

●   Utilice palabras que no demuestren imponencia o que sean impositivas.

Por ejemplo:

Incorrecto: Usted tiene que presentarse……….

                 Usted tiene que leer…………………

Correcto: Usted debe presentar…………

              Usted debe leer……………….

Incorrecto: Si usted desea comuníquese con…………

                 Si usted desea anote este # telefónico…...

               Si usted desea anote esta dirección………

Correcto: Por favor comuníquese con

                 Por favor anote este # telefónico   

                 Por favor anote esta dirección.                                                     

●   Disfrace o anteponga alguna situación a las palabras de negación.

Por ejemplo:

Incorrecto: No hay citas……………………..

                 No tiene derecho al servicio….

Correcto: Ya las citas fueron asignadas en este horario….    

                 Todas las citas están ocupadas en este horario……

                  El sistema no registra citas disponibles……………

●   Utilice palabras que indiquen que el usuario cumplió con sus requisitos:

Por ejemplo:

Incorrecto: ¿Usted leyó el examen médico?

Correcto: Por favor recordemos lo que dice el examen medico…  

Incorrecto: Le recuerdo lo que dice………

Correcto: Por favor recordemos lo que dice el examen medico

●       Ofrecer un tono de voz suave y natural

●       Ritmo de expresión normal, ni muy rápido, ni muy lento

●       Ser respetuoso y amable siempre, no tutear

●       Exprese frases positivas

●       Generar seguridad y confianza durante la atención al cliente.

●       Utilizar un lenguaje simple

●       Mantener la calma siempre

●       Siempre se debe dirigir al usuario de la siguiente forma: para referirse a un hombre: Sr. y su apellido y para referirse a una mujer: Sra. y su nombre.

Usuario en espera en la línea

● Me disculpa un momento lo dejo en espera mientras consulto la agenda o información (usar la opción de espera, Tecla HOLD). Gracias por su espera  Sra.+ nombre o sr + apellido (al retomar la llamada).

Tiempo promedio de conversación

El tiempo promedio de duración de llamada es de 3:30 minutos. --

GUIÓN REDIRECCIONAMIENTO LLAMADAS para citas en la opción de CAU

Señor (XXX): De acuerdo con los lineamientos propuestos por IPS Coopsana, esta opción es solamente informativa; si requiere una cita médica debe marcar nuevamente 6044440051 (se le brinda la opción correspondiente de acuerdo con la entidad de salud que tenga el paciente)

Si es usuario SURA debe marcar las opciones 3 – 1

Si es usuario SANITAS debe marcar las opciones 3 – 2.